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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者黃劼）7月9日，廣東省中山市消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布了《新媒體平臺(tái)購(gòu)物消費(fèi)信心調(diào)研報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）?！秷?bào)告》顯示，近八成消費(fèi)者對(duì)在新媒體平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的商品滿意；新媒體平臺(tái)存在同款產(chǎn)品在不同平臺(tái)上定價(jià)差異較大、產(chǎn)品同名宣傳一致但內(nèi)容卻大不相同等問(wèn)題。

據(jù)了解，為了解消費(fèi)者在新媒體平臺(tái)的感知體驗(yàn)及訴求意見(jiàn)，今年上半年，中山市消委會(huì)以頭條、抖音、快手、微視、嗶哩嗶哩、小紅書(shū)、微信公眾號(hào)、微博8個(gè)平臺(tái)為調(diào)研對(duì)象，開(kāi)展“新媒體平臺(tái)購(gòu)物消費(fèi)信心”調(diào)研活動(dòng)。調(diào)研主要通過(guò)實(shí)地發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查、全流程購(gòu)物體驗(yàn)兩種方式進(jìn)行，了解消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)偏好、消費(fèi)行為等內(nèi)容，記錄各平臺(tái)的購(gòu)物流程、使用體驗(yàn)、售后服務(wù)、體驗(yàn)感受等內(nèi)容。

快捷方便成最大優(yōu)勢(shì)

在新媒體平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的商品滿意度方面，此次調(diào)研設(shè)置了“非常滿意、 滿意、一般、不滿意、非常不滿意”5個(gè)選項(xiàng)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，14.97%的消費(fèi)者對(duì)表示“非常滿意”，61.08%的消費(fèi)者表示“滿意”，21.96%的消費(fèi)者表示“一般”，1.2%的消費(fèi)者表示“不滿意”，0.8%的消費(fèi)者表示“非常不滿意”。 

消費(fèi)者在新媒體平臺(tái)購(gòu)物時(shí)，多傾向于購(gòu)買(mǎi)食品、衣服鞋帽等物品。所購(gòu)的消費(fèi)產(chǎn)品類(lèi)型中，食品占比19.86%，而這些購(gòu)買(mǎi)食品的消費(fèi)者中，86%通過(guò)抖音平臺(tái)下單。衣服鞋帽等產(chǎn)品類(lèi)型占比19.08%，家具用品類(lèi)型占比13.70%。類(lèi)屬于娛樂(lè)休閑的購(gòu)買(mǎi)會(huì)員服務(wù)類(lèi)型占比僅4.55%。

與傳統(tǒng)購(gòu)物相比，新媒體平臺(tái)等網(wǎng)上購(gòu)物最大的優(yōu)勢(shì)是快捷方便。24.82%的消費(fèi)者選擇新媒體平臺(tái)購(gòu)物的原因是方便快捷；其次為價(jià)格便宜，占比22.56%。另外，送貨上門(mén)和選擇豐富也是消費(fèi)者選擇新媒體平臺(tái)購(gòu)物的重要?jiǎng)右?。在新媒體平臺(tái)購(gòu)物過(guò)程中，消費(fèi)者最關(guān)心的因素仍然是產(chǎn)品質(zhì)量。

由于新媒體平臺(tái)類(lèi)型呈現(xiàn)多樣化發(fā)展趨勢(shì)，消費(fèi)者的選擇渠道也越發(fā)豐富?！秷?bào)告》顯示，在8大新媒體平臺(tái)中，使用抖音購(gòu)物的消費(fèi)者占36.67%，使用小紅書(shū)購(gòu)物的占15.68%，使用微信公眾號(hào)購(gòu)物的占8.92%。由此可見(jiàn)，抖音是消費(fèi)者購(gòu)物使用比例最高的平臺(tái)。

《報(bào)告》顯示，消費(fèi)者在新媒體平臺(tái)購(gòu)物時(shí)發(fā)現(xiàn)商品有問(wèn)題后，選擇進(jìn)行退貨換貨的占76.25%，選擇投訴并要求賠償?shù)恼?6.97%，選擇自認(rèn)倒霉給予差評(píng)的占4.59%，另外有2.2%的消費(fèi)者選擇其他的處理方式。

在所購(gòu)物的性價(jià)比、及消費(fèi)品質(zhì)方面，《報(bào)告》顯示，28.31%的消費(fèi)者在新媒體平臺(tái)購(gòu)物時(shí)最看重價(jià)格，26.94%的消費(fèi)者在新媒體平臺(tái)購(gòu)物時(shí)看重質(zhì)量，24.03%的消費(fèi)者在新媒體平臺(tái)購(gòu)物時(shí)看重口碑，21.17%的消費(fèi)者則看重品牌。 

四大問(wèn)題值得關(guān)注

《報(bào)告》指出，新媒體平臺(tái)存在以下四大問(wèn)題：

同款產(chǎn)品不同平臺(tái)之間，定價(jià)差異較大。購(gòu)物體驗(yàn)顯示，同款產(chǎn)品在不同平臺(tái)的價(jià)格存在較大的差異。 相同內(nèi)容的一本書(shū)，有兩個(gè)平臺(tái)定價(jià)為29.5元，第三家平臺(tái)卻為18.89元。

