編者按：江蘇是全國的經(jīng)濟(jì)大省、文化大省，消費(fèi)市場巨大，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作至關(guān)重要。自2017年換屆更名以來，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，在中國消費(fèi)者協(xié)會和江蘇省市場監(jiān)管局的指導(dǎo)下，以維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為己任，以暢通國內(nèi)大循環(huán)為著眼點(diǎn)，依法履職盡責(zé)，主動擔(dān)當(dāng)作為，讓全省8500萬消費(fèi)者能消費(fèi)、敢消費(fèi)、愿消費(fèi)，打造了安全放心的消費(fèi)環(huán)境，有力促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展！
擔(dān)當(dāng)新使命 展現(xiàn)新作為 江蘇消費(fèi)維權(quán)工作再上新臺階
中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 五年來，江蘇省消保委始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，聚焦消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)痛點(diǎn)，履消費(fèi)監(jiān)督之職，執(zhí)公益訴訟之劍，織消費(fèi)維權(quán)之網(wǎng)，取得了一定的成績。2018年，江蘇省消保委被省級機(jī)關(guān)工委評為“兩聚一高”先鋒行動隊(duì)；2019年，榮獲江蘇省“五一”勞動獎(jiǎng)狀；2021年，被中華全國總工會授予“全國工人先鋒號”；在中消協(xié)“雙先評比”中，每次都被評為“全國消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)集體”。
強(qiáng)化監(jiān)督 “老少新”領(lǐng)域齊發(fā)力
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作紛繁復(fù)雜且任重道遠(yuǎn)。五年來，江蘇省消保委以消費(fèi)熱點(diǎn)難點(diǎn)為導(dǎo)向，聚焦老人、青少年以及新興消費(fèi)領(lǐng)域，不斷加強(qiáng)消費(fèi)監(jiān)督，在社會上引起重大反響。
強(qiáng)化特殊群體保護(hù)，直面難點(diǎn)敢監(jiān)督。針對未成年人和老年人，江蘇省消保委相繼開展了老年保健品、讀寫臺燈、兒童手推車、未成年人網(wǎng)游充值和直播打賞、兒童平衡滑步車、老人鞋等多項(xiàng)消費(fèi)調(diào)查和比較試驗(yàn)，更好保障消費(fèi)者知情權(quán)和自主選擇權(quán)。其中，讀寫臺燈、醬油產(chǎn)品等比較試驗(yàn)在央視《每周質(zhì)量報(bào)告》播出，也得到中消協(xié)的大力支持。動畫領(lǐng)域侵害未成年人成長安全的消費(fèi)調(diào)查，相關(guān)微博話題登上熱搜榜，吸引1.7億人次關(guān)注，動畫分級建議廣受支持。
江蘇省消保委副主任李杰發(fā)布《關(guān)于聯(lián)動化解重大民生類消費(fèi)糾紛工作的意見》。
關(guān)注熱點(diǎn)和新興領(lǐng)域，狠抓痛點(diǎn)善監(jiān)督。江蘇省消保委主動適應(yīng)消費(fèi)維權(quán)工作的新形式新要求，不斷更新監(jiān)督領(lǐng)域，創(chuàng)新監(jiān)督手段，先后發(fā)布了橄欖油、防曬衣、保鮮膜保鮮袋、果蔬洗滌劑、運(yùn)動APP平臺輕紡產(chǎn)品等比較試驗(yàn)報(bào)告，開展了精裝修房、預(yù)付式消費(fèi)、酒店預(yù)訂退改調(diào)查、智能電視開機(jī)廣告、APP付費(fèi)會員制、社交類應(yīng)用軟件“隱形電商化”行為、網(wǎng)購大閘蟹等消費(fèi)調(diào)查，社會效果顯著。其中，針對電商銷售大閘蟹調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，發(fā)布《大閘蟹電商銷售服務(wù)規(guī)范》，從源頭上規(guī)范電商銷售大閘蟹經(jīng)營行為。
智慧維權(quán) 糾紛處理更高效
調(diào)解消費(fèi)糾紛是消費(fèi)者組織的基本功。五年來，江蘇省消保委不斷優(yōu)化暢通維權(quán)渠道，力爭做到受理投訴更便捷、處理投訴更用心、解決投訴更有效，彰顯消費(fèi)者“娘家人”的使命擔(dān)當(dāng)。
用好“智慧3•15”平臺。江蘇省消保委不斷優(yōu)化升級平臺建設(shè)，拓展消費(fèi)維權(quán)綠色通道（直通車）覆蓋面，提高投訴處理的辦結(jié)率和消費(fèi)者的滿意度，營造了安全放心消費(fèi)環(huán)境。
