中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者杜科）近年來，隨著直播電商迅速興起，直播間虛假宣傳、貨不對(duì)板等問題常被消費(fèi)者詬病。近期，有多位消費(fèi)者向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》反映在直播間購(gòu)物時(shí)遇到了“坑”。專家指出，直播間購(gòu)物，主播說的話往不能輕信。要想推動(dòng)直播電商健康發(fā)展，需要夯實(shí)直播平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者、直播間經(jīng)營(yíng)者、直播間工作人員以及廣告主等多方主體責(zé)任，共同營(yíng)造良好的直播消費(fèi)環(huán)境。
主播說辭難兌現(xiàn)
“防水剃須刀，鍍金的，一鍵打開好清洗，20元包郵。”記者在某短視頻平臺(tái)上的“小7百貨優(yōu)選”直播間看到，該直播間有上萬人在線觀看，主播帶貨一款剃須刀時(shí)聲稱包郵，但記者在下單頁(yè)面卻看到需要另付運(yùn)費(fèi)1元。
當(dāng)記者質(zhì)疑運(yùn)費(fèi)問題時(shí)，實(shí)際銷售剃須刀的“紅四方好物店”客服人員表示“商品以詳情頁(yè)為準(zhǔn)，不和主播對(duì)接”。
主播聲稱包郵，實(shí)際需要另付郵費(fèi)。資料圖片
在某短視頻平臺(tái)上銷售牙膏的“博士法則官方旗艦店甄選”直播間，記者看到有消費(fèi)者提問：“牙結(jié)石，牙齦萎縮可以嗎？”主播對(duì)此回復(fù)：“可以的，現(xiàn)在針對(duì)就是這種外層的一些流失，包括外邊的黃牙黑牙的，好不好用不要光聽主播講，安排30天試用，有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)?！敝?，另一位消費(fèi)者提問：“牙周炎可以嗎？”剛問完，主播就表示：“您這個(gè)可以去試一下，您的牙齒是不是經(jīng)常有一些紅紅的包包，1號(hào)鏈接可以幫助做到修護(hù)。”
《牙膏監(jiān)督管理辦法》規(guī)定，牙膏標(biāo)簽不得明示或者暗示具有醫(yī)療作用的內(nèi)容、虛假或者引人誤解的內(nèi)容。該主播帶貨的牙膏真的有這么好的效果嗎？當(dāng)記者咨詢店鋪客服，客服人員回復(fù)“不可以祛除牙結(jié)石，也治療不了牙周炎”。記者在該直播間看到，其粉絲數(shù)為10萬，跟買人數(shù)達(dá)到13.3萬。
主播的說法和客服答復(fù)不一致。資料圖片
今年“雙11”前，浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播帶貨開展消費(fèi)體察，指出直播間存在主播夸大商品效果、退貨難、銷售“三無”產(chǎn)品等方面的問題。
采訪中，北京消費(fèi)者王女士對(duì)記者表示：“我在直播間購(gòu)物時(shí)，也碰到過帶貨主播和店鋪客服口徑不一致的情況，這樣會(huì)讓消費(fèi)者不知所措，很容易造成誤導(dǎo)?！?/p>
直播畫面有混淆
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的2024年“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告顯示，今年“雙11”有關(guān)直播帶貨的負(fù)面信息共230675條，有些主播虛假宣傳，在“塌房”的邊緣試探，有些品牌以次充好，消耗了消費(fèi)者的信任。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，直播購(gòu)物時(shí)“所見非所得”是很多消費(fèi)者碰到過的“坑”。北京消費(fèi)者何先生說：“我在一個(gè)直播間看到的遙控直升機(jī)玩具造型精致，機(jī)身肉眼看起來為合金，但實(shí)際到貨卻是塑料材質(zhì)，而且是表面粗糙的‘三無’產(chǎn)品。”
“看到什么樣收到貨就是什么樣，放心拍，閉眼入。”在一個(gè)名為“經(jīng)典紅燒牛肉面方便面泡面”的直播間里，主播這樣說道。記者注意到，該直播間的畫面中，雖然沒有展示方便面品牌LOGO，但與某知名品牌紅燒牛肉面外包裝十分相似。而當(dāng)記者下單后，收到的商品實(shí)際是“程校長(zhǎng)紅燒牛肉面”。
同樣，在某短視頻平臺(tái)的“運(yùn)動(dòng)大牌優(yōu)選折扣”直播間，主播展示一款衛(wèi)衣時(shí)說：“金鉤很貴很難買，所見即所得，保證正品，支持專柜掃碼驗(yàn)貨，假一罰四、罰十都可以?！痹撝辈ラg數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)時(shí)在線觀看近2800人，位居男裝榜第17名。
記者看到，該直播間展示的衛(wèi)衣LOGO與某知名品牌相似。但當(dāng)記者下單收到貨后，看到衛(wèi)衣上雖然印有金鉤，但印的字母卻是“NIKF”。
在直播間下單后收到的“金鉤”衛(wèi)衣。資料圖片
規(guī)范發(fā)展需聯(lián)合發(fā)力
對(duì)于調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，記者采訪了北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成。王久成表示，直播間宣稱的包郵服務(wù)與下單頁(yè)面顯示需要支付運(yùn)費(fèi)的實(shí)際情況不符，涉嫌構(gòu)成虛假宣傳；直播間顯示的畫面與知名品牌產(chǎn)品相似，足以引發(fā)消費(fèi)者誤解，涉嫌仿冒混淆和不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，有“蹭名牌”“搭便車”的嫌疑。
中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)法工委副秘書長(zhǎng)胡鋼在接受記者采訪時(shí)表示，要想推動(dòng)直播電商健康發(fā)展，需要夯實(shí)直播平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者、直播間經(jīng)營(yíng)者、直播間工作人員以及廣告主等多方的主體責(zé)任，督促其依法合規(guī)進(jìn)行直播宣傳，依照約定和承諾向消費(fèi)者提供商品和服務(wù)。
王久成表示，營(yíng)造良好的直播消費(fèi)環(huán)境，首先應(yīng)完善相關(guān)法律法規(guī)并加強(qiáng)監(jiān)管，監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)電商直播的審查和管理，平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)直播間和商家的管理和約束并加強(qiáng)售后服務(wù)體系建設(shè)。其次，直播間及主播在直播過程中要嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定，不作虛假、夸大及誤導(dǎo)性宣傳。最后，真正提供商品的商家要和直播間及主播做好對(duì)接，為消費(fèi)者提供真實(shí)、全面、準(zhǔn)確的商品和服務(wù)信息，方便消費(fèi)者選購(gòu)。
“直播間下單流程相對(duì)簡(jiǎn)單，但遇到售后糾紛時(shí)可能會(huì)面臨舉證維權(quán)難、等待時(shí)間長(zhǎng)等問題?！焙撎嵝严M(fèi)者，在直播間購(gòu)物時(shí)要擦亮眼睛，避免被商家的話術(shù)或畫面所誤導(dǎo)，并及時(shí)保存相關(guān)證據(jù)，以備維權(quán)之需。
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