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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者吳博峰）隨著新能源車(chē)日漸普及與市場(chǎng)滲透率持續(xù)提升，消費(fèi)市場(chǎng)對(duì)新能源車(chē)滿意度的得分成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的焦點(diǎn)。

2月8日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)發(fā)布的2022年中國(guó)新能源車(chē)行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（NEV-CACSI）測(cè)評(píng)結(jié)果（以下簡(jiǎn)稱(chēng)測(cè)評(píng)結(jié)果）顯示，去年，中國(guó)新能源車(chē)行業(yè)用戶滿意度指數(shù)為81分（滿分100分），比燃油車(chē)高1分，同比小幅提升。其中，純電動(dòng)車(chē)用戶滿意度指數(shù)80分，保持歷史最高水平；插電混動(dòng)汽車(chē)用戶滿意度指數(shù)81分，刷新歷史新高。

據(jù)悉，此次調(diào)查范圍為東部、南部、西部、北部、中部五大市場(chǎng)區(qū)域的57個(gè)重點(diǎn)城市，共收集到有效樣本5710個(gè)。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系按總體滿意度評(píng)價(jià)、質(zhì)量可靠性評(píng)價(jià)、性能設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)、售后服務(wù)和銷(xiāo)售服務(wù)評(píng)價(jià)5個(gè)維度構(gòu)建。

中國(guó)新能源車(chē)質(zhì)量持續(xù)提升。吳博峰/攝

競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)逐漸顯現(xiàn)

據(jù)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)介紹，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，2022年，中國(guó)新能源車(chē)行業(yè)用戶滿意度水平首次超過(guò)燃油汽車(chē)，表明新能源車(chē)較燃油汽車(chē)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)逐漸顯現(xiàn)。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，部分強(qiáng)勢(shì)品牌的車(chē)型滿意度水平保持領(lǐng)先。其中，自主品牌旗下新能源車(chē)在多品類(lèi)車(chē)型用戶滿意度中位居首位，展現(xiàn)出不錯(cuò)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

在持續(xù)多年強(qiáng)有力的補(bǔ)貼推動(dòng)下，我國(guó)新能源車(chē)市場(chǎng)取得了跨越式發(fā)展。中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2022年，我國(guó)新能源車(chē)銷(xiāo)量達(dá)到汽車(chē)新車(chē)總銷(xiāo)量的25%以上，同比提升超12個(gè)百分點(diǎn)。

良好的市場(chǎng)表現(xiàn)，源于新能源車(chē)整體綜合實(shí)力的提升。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，感知質(zhì)量和品牌形象持續(xù)提升是新能源車(chē)用戶滿意度水平反超燃油汽車(chē)的主要原因。2022年，中國(guó)新能源車(chē)感知質(zhì)量81分，比燃油車(chē)高0.7分，連續(xù)5年保持增長(zhǎng)勢(shì)頭；中國(guó)新能源車(chē)品牌形象81.9分，比燃油車(chē)高0.5分，同比提高1.3分。

近年來(lái)，由于國(guó)內(nèi)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展日趨成熟，車(chē)輛品質(zhì)已成為人們?cè)谔暨x車(chē)輛時(shí)關(guān)注的首要對(duì)象。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，新能源車(chē)較燃油汽車(chē)，有全面的產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)。2022年，新能源車(chē)質(zhì)量可靠性滿意度81.3分，比燃油汽車(chē)高1.3分，同比提高1.5分。其中，純電動(dòng)車(chē)和插電混動(dòng)汽車(chē)質(zhì)量可靠性滿意度分別為81.2分和81.7分，均有較快提升。相比燃油車(chē)，新能源車(chē)在動(dòng)力總成、配置操控設(shè)備等系統(tǒng)的質(zhì)量可靠性?xún)?yōu)勢(shì)較為明顯。由此可見(jiàn)，在汽車(chē)企業(yè)加大對(duì)電動(dòng)化領(lǐng)域研發(fā)投入背景下，新能源車(chē)整體品質(zhì)得到了較快提升。

2022年，新能源車(chē)性能設(shè)計(jì)滿意度79.7分，比燃油車(chē)高1.4分，同比提高1.7分。相比燃油車(chē)，新能源車(chē)在音響娛樂(lè)導(dǎo)航、駕駛座、儀表盤(pán)及車(chē)身內(nèi)裝、視野和行車(chē)安全、空調(diào)等方面優(yōu)勢(shì)明顯。

