中國消費者報報道（記者薛慶元）“現(xiàn)在將您購買水的錢25.6元先行賠付給您”“將您的編繩費30元整先行賠付給您”……游客眼中一行行簡短的文字、一個個小小的數(shù)字背后，不是冷冰冰的智能客服，而是江蘇省南京市秦淮區(qū)市場監(jiān)管局的貼心服務。
近期，隨著旅游市場持續(xù)向好，新晉“網紅城市”南京火速“出圈”，各地游客紛至沓來，夫子廟景區(qū)成為旅游打卡的首選地。覽歷史人文薈萃之地、游十里秦淮槳聲燈影、享特色風味秦淮小吃，游客們身心放松的同時，少不了“買買買”，而夫子廟景區(qū)“小額先行賠付”制度讓來這里消費的人們無后顧之憂，受到了市民和游客的點贊和認可。
夫子廟景區(qū)人流如織。資料圖片
“自2018年以來，秦淮區(qū)夫子廟景區(qū)率先試點小額先行賠付機制，便利了外地游客消費爭議高效解決，進一步提升市民游客的消費體驗。”秦淮區(qū)市場監(jiān)管局局長孫紅亮表示，目前，景區(qū)已有416家商戶加入小額爭議先行賠付聯(lián)盟。2023年以來，秦淮區(qū)市場監(jiān)管局在夫子廟景區(qū)通過小額先行賠付機制處理投訴22起，總金額2239.6元。
化解小糾紛，促進大和諧
“五一”期間，南京市夫子廟—秦淮風光帶上榜全國景區(qū)游客量排行前十，位列第二。數(shù)據顯示，“五一”假期，秦淮區(qū)夫子廟大景區(qū)客流197.1萬人次。其中，夫子廟景區(qū)149.3萬人次，較2019年同期增長20.1%?！胺蜃訌R景區(qū)旅游業(yè)發(fā)達，外地游客眾多?！鼻鼗磪^(qū)市場監(jiān)管局工作人員說，“外地游客購買產品或者服務產生糾紛后，往往不知道如何處理，投訴后還擔心處理效率低、異地投訴難等問題。通過小額先行賠付機制，能夠及時處理游客投訴和應對旅游突發(fā)事件，提高消費糾紛解決效率，切實保護消費者合法權益。”
4月29日，一位在夫子廟景區(qū)一家百貨商店購買了一個木制手鏈，在貼片過程中，就費用問題與商家發(fā)生糾紛。游客向南京市市場監(jiān)管部門投訴，要求退差價。根據游客反映的情況，夫子廟景區(qū)市場監(jiān)管執(zhí)法中隊工作人員判定符合先行賠付的條件，按照小額先行賠付的方式賠付游客100元。
據秦淮區(qū)市場監(jiān)管局消保科科長高飛介紹，“五一期間，夫子廟景區(qū)對3起符合條件的投訴啟動小額先行賠付，第一時間解決游客消費訴求?！叭罕娎鏌o小事，我們希望通過先行賠付機制快速化解糾紛，讓游客買得放心、吃得安心，提升消費者的滿意度。”高飛說。
賠付先一步，消費更放心
作為對夫子廟景區(qū)旅游消費維權機制的一種創(chuàng)新和提升，小額先行賠付制度目前已經形成一套較為完整、系統(tǒng)的機制體制?！靶☆~先行賠付指是指當消費者與簽訂‘消費者投訴賠償先付協(xié)議（條款）’的商家進行交易后，發(fā)生糾紛向商家要求處理未果的情況下，消費者有權在交易成功后向投訴平臺發(fā)起投訴，并提出賠付申請。平臺根據相關規(guī)則判定消費者賠付申請成立，則有權自小額賠付資金池中直接扣除相應金額款項賠付給消費者?！鼻鼗磪^(qū)市場監(jiān)管局副局長戴玲華告訴記者。
什么情況下可以適用先行賠付機制？記者了解到，一般是消費中因商品或者服務質量問題而引起的商品或者服務價值損失，并且侵權違法行為明確，涉及金額范圍在500元以內，違法事實確鑿，現(xiàn)場依法能夠快速處理的消費投訴。值得注意的是，消費者在投訴時，需提供有效發(fā)票、視頻、音像和合同等法律認可的憑證，證明其合法權益在涉事旅游商家中有價物品或人身受到損失。
“目前，我們通過與小吃協(xié)會合作，在協(xié)會開通官方服務號—夫子廟小額先行賠付服務號，設立賠付基金解決相關的糾紛?！鼻鼗磪^(qū)市場監(jiān)管局工作人員表示，“一旦接到消費者投訴，工作人員將會第一時間趕往現(xiàn)場，了解情況，如果符合規(guī)定，從資金池中拿出資金先行墊付，后與商家進行協(xié)調，將商家賠付的資金返還至資金池中。如果不符合規(guī)定，工作人員向消費者說明理由，妥善處理矛盾，這樣既節(jié)省了消費者的時間，又提高了辦事效率?！?/p>
拓寬覆蓋面，打造“最南京”
記者了解到，目前，秦淮區(qū)先行賠付機制覆蓋范圍不斷擴大、內涵不斷豐富，全區(qū)已有多家綜合體加入。這一做法也拓展至全區(qū)5個景區(qū)，實現(xiàn)了景區(qū)全覆蓋。秦淮區(qū)市場監(jiān)管局局長孫紅亮表示：“下一步，我們將要求各商家作出承諾，放寬線下實體店先行賠付的條件，不斷拓寬先行賠付范圍，快速、便利、有效地處理消費糾紛，打造放心消費環(huán)境?！?/p>
近年來，秦淮區(qū)市場監(jiān)管局以放心消費創(chuàng)建為抓手，以打造一流營商環(huán)境為目標，多措并舉強監(jiān)管，創(chuàng)優(yōu)爭先促發(fā)展，擦亮秦淮“誠、信、新”的城市名片。除了首推小額先行賠付機制、鼓勵和引導更多商家及綜合體加入小額爭議先行賠付聯(lián)盟，秦淮區(qū)市場監(jiān)管局還全力拓寬線下消費無理由退貨覆蓋面，推廣“十天無理由退貨”，推行“異地異店”退換貨服務。在今年“3•15”公布的《2022年度南京市消費環(huán)境滿意度評價報告》中，秦淮區(qū)位列全市第一，放心消費創(chuàng)建成效顯著。秦淮區(qū)市場監(jiān)管局通過“景區(qū)糾紛先行退、商場購物快捷退、異地異店放心退、全域消費無理由退”舉措，打造安全放心的消費環(huán)境，助力提振消費信心，激發(fā)消費活力，加快推進“特而精、最南京、高質量、現(xiàn)代化”中心城區(qū)建設，推動全區(qū)高質量發(fā)展。
繼夫子廟景區(qū)之后，新街口、珠江路、河西、江北等主要商圈也推行先行賠付制度，覆蓋范圍從秦淮區(qū)延伸至全南京，該機制也發(fā)展為消費環(huán)節(jié)先行賠付制度，消費者只要訴求合理，就可以先收到退款再進行商品退換。據悉，接下來，南京市將持續(xù)推動消費環(huán)節(jié)先行賠付制度優(yōu)化和完善，不斷擴大南京放心消費影響力，助力提振消費信心，不斷增強消費者的獲得感和幸福感。
