中國消費者報報道（記者尹訓(xùn)銀）2022年，山東省濟南市消費者協(xié)會接待消費者來訪和咨詢2.2萬余人次，為消費者挽回經(jīng)濟損失893萬余元，發(fā)展線下購物無理由退貨承諾單位5.27萬家……他們?yōu)榫S護廣大消費者合法權(quán)益、優(yōu)化消費環(huán)境交出了自己的答卷。
有深度：
消費維權(quán)工作觸角延伸到群眾身邊
據(jù)濟南市消費者協(xié)會披露的數(shù)據(jù)，2022年全市消協(xié)系統(tǒng)共受理消費者投訴13865件，為消費者挽回經(jīng)濟損失893萬余元，接待消費者來訪和咨詢2.2萬余人次。
同時，圍繞2022年消費維權(quán)熱點，濟南市市場監(jiān)管局、濟南市消費者協(xié)會密切關(guān)注重點民生領(lǐng)域，及時回應(yīng)社會關(guān)切，重要節(jié)點第一時間發(fā)布消費提示警示，提醒消費者防范各類消費陷阱，引導(dǎo)科學(xué)理性消費。
據(jù)介紹，濟南市消費者協(xié)會積極推進在理事單位的行業(yè)協(xié)會中組建7個消費維權(quán)工作站，延伸消費維權(quán)工作觸角，切實提升濟南市消協(xié)投訴處理的專業(yè)化水平和消費維權(quán)效能。
面對消費投訴，濟南市消費者協(xié)會化身“金牌調(diào)解員”，開展“金牌調(diào)解維權(quán)先鋒”消費維權(quán)品牌創(chuàng)建活動，形成“金牌調(diào)解促和諧，維權(quán)先鋒解民憂”維權(quán)特色。2022年，濟南市消費者協(xié)會還組織開展了線下轉(zhuǎn)線上大型“3•15”宣傳教育、紅木專項宣傳、“守護安全暢通汽車消費環(huán)境”調(diào)研、銀座集團客訴專項培訓(xùn)、“消費升級品質(zhì)生活”大型消費體驗調(diào)研暨進企業(yè)聽民聲等活動，促進了消費擴容政策落地，不斷提振消費信心。
在春節(jié)、中秋節(jié)等重要節(jié)點，濟南市消費者協(xié)會第一時間發(fā)布消費提示警示10余篇，提醒消費者防范各類消費陷阱，引導(dǎo)消費者科學(xué)理性消費，有針對性地提出改善和提升消費者滿意度措施，不斷提升消費監(jiān)督效能，為推動全市消費環(huán)境持續(xù)改善、經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展作出了積極貢獻。
有溫度：
高效化解糾紛將溫暖送到群眾心坎
消費者權(quán)益保護是全社會的共同事業(yè)，需要凝聚社會各界力量，發(fā)揮好各方作用。2023年，濟南市市場監(jiān)管局、濟南市消協(xié)將全力以赴做好新時代消費者權(quán)益保護工作，積極促進消費維權(quán)社會共治。
一方面，加強事前消費引導(dǎo)，深化消費教育。針對消費者關(guān)注和重點消費領(lǐng)域，組織開展消費教育進社區(qū)、進農(nóng)村、進校園、進企業(yè)、進商超“五進”活動。對企業(yè)進行系統(tǒng)培訓(xùn)，督促經(jīng)營者守法經(jīng)營，共同營造公平競爭的市場環(huán)境和安全放心的消費環(huán)境。
在重要時節(jié)點以及針對消費者關(guān)心和反映較多的熱點問題，及時發(fā)布消費警示、提示和倡議，幫助消費者儲備科學(xué)素養(yǎng)，提升自我保護能力，引導(dǎo)科學(xué)健康、綠色低碳消費。
圍繞消費熱點和消費關(guān)注，適時開展商品比較試驗工作，及時公布比較試驗結(jié)果，為消費者提供科學(xué)、客觀、權(quán)威的消費指引。
另一方面，強化事中消費監(jiān)督，凈化消費環(huán)境。圍繞濟南市高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合“放心消費在濟南”創(chuàng)建活動，組織開展放心消費進企業(yè)、走基層等體驗體察活動。
