中國(guó)消費(fèi)者報(bào)天津訊（記者萬(wàn)曉東）2022年3月，消費(fèi)者張先生家人丟失小區(qū)電梯卡，向小區(qū)物業(yè)公司申請(qǐng)補(bǔ)辦一張，中冶置業(yè)集團(tuán)物業(yè)服務(wù)有限公司天津分公司收取50元電梯卡補(bǔ)辦費(fèi)。張先生認(rèn)為補(bǔ)辦一張普通IC卡式電梯卡收費(fèi)過高，自己在網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站上搜索過，售價(jià)都是幾塊錢而已，物業(yè)公司已經(jīng)收取了物業(yè)費(fèi)，物業(yè)費(fèi)包含了為業(yè)主提供各項(xiàng)服務(wù)的費(fèi)用，不應(yīng)該在電梯卡補(bǔ)辦中再重復(fù)收取服務(wù)費(fèi)。而且，物業(yè)公司此前沒有公示此收費(fèi)，也沒說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)從何而來(lái)。張先生認(rèn)為物業(yè)公司電梯卡補(bǔ)辦收費(fèi)過高且缺乏收費(fèi)明示和依據(jù)，投訴到天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)。
天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)查看了張先生提交的《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》等簽約手冊(cè)和業(yè)主手冊(cè)，未找到補(bǔ)辦電梯卡收費(fèi)的相關(guān)約定。天津消協(xié)向中冶置業(yè)集團(tuán)物業(yè)服務(wù)有限公司天津分公司發(fā)函，調(diào)查該小區(qū)補(bǔ)辦電梯卡的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)以及公示渠道等相關(guān)情況。物業(yè)公司在天津消協(xié)催辦函后答復(fù)：“德賢公館自交付日起至今電梯卡補(bǔ)辦費(fèi)用定價(jià)為50元/張，期間未做調(diào)整”“定價(jià)依據(jù)電梯卡采購(gòu)成本、制作成本、管理成本等綜合因素制定”“項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，均在服務(wù)中心公示”。此后，天津消協(xié)就電梯卡補(bǔ)辦費(fèi)用等問題約談中冶置業(yè)集團(tuán)物業(yè)服務(wù)有限公司天津分公司，經(jīng)營(yíng)者向天津消協(xié)提交了整改方案，承諾在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的公開透明化、制作合理化、多樣和人性化管理以及一線服務(wù)人員的培訓(xùn)管理方面提升服務(wù)。
針對(duì)天津市物業(yè)小區(qū)電梯卡補(bǔ)辦收費(fèi)問題，天津市物業(yè)管理協(xié)會(huì)書面答復(fù)天津消協(xié)《查詢函》表示：“補(bǔ)辦物業(yè)電梯卡費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)沒有行業(yè)指導(dǎo)性意見；物業(yè)公司收到、補(bǔ)辦電梯卡費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的制定，沒有法律法規(guī)要求需經(jīng)過審批或備案。”
電梯卡補(bǔ)辦收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，涉及不特定消費(fèi)者。為更好地了解電梯卡費(fèi)用相關(guān)情況，2022年7月下旬，天津消協(xié)聯(lián)合區(qū)消協(xié)、315志愿者對(duì)部分物業(yè)小區(qū)電梯卡補(bǔ)辦收費(fèi)情況進(jìn)行了調(diào)查。在調(diào)查的近100余個(gè)物業(yè)小區(qū)中，不同形式電梯卡收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一，其中收費(fèi)在20元及以下的小區(qū)64個(gè)，收費(fèi)20元以上50元以下的小區(qū)23個(gè)、50元以上的小區(qū)1個(gè)、不收取費(fèi)用的小區(qū)16個(gè)。
電梯卡作為小區(qū)智能門禁系統(tǒng)完整使用功能不可分割的一部分，結(jié)合消費(fèi)者投訴、網(wǎng)友反饋和調(diào)查結(jié)果，補(bǔ)辦電梯卡收費(fèi)已成為消費(fèi)者無(wú)可奈何的“不解之費(fèi)”。天津消協(xié)認(rèn)為：補(bǔ)辦電梯卡涉及不特定消費(fèi)者，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供相關(guān)服務(wù)，明碼標(biāo)價(jià)并公示在物業(yè)區(qū)域內(nèi)顯著位置。補(bǔ)辦、增購(gòu)電梯卡的費(fèi)用應(yīng)根據(jù)制作材料、工藝技術(shù)等因素，根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本和市場(chǎng)供求狀況合理確定。
天津消協(xié)建議物業(yè)公司在電梯卡定價(jià)收費(fèi)過程中，應(yīng)本著以提高物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，更好服務(wù)于廣大業(yè)主為宗旨，充分與業(yè)委會(huì)進(jìn)行溝通協(xié)商，更廣泛地聽取業(yè)主的合理建議。
為此，天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)警示物業(yè)服務(wù)企業(yè)，電梯卡等費(fèi)用應(yīng)當(dāng)遵循公開公平、誠(chéng)實(shí)信用、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)規(guī)范的原則，在物業(yè)服務(wù)合同中約定。物業(yè)企業(yè)還應(yīng)當(dāng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置，將電梯卡等服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況進(jìn)行公示。此外，物業(yè)企業(yè)也要關(guān)注消費(fèi)者不同需求，提供卡片、卡扣以及電子卡等形式方便消費(fèi)者日常使用。
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