中國消費者報深圳訊（記者黃劼）6月19日，深圳市福田區(qū)和寶安區(qū)消委會聯(lián)合深圳市品質(zhì)消費研究院發(fā)布連鎖經(jīng)濟型酒店的消費者“凈推薦值指數(shù)”（即 NPS口碑值）及消費者行為調(diào)研結(jié)果，受訪的消費者認為酒店衛(wèi)生管理不到位是共性問題。
NPS值（Net Promoter Score）即消費者凈推薦指數(shù)，它是最流行的消費者忠誠度分析指標，專注于消費者口碑如何影響企業(yè)成長。通過密切跟蹤凈推薦值，NPS的提問可以直接反映出企業(yè)在客戶或消費者內(nèi)心的認可程度和購買意愿。
連鎖經(jīng)濟型酒店以其服務(wù)標準化、環(huán)境舒適、性價比高等優(yōu)勢成為很多消費者的選擇。為真實反映消費者對連鎖經(jīng)濟型酒店的評價，今年4月，深圳市品質(zhì)消費研究院在福田區(qū)消費者委員會、寶安區(qū)消費者委員會的指導(dǎo)下，對消費者關(guān)注度較高的深圳10個連鎖經(jīng)濟型酒店品牌開展NPS口碑及消費者行為研究調(diào)研，這10個連鎖經(jīng)濟型酒店品牌分別是：錦江之星、維也納3好酒店、漢庭酒店、如家酒店、莫泰酒店、格林豪泰酒店， 7天連鎖酒店、尚客優(yōu)酒店、城市便捷酒店、華僑城城市客棧等。對這些酒店的調(diào)研主要分兩個部分：一是消費者的NPS口碑值調(diào)查，二是對消費者的消費行為調(diào)研。
在NPS口碑值中發(fā)現(xiàn)，消費者對連鎖經(jīng)濟型酒店品牌認可度較高，連鎖經(jīng)濟型酒店品牌平均NPS凈推薦值為22.70，消費者認可度較高。其中，錦江之星NPS凈推薦值排名第一，為28.00；其次是維也納3好酒店和漢庭酒店，凈推薦值均為27.00。還有消費者推薦連鎖經(jīng)濟型酒店的主要原因是“地理位置”，推薦比例為46.91%；其次是“消費價格”，推薦比例45.53%；排名第三的推薦原因是“安全管理”，推薦比例為42.77%。從調(diào)查來看，無論是什么出行目的，消費者更看重酒店的便捷性和性價比，位置好、交通便捷、性價比高的酒店讓消費者更愿意推薦給親朋好友。
在對連鎖經(jīng)濟型酒店品牌消費行為調(diào)研部分，詢問受訪者“本人入住連鎖經(jīng)濟型酒店期間，是否曾經(jīng)有過困擾”問題，17.80%的受訪者表示有過困擾，困擾原因排名第一的是“衛(wèi)生環(huán)境有待提升”，占比39.33%。在詢問受訪者目前市場上的連鎖經(jīng)濟型酒店存在的共性問題時，34.10%的受訪者認為“客房內(nèi)床品等的衛(wèi)生水平有待提高”，占比排名第一。數(shù)據(jù)說明消費者重視酒店衛(wèi)生環(huán)境，并且消費者認為酒店衛(wèi)生情況需要提升。酒店應(yīng)當嚴格落實衛(wèi)生操作標準、完善清潔流程、減少衛(wèi)生盲區(qū)、加強人員的衛(wèi)生意識和職業(yè)道德，這樣才能獲得消費者的信任和支持。31.40%的受訪者認為理想的連鎖經(jīng)濟型酒店應(yīng)該是“安全的”，28.40%的受訪者希望是“舒適的”，24.40%的受訪者希望是“值得信賴的”。
對于目前酒店提升問題，受訪者從設(shè)施、服務(wù)、衛(wèi)生、安全方面提出了需求。45.40%的受訪者期待連鎖經(jīng)濟型酒店能提供“自助洗衣房”；服務(wù)方面，51.70%的受訪者希望“自助入住/退房”，占比51.70%；衛(wèi)生措施提升方面，55.20%的受訪者認為“毛巾、浴巾等用品封包，拆開才能使用”，能增加他們對酒店衛(wèi)生的信任；安全感受的措施方面，46.20%的受訪者希望“客房房門配備額外的安全鎖”。
同時，深圳市福田區(qū)和寶安區(qū)消委會提醒消費者在選擇連鎖經(jīng)濟型酒店時，要增強防范意識，選擇正規(guī)的酒店和預(yù)訂渠道，了解掌握酒店的相關(guān)信息，將預(yù)定頁面、退訂政策、房間布局、服務(wù)承諾等信息了解清楚并截圖保存，酒店大堂有明示消費條款的，應(yīng)詳細閱讀并拍照留存，必要時提前與酒店溝通后再預(yù)訂。關(guān)注入住細節(jié)，安全問題不容忽視。在進入房間后，務(wù)必將門鎖好，并確保門鎖牢固可靠；不要輕易開門，有人敲門或按門鈴，先確認對方身份再開門；入住時先熟悉酒店的逃生路線和滅火器的位置，以備不時之需等。酒店衛(wèi)生環(huán)境一直是消費者關(guān)注的重點問題 ，進入房間后仔細檢查設(shè)施和衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時與酒店溝通。如果問題嚴重或者酒店未能及時解決，消費者可與預(yù)定平臺聯(lián)系申訴，也可以申請消費者委員會調(diào)解或者向主管部門投訴。
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