中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者杜科）“買之前商家宣傳保價(jià)‘雙11’，當(dāng)申請(qǐng)保價(jià)時(shí)卻顯示失敗，我去評(píng)論區(qū)留言，剛過2分鐘評(píng)價(jià)竟被屏蔽了?！苯?，多位消費(fèi)者向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》3•15消費(fèi)者之聲全媒體互動(dòng)平臺(tái)反映，自己遭遇了商家承諾保價(jià)“雙11”實(shí)際卻難兌現(xiàn)的問題。
直播間宣稱的保價(jià)兌現(xiàn)難
北京市消費(fèi)者劉先生向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者反映：“9月29日，某短視頻平臺(tái)上歐萊雅官方旗艦店主播在直播時(shí)宣稱護(hù)膚品套餐保價(jià)‘雙11’，商品券后價(jià)659元，我另用了30元的平臺(tái)優(yōu)惠券，實(shí)付款629元成功下單。”劉先生告訴記者，當(dāng)他10月24日打開該商品鏈接選擇同款產(chǎn)品時(shí)，發(fā)現(xiàn)券后價(jià)僅629元，相當(dāng)于比當(dāng)時(shí)他入手的價(jià)格降低了30元。
劉先生購(gòu)買訂單。消費(fèi)者供圖
記者于11月8日在同一短視頻平臺(tái)歐萊雅官方旗艦店打開劉先生所購(gòu)買護(hù)膚品的商品鏈接，看見券后價(jià)確實(shí)為629元。記者咨詢這款商品是否有保價(jià)服務(wù)，客服回復(fù)：“店鋪暫時(shí)沒有保價(jià)服務(wù)?！庇浾哌M(jìn)一步咨詢“主播宣稱的保價(jià)‘雙11’算數(shù)嗎？主播宣傳是否代表店鋪或品牌立場(chǎng)？”客服表示：“已超出專業(yè)美妝顧問回復(fù)的范圍。”
劉先生告訴記者，他聯(lián)系店鋪客服要求兌現(xiàn)保價(jià)承諾，客服先后表示“可以申請(qǐng)10元優(yōu)惠券”“寄送1片黑精華面膜”“寄送滋潤(rùn)面霜小樣”，均被劉先生拒絕。之后，在線客服轉(zhuǎn)接到專家客服，專家客服表示：“店鋪暫時(shí)沒有保價(jià)服務(wù)，現(xiàn)貨早買早優(yōu)惠，優(yōu)惠信息以當(dāng)下下單頁(yè)面為準(zhǔn)?！?/p>
客服表示店鋪沒有保價(jià)服務(wù)。消費(fèi)者供圖
劉先生不滿在線客服和專家客服的處理態(tài)度和方式，于是通過社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)起投訴，最終平臺(tái)給他補(bǔ)償了50元平臺(tái)優(yōu)惠券。“平臺(tái)券是平臺(tái)向消費(fèi)者贈(zèng)送的，這個(gè)補(bǔ)償和商家無關(guān)。商家將商品降價(jià)卻不履行保價(jià)的承諾，甚至說店鋪根本沒有保價(jià)，這種出爾反爾的行為讓人無奈?！眲⑾壬鷮?duì)記者表示。
保價(jià)被拒后評(píng)論留言又被屏蔽
“10月31日，我看到電商平臺(tái)魅族官方旗艦店魅族20手機(jī)頁(yè)面有保價(jià)‘雙11’的宣傳，商品原價(jià)是2731元，店鋪優(yōu)惠170元，平臺(tái)優(yōu)惠207.96元，我先后付了100元定金和2253.04元尾款購(gòu)買了一款魅族20定勝青（12GB+128 GB）手機(jī)。11月3日，我嘗試下單該店鋪同款同型號(hào)手機(jī)，發(fā)現(xiàn)實(shí)付款只需2250.7元，訂單詳情中的店鋪優(yōu)惠從170元升高到了270元?！?1月8日，北京市消費(fèi)者徐先生向記者表示。
徐先生購(gòu)買訂單。消費(fèi)者供圖
徐先生再次嘗試下單發(fā)現(xiàn)店鋪優(yōu)惠提高了100元。消費(fèi)者供圖