針對消費者關(guān)注的產(chǎn)品質(zhì)量、價格等問題，通過明察暗訪、現(xiàn)場比對等形式進行監(jiān)督，并積極參與有關(guān)部門的監(jiān)督檢查活動。
同時，深化事后消費救助，高效化解糾紛。推動消協(xié)系統(tǒng)優(yōu)化升級，在投訴便捷化上下功夫，提升投訴的反饋率、和解率、滿意率。
加強消費維權(quán)工作站規(guī)范化建設(shè)，指導(dǎo)理事單位中市級行業(yè)協(xié)會逐步建立消費維權(quán)工作站，延伸消費維權(quán)觸角，搭建溝通橋梁，借助行業(yè)協(xié)會專業(yè)力量，“零距離”傾聽消費者心聲，高效解決消費糾紛。
充分發(fā)揮理事單位律師團隊的作用，持續(xù)開展“月月315”法律專家在線咨詢活動，為消費者“坐診把脈”，就消費過程遇到的糾紛解疑答惑，并根據(jù)情況提供相應(yīng)的法律援助。
推動建立聯(lián)盟內(nèi)一體化消費維權(quán)工作機制和資源共享機制，充分發(fā)揮聯(lián)盟作用，助推黃河流域高質(zhì)量發(fā)展。率先探索從區(qū)域消費協(xié)同走向共同體制度創(chuàng)新，打通消費渠道、加強消費共享，為省會經(jīng)濟圈濟泰兩城高質(zhì)量發(fā)展貢獻消費力量。
有力度：
壯大無理由退貨陣營燦爛群眾笑臉
經(jīng)過濟南市市場監(jiān)管局精心組織放心消費創(chuàng)建工作，截至2022年底，濟南市線下購物無理由退貨承諾單位發(fā)展到5.27萬家，全年共退貨16萬件，退貨金額3000余萬元。
濟南市市場監(jiān)管局相關(guān)負責(zé)人介紹，該局制定發(fā)布《線下實體店“七天無理由退貨”承諾單位指引》，對無理由退貨承諾服務(wù)進行規(guī)范，減少了退貨中的消費爭議，還發(fā)布了《線下實體店“七天無理由退貨”消費提示》，引導(dǎo)消費者理性消費，不濫用退換貨權(quán)利，確保無理由退貨的自愿性、公平性、合理性。在總結(jié)大企業(yè)推行線下無理由退貨經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，濟南市市場監(jiān)管局進一步指導(dǎo)中小型商場、超市、商店等開展無理由退貨。
在濟南市場監(jiān)管部門指導(dǎo)下，銀座商城提出“30天無理由退換”“8分鐘無障礙辦結(jié)”商品退貨服務(wù)，有效簡化退貨流程，提高退貨效率，讓消費者充分感受退貨也開心的良好服務(wù)體驗。紅星美凱龍家居商場由原來顧客繳款后30天內(nèi)無理由退貨，升級為收貨后30天內(nèi)退貨，同時對商品出現(xiàn)質(zhì)量或服務(wù)問題，且顧客與商戶難以達成共識的，給予“先行賠付”。
此外，濟南市市場監(jiān)管部門還加強了監(jiān)督，確保無理由退貨落實到位。通過組織消費體驗、明查暗訪等，加強對無理由退貨落實情況的監(jiān)督檢查，督促經(jīng)營者按照要求，在經(jīng)營場所顯著位置擺放無理由退貨標(biāo)牌，公示退貨商品種類、條件和流程等，在日常經(jīng)營中認(rèn)真履行無理由退貨承諾。在經(jīng)營業(yè)戶集中場所建成規(guī)范化的消費維權(quán)服務(wù)站405個，落實企業(yè)主體責(zé)任，解決退貨等消費糾紛，把矛盾化解在源頭。試點推出“泉城路商圈放心消費自律聯(lián)盟”管理模式，指導(dǎo)商圈內(nèi)業(yè)戶加強行業(yè)自律，促進消費維權(quán)社會共治。
保護消費者權(quán)益是社會各方共同的責(zé)任，2023年全國消協(xié)組織消費維權(quán)年主題為“提振消費信心”，而讓消費者敢消費、能消費、愿消費，消費過程更加安全放心、便捷舒心，也是濟南市打造更加放心的消費環(huán)境的目標(biāo)。
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