產(chǎn)品同名宣傳一致，但內(nèi)容卻大不相同。購(gòu)物體驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)有店鋪產(chǎn)品同名，宣傳一致，但產(chǎn)品詳情頁(yè)卻并未對(duì)書(shū)籍內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明，這一行為對(duì)消費(fèi)者造成了誤導(dǎo)。體驗(yàn)人員在使用同一關(guān)鍵詞，比對(duì)同名產(chǎn)品下單購(gòu)買(mǎi)時(shí)，收貨后就存在章節(jié)與內(nèi)容各不相同的兩個(gè)版本。

店鋪賬號(hào)異常，仍能正常營(yíng)業(yè)。體驗(yàn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有店鋪賬號(hào)異常，卻仍能正常營(yíng)業(yè)。5月16日，體驗(yàn)人員通過(guò)一家平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)風(fēng)扇。因店鋪未發(fā)貨咨詢客服發(fā)送信息時(shí)，顯示店鋪賬號(hào)異常，無(wú)法正常接收信息。隨后，體驗(yàn)人員通過(guò)搜索發(fā)現(xiàn)，該店鋪在3月29日被舉報(bào)存在“承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，但卻一直未發(fā)貨”現(xiàn)象。6月底，體驗(yàn)人員發(fā)現(xiàn)該店鋪仍可正常下單購(gòu)物，但發(fā)送信息仍然顯示賬號(hào)異常。發(fā)送信息與客服溝通時(shí)，也是顯示賬號(hào)異常。

證照查詢難度大，經(jīng)營(yíng)者躲避難追責(zé)。在體驗(yàn)購(gòu)買(mǎi)電子產(chǎn)品和食品過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，存在店鋪無(wú)法查詢到營(yíng)業(yè)執(zhí)照的現(xiàn)象。體驗(yàn)人員點(diǎn)擊店鋪詳情頁(yè)面和店鋪信息頁(yè)面均未查看到店鋪有顯示合法的營(yíng)業(yè)執(zhí)照信息（店鋪的合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)一般通過(guò)點(diǎn)擊店鋪頭像，查看店鋪詳情查詢）。體驗(yàn)人員通過(guò)微信公眾號(hào)獲取食品店鋪客服微信并添加后，詢問(wèn)是否有營(yíng)業(yè)執(zhí)照時(shí)，該店鋪人員回復(fù)有。詢問(wèn)是否可以查詢營(yíng)業(yè)執(zhí)照時(shí)，則被直接拒絕了。消費(fèi)者在此類(lèi)較難查詢經(jīng)營(yíng)證照的店鋪購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，有找不到人、維權(quán)難、耗時(shí)長(zhǎng)等風(fēng)險(xiǎn)。

協(xié)同共治 嚴(yán)格管理

針對(duì)新媒體平臺(tái)呈現(xiàn)的新特征及存在問(wèn)題，中山市消委會(huì)建議，加強(qiáng)對(duì)新媒體平臺(tái)的指導(dǎo)和多方協(xié)同監(jiān)督， 平臺(tái)方面要堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)確保經(jīng)營(yíng)品質(zhì)。

創(chuàng)造有利于電商發(fā)展的外部環(huán)境。充分發(fā)揮企業(yè)主體作用，強(qiáng)化相關(guān)職能部門(mén)宏觀規(guī)劃、指導(dǎo)和監(jiān)管，積極創(chuàng)造有利于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展的外部環(huán)境。 積極強(qiáng)化多方協(xié)同監(jiān)督。新媒體平臺(tái)購(gòu)物涉及的多主體可加強(qiáng)溝通合作，尤其針對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的特殊性、復(fù)雜性，更要對(duì)相關(guān)注意事項(xiàng)、流程缺陷、不合理情況等進(jìn)行協(xié)同監(jiān)督、及時(shí)反饋與處理跟進(jìn)。

在平臺(tái)方面， 嚴(yán)格執(zhí)行準(zhǔn)入與清退機(jī)制。引導(dǎo)各網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)嚴(yán)格按照平臺(tái)準(zhǔn)入機(jī)制定期審核入駐商家及個(gè)人賣(mài)家，對(duì)不符合入駐、經(jīng)營(yíng)要求的僵尸商家或個(gè)人賣(mài)家等進(jìn)行清退；平臺(tái)要提高信息安全和隱私保護(hù)意識(shí)，加強(qiáng)平臺(tái)內(nèi)電商的監(jiān)督管理，對(duì)平臺(tái)獲取的商家信息或個(gè)人信息進(jìn)行合理合法的用途告知； 提高口碑管理，各平臺(tái)商家要堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，及時(shí)下架數(shù)據(jù)虛假或產(chǎn)品質(zhì)量堪憂的產(chǎn)品，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品贏得客戶的信賴與好評(píng)；加強(qiáng)客服培訓(xùn)，提高用戶體驗(yàn)?？头膶?zhuān)業(yè)度、服務(wù)態(tài)度、回復(fù)及時(shí)性都影響消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，商家可通過(guò)提升客服的服務(wù)水平來(lái)提升店鋪的整體評(píng)價(jià)。