江蘇常州：運用大數(shù)據(jù)成功調解跨省共享輪椅糾紛
2022-09-16 23:10
本文來源：中國消費者報•中國消費網(wǎng)
作者：薛慶元
中國消費者報南京訊（記者薛慶元）近日，江蘇省常州市武進區(qū)消協(xié)運用大數(shù)據(jù)成功調解了一起跨省共享輪椅糾紛，幫助消費者退還了押金和多收取的租借費，并指導企業(yè)優(yōu)化消費者服務機制，改進方法，做到企業(yè)和消費者的雙贏。
今年4月，江蘇省常州市武進消協(xié)西太湖分會接到消費者投訴，反映其在湖南省懷化市人民醫(yī)院租借了共享輪椅，歸還時卻無法提交成功。其表示輪椅已經還了，但是系統(tǒng)還在不斷計費。向客服反映后，但商家遲遲不處理。為此，消費者投訴該共享輪椅平臺公司，要求退款。
經查，該平臺公司由轄區(qū)內一家信息科技公司負責運營，公司將共享輪椅投放在全國各大醫(yī)院，消費者注冊后交100元押金后就能租借使用。消費者向平臺投訴以后，客服已經將相關情況反饋給屬地的運營負責人，因懷化地區(qū)的運營人員同時管理多家醫(yī)院的共享輪椅，消費者反映的情況還未查實，所以沒有及時給消費者反饋信息。消協(xié)工作人員介入調解后，平臺公司先暫停了消費者的計費，再安排懷化地區(qū)的工作人員優(yōu)先尋找該消費者租借的輪椅，找到輪椅后，將多收取的租借費用和押金一并退還給了消費者。
消協(xié)工作人員在處理投訴過程中，協(xié)同商家梳理了一年多以來的涉及共享輪椅的消費者投訴，梳理出投訴的焦點問題并分析原因，促使商家在后臺引入消費者信用數(shù)據(jù)庫評級系統(tǒng)，利用大數(shù)據(jù)，結合硬件提升，使得千里之外的投訴最快可以在當日解決。改進運行5個月以后，商家類似投訴趨近于零。
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