服務(wù)質(zhì)量同步提升

經(jīng)過(guò)多年市場(chǎng)發(fā)展，我國(guó)車(chē)市已從高速增長(zhǎng)階段切換至高質(zhì)量發(fā)展新階段。在此背景下，消費(fèi)市場(chǎng)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注度達(dá)到了前所未有的高度。

欣喜的是，新能源車(chē)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)步同樣明顯。2022年，新能源車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)滿意度81分，比燃油車(chē)高3分。具體來(lái)看，新能源車(chē)在銷(xiāo)售顧問(wèn)、議價(jià)和簽署書(shū)面文件、交車(chē)過(guò)程等方面較燃油汽車(chē)具有明顯優(yōu)勢(shì)。

作為影響消費(fèi)者全生命用車(chē)周期感受的重要指標(biāo)，汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到廣大消費(fèi)者的切身權(quán)益。

2022年，新能源車(chē)售后服務(wù)滿意度80分，比燃油汽車(chē)高1分，同比提高4分。其中，新能源車(chē)在服務(wù)收費(fèi)、保養(yǎng)維修服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施及環(huán)境等方面較燃油車(chē)更具優(yōu)勢(shì)。

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)方面表示，隨著滿意度持續(xù)提升，消費(fèi)者對(duì)新能源車(chē)的期望會(huì)越來(lái)越高，對(duì)體驗(yàn)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題會(huì)越來(lái)越挑剔，抱怨率也會(huì)隨之升高。面對(duì)未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，汽車(chē)廠商必須有效跟蹤和識(shí)別用戶需求，切實(shí)解決消費(fèi)者反饋的抱怨和問(wèn)題，持續(xù)提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

負(fù)面聲音仍待關(guān)注

記者注意到，伴隨著快速增長(zhǎng)的新能源車(chē)保有量，市場(chǎng)上圍繞新能源車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量的負(fù)面聲音始終存在。因此，測(cè)評(píng)結(jié)果關(guān)于新能源車(chē)用戶抱怨率的調(diào)查結(jié)果格外受到市場(chǎng)關(guān)注。

數(shù)據(jù)表明，新能源車(chē)用戶抱怨率和百輛新車(chē)故障發(fā)生次數(shù)呈現(xiàn)不同程度的升高。2022年，新能源車(chē)用戶抱怨率達(dá)20%，同比升高5個(gè)百分點(diǎn)。其中，純電動(dòng)汽車(chē)用戶抱怨率21%，同比升高5個(gè)百分點(diǎn)；插電混動(dòng)汽車(chē)用戶抱怨率19%，同比升高6個(gè)百分點(diǎn)。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，純電動(dòng)車(chē)用戶抱怨的主要故障和問(wèn)題是內(nèi)飾異味重、風(fēng)噪聲大、行駛中輪胎噪音大、續(xù)航里程不正常衰減、充電速度太慢（慢充模式）；插電混動(dòng)汽車(chē)用戶抱怨的主要故障和問(wèn)題是內(nèi)飾異味重、風(fēng)噪聲大、行駛中輪胎噪音大、發(fā)動(dòng)機(jī)噪聲大、有雜音等。

據(jù)了解，自2015年以來(lái)，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)連續(xù)8年組織開(kāi)展中國(guó)新能源車(chē)行業(yè)用戶滿意度測(cè)評(píng)，并每年定期向社會(huì)發(fā)布測(cè)評(píng)結(jié)果。2022年新能源CACSI測(cè)評(píng)主要類(lèi)別包括插電混動(dòng)轎車(chē)、插電混動(dòng)SUV、純電動(dòng)轎車(chē)和純電動(dòng)SUV。測(cè)評(píng)對(duì)象為2022年銷(xiāo)量較大的49個(gè)品牌車(chē)型，涉及全國(guó)23個(gè)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)。   

CACSI采用了先進(jìn)的全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)模型，測(cè)評(píng)結(jié)果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計(jì)顯著性較強(qiáng)，無(wú)論對(duì)廣大消費(fèi)者日常選購(gòu)車(chē)輛，還是對(duì)汽車(chē)企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量、提升產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，都有重要的指導(dǎo)意義。