中國消費(fèi)者報報道（記者杜科）“買之前商家宣傳保價‘雙11’，當(dāng)申請保價時卻顯示失敗，我去評論區(qū)留言，剛過2分鐘評價竟被屏蔽了?！苯眨辔幌M(fèi)者向《中國消費(fèi)者報》3•15消費(fèi)者之聲全媒體互動平臺反映，自己遭遇了商家承諾保價“雙11”實際卻難兌現(xiàn)的問題。
直播間宣稱的保價兌現(xiàn)難
北京市消費(fèi)者劉先生向《中國消費(fèi)者報》記者反映：“9月29日，某短視頻平臺上歐萊雅官方旗艦店主播在直播時宣稱護(hù)膚品套餐保價‘雙11’，商品券后價659元，我另用了30元的平臺優(yōu)惠券，實付款629元成功下單?！眲⑾壬嬖V記者，當(dāng)他10月24日打開該商品鏈接選擇同款產(chǎn)品時，發(fā)現(xiàn)券后價僅629元，相當(dāng)于比當(dāng)時他入手的價格降低了30元。
劉先生購買訂單。消費(fèi)者供圖
記者于11月8日在同一短視頻平臺歐萊雅官方旗艦店打開劉先生所購買護(hù)膚品的商品鏈接，看見券后價確實為629元。記者咨詢這款商品是否有保價服務(wù)，客服回復(fù)：“店鋪暫時沒有保價服務(wù)?！庇浾哌M(jìn)一步咨詢“主播宣稱的保價‘雙11’算數(shù)嗎？主播宣傳是否代表店鋪或品牌立場？”客服表示：“已超出專業(yè)美妝顧問回復(fù)的范圍?！?/p>
劉先生告訴記者，他聯(lián)系店鋪客服要求兌現(xiàn)保價承諾，客服先后表示“可以申請10元優(yōu)惠券”“寄送1片黑精華面膜”“寄送滋潤面霜小樣”，均被劉先生拒絕。之后，在線客服轉(zhuǎn)接到專家客服，專家客服表示：“店鋪暫時沒有保價服務(wù)，現(xiàn)貨早買早優(yōu)惠，優(yōu)惠信息以當(dāng)下下單頁面為準(zhǔn)。”
客服表示店鋪沒有保價服務(wù)。消費(fèi)者供圖
劉先生不滿在線客服和專家客服的處理態(tài)度和方式，于是通過社交網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)起投訴，最終平臺給他補(bǔ)償了50元平臺優(yōu)惠券?！捌脚_券是平臺向消費(fèi)者贈送的，這個補(bǔ)償和商家無關(guān)。商家將商品降價卻不履行保價的承諾，甚至說店鋪根本沒有保價，這種出爾反爾的行為讓人無奈?！眲⑾壬鷮τ浾弑硎?。
保價被拒后評論留言又被屏蔽
“10月31日，我看到電商平臺魅族官方旗艦店魅族20手機(jī)頁面有保價‘雙11’的宣傳，商品原價是2731元，店鋪優(yōu)惠170元，平臺優(yōu)惠207.96元，我先后付了100元定金和2253.04元尾款購買了一款魅族20定勝青（12GB+128 GB）手機(jī)。11月3日，我嘗試下單該店鋪同款同型號手機(jī)，發(fā)現(xiàn)實付款只需2250.7元，訂單詳情中的店鋪優(yōu)惠從170元升高到了270元。”11月8日，北京市消費(fèi)者徐先生向記者表示。
徐先生購買訂單。消費(fèi)者供圖
徐先生再次嘗試下單發(fā)現(xiàn)店鋪優(yōu)惠提高了100元。消費(fèi)者供圖
記者看到徐先生的訂單截圖頁面顯示：“全程保價，服務(wù)期：10月31日至11月26日。”隨后，徐先生根據(jù)店鋪客服回復(fù)的方法在平臺申請保價，結(jié)果申請失敗。徐先生再次聯(lián)系客服，客服表示：“這個是平臺限時優(yōu)惠，如果無法申請建議退款重拍?！?/p>
當(dāng)天，記者咨詢魅族官方旗艦店客服保價相關(guān)問題?？头硎镜赇佒С直r“雙11”，同時還提供了“雙11保價規(guī)則”，其中不支持保價的場景有平臺通用優(yōu)惠券、購物車驚喜券、行業(yè)券……其他第三方券產(chǎn)生的差價不在保價范圍內(nèi)。客服表示：“平臺限時優(yōu)惠無法申請保價，店鋪保價和平臺是兩回事，在店鋪參與活動和優(yōu)惠，貴了支持保價退差?！?/p>
魅族官方旗艦店“雙11”保價規(guī)則。資料圖片
對此，徐先生感到不解。“感覺商家毫無誠信。之后我去評論區(qū)留言‘拒絕保價’，沒想到剛過兩分鐘評價竟被屏蔽了，我去向平臺申訴，三天后才給恢復(fù)?！毙煜壬S后通過社交網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)起投訴，至今沒收到商家的任何答復(fù)。
虛假宣傳保價涉嫌欺詐消費(fèi)者
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此類投訴在網(wǎng)絡(luò)上十分常見，其中大多數(shù)投訴商家承諾保價“雙11”實際卻難兌現(xiàn)的問題，涉及金額從幾十元到數(shù)千元不等。
中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會法工委副秘書長、中國消費(fèi)者協(xié)會律師團(tuán)成員胡鋼在接受《中國消費(fèi)者報》記者采訪時表示：“經(jīng)營者對特定商品或服務(wù)的價格等做出了清晰的承諾，那么經(jīng)營者和消費(fèi)者對特定事項就訂立了一種合同，雙方應(yīng)該共同遵守。經(jīng)營者違背先前保價‘雙11’的承諾或保證，涉嫌構(gòu)成虛假宣傳?！?/p>
胡鋼認(rèn)為，因為保價承諾或優(yōu)惠條件會直接影響消費(fèi)者的購買意愿，以虛假告知或隱瞞真相的方式造成消費(fèi)者誤認(rèn)誤購，構(gòu)成消費(fèi)欺詐，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者承擔(dān)“退一賠三 最低五百元”的懲罰性賠償。
針對“消費(fèi)者拒絕保價的評論被屏蔽”，胡鋼認(rèn)為，這侵害了消費(fèi)者的批評建議權(quán)。屏蔽本身就是對消費(fèi)者合理訴求的無理拒絕或故意拖延的違法做法。因經(jīng)營者涉嫌虛假宣傳、消費(fèi)欺詐和侵害消費(fèi)者的批評建議權(quán)，消費(fèi)者可以向行政機(jī)關(guān)要求對其行政處罰，經(jīng)營者還需承擔(dān)行政責(zé)任。
胡鋼建議，經(jīng)營者在進(jìn)行銷售行為時須誠實守信，謹(jǐn)慎承諾，避免夸大甚至虛假宣傳。監(jiān)管部門可以事前進(jìn)行提示，事中實時監(jiān)督，事后依法追責(zé)。消費(fèi)者也應(yīng)該理性消費(fèi)，時刻保持清醒的頭腦，健全證據(jù)意識和強(qiáng)化舉證能力，盡量防患于未然，避免不必要的損失。
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