記者看到徐先生的訂單截圖頁(yè)面顯示：“全程保價(jià)，服務(wù)期：10月31日至11月26日。”隨后，徐先生根據(jù)店鋪客服回復(fù)的方法在平臺(tái)申請(qǐng)保價(jià)，結(jié)果申請(qǐng)失敗。徐先生再次聯(lián)系客服，客服表示：“這個(gè)是平臺(tái)限時(shí)優(yōu)惠，如果無法申請(qǐng)建議退款重拍。”
當(dāng)天，記者咨詢魅族官方旗艦店客服保價(jià)相關(guān)問題?？头硎镜赇佒С直r(jià)“雙11”，同時(shí)還提供了“雙11保價(jià)規(guī)則”，其中不支持保價(jià)的場(chǎng)景有平臺(tái)通用優(yōu)惠券、購(gòu)物車驚喜券、行業(yè)券……其他第三方券產(chǎn)生的差價(jià)不在保價(jià)范圍內(nèi)?？头硎荆骸捌脚_(tái)限時(shí)優(yōu)惠無法申請(qǐng)保價(jià)，店鋪保價(jià)和平臺(tái)是兩回事，在店鋪參與活動(dòng)和優(yōu)惠，貴了支持保價(jià)退差?！?/p>
魅族官方旗艦店“雙11”保價(jià)規(guī)則。資料圖片
對(duì)此，徐先生感到不解?！案杏X商家毫無誠(chéng)信。之后我去評(píng)論區(qū)留言‘拒絕保價(jià)’，沒想到剛過兩分鐘評(píng)價(jià)竟被屏蔽了，我去向平臺(tái)申訴，三天后才給恢復(fù)?！毙煜壬S后通過社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)起投訴，至今沒收到商家的任何答復(fù)。
虛假宣傳保價(jià)涉嫌欺詐消費(fèi)者
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此類投訴在網(wǎng)絡(luò)上十分常見，其中大多數(shù)投訴商家承諾保價(jià)“雙11”實(shí)際卻難兌現(xiàn)的問題，涉及金額從幾十元到數(shù)千元不等。
中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)法工委副秘書長(zhǎng)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)成員胡鋼在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示：“經(jīng)營(yíng)者對(duì)特定商品或服務(wù)的價(jià)格等做出了清晰的承諾，那么經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者對(duì)特定事項(xiàng)就訂立了一種合同，雙方應(yīng)該共同遵守。經(jīng)營(yíng)者違背先前保價(jià)‘雙11’的承諾或保證，涉嫌構(gòu)成虛假宣傳。”
胡鋼認(rèn)為，因?yàn)楸r(jià)承諾或優(yōu)惠條件會(huì)直接影響消費(fèi)者的購(gòu)買意愿，以虛假告知或隱瞞真相的方式造成消費(fèi)者誤認(rèn)誤購(gòu)，構(gòu)成消費(fèi)欺詐，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)“退一賠三 最低五百元”的懲罰性賠償。
針對(duì)“消費(fèi)者拒絕保價(jià)的評(píng)論被屏蔽”，胡鋼認(rèn)為，這侵害了消費(fèi)者的批評(píng)建議權(quán)。屏蔽本身就是對(duì)消費(fèi)者合理訴求的無理拒絕或故意拖延的違法做法。因經(jīng)營(yíng)者涉嫌虛假宣傳、消費(fèi)欺詐和侵害消費(fèi)者的批評(píng)建議權(quán)，消費(fèi)者可以向行政機(jī)關(guān)要求對(duì)其行政處罰，經(jīng)營(yíng)者還需承擔(dān)行政責(zé)任。
胡鋼建議，經(jīng)營(yíng)者在進(jìn)行銷售行為時(shí)須誠(chéng)實(shí)守信，謹(jǐn)慎承諾，避免夸大甚至虛假宣傳。監(jiān)管部門可以事前進(jìn)行提示，事中實(shí)時(shí)監(jiān)督，事后依法追責(zé)。消費(fèi)者也應(yīng)該理性消費(fèi)，時(shí)刻保持清醒的頭腦，健全證據(jù)意識(shí)和強(qiáng)化舉證能力，盡量防患于未然，避免不必要的損失。
官方微信公眾號(hào)
官方微博