2022年3•15活動現(xiàn)場啟動江蘇省消費(fèi)投訴信息公示系統(tǒng)建設(shè)。
開展投訴信息公示。今年江蘇省3•15活動期間，啟動了“江蘇省消費(fèi)投訴信息公示系統(tǒng)”建設(shè)工作。早在前期，江蘇省消保委就已經(jīng)在鎮(zhèn)江市、鹽城市、徐州邳州市開展了投訴信息公示試點(diǎn)工作，進(jìn)一步完善社會監(jiān)督機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭性、傾向性和趨勢性問題，針對性地開展維權(quán)工作。
用好志愿者咨詢平臺。江蘇省消保委與省質(zhì)檢院等8家專業(yè)性強(qiáng)、信用評價(jià)高的檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)開展公益性戰(zhàn)略合作。截至目前，“江蘇省消費(fèi)維權(quán)志愿者專家團(tuán)”已完成28輪值守，在“智慧3•15”平臺在線回復(fù)消費(fèi)咨詢7782件。2021年度，實(shí)現(xiàn)天天3•15。
創(chuàng)新宣傳 消費(fèi)引導(dǎo)入人心
定期發(fā)布投訴案例、組織開展鄉(xiāng)村行等活動、加強(qiáng)微信公眾號互動交流……五年來，江蘇省消保委線下線上聯(lián)動，開展了多種多樣的宣傳教育活動，營造了安全放心的消費(fèi)環(huán)境。
豐富消費(fèi)宣傳形式。今年3月15日當(dāng)天，江蘇圍繞“共促消費(fèi)公平”消費(fèi)維權(quán)年主題，采取“云直播+圖文視聽+網(wǎng)絡(luò)宣傳”等方式開展直播活動。還在南京地鐵四號線開通為期一個(gè)月的“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳”專列，消費(fèi)宣傳成果進(jìn)一步凸顯。
廣泛開展消費(fèi)教育。江蘇省消保委結(jié)合重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)，應(yīng)季應(yīng)景地發(fā)布消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示；圍繞網(wǎng)絡(luò)、老年、農(nóng)村和金融等領(lǐng)域，持續(xù)廣泛開展消費(fèi)教育活動。
利用平臺持續(xù)發(fā)聲。江蘇省消保委全面提升微信平臺的更新頻率與內(nèi)容深度，在每月公布的全國消協(xié)系統(tǒng)微信公眾號排行中位居前列。今年以來，針對預(yù)制菜、健身卡、奶茶等熱門消費(fèi)現(xiàn)象發(fā)聲，受到眾多消費(fèi)者關(guān)注。
多元協(xié)作 協(xié)同共治促發(fā)展
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作需要發(fā)揮社會各方力量，構(gòu)筑政府主導(dǎo)、部門協(xié)作、企業(yè)自治、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、消費(fèi)者參與、信用約束為一體共治格局。五年來，江蘇省消保委不斷發(fā)揮組織的橋梁紐帶作用，建立健全消費(fèi)維權(quán)協(xié)作機(jī)制。
發(fā)揮組織平臺作用。2021年，江蘇省消保委聯(lián)合省市場監(jiān)管局、省檢察院、省法院發(fā)布《江蘇省消費(fèi)民事公益訴訟賠償金管理暫行辦法》，對公益訴訟制度的演進(jìn)展開探索性嘗試。截至目前，江蘇省已有9個(gè)消保委組織設(shè)立公益訴訟賠償金及相關(guān)賬戶，共計(jì)收到約47萬元消費(fèi)民事公益訴訟賠償金。還聯(lián)合省餐飲行業(yè)協(xié)會發(fā)出《關(guān)于進(jìn)一步完善餐飲業(yè)“掃碼點(diǎn)餐”信息化服務(wù)方式》的倡議，督促餐飲業(yè)增強(qiáng)完善服務(wù)意識、尊重消費(fèi)者選擇權(quán)、保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息安全。
打造長三角一體化。上海、江蘇、浙江、安徽三省一市消保委成立“長三角消保委聯(lián)盟”，共同制訂《兒童平衡滑步車技術(shù)規(guī)范》、發(fā)布《長三角地區(qū)主要景點(diǎn)兒童免票規(guī)則聯(lián)合消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》《長三角禁限塑新規(guī)消費(fèi)側(cè)研究報(bào)告》等，助力地區(qū)一體化高質(zhì)量發(fā)展。
江蘇省消保委副主任兼秘書長陸惜春表示，在新征程新起點(diǎn)上，江蘇省消保委將不斷提高政治站位，強(qiáng)化使命擔(dān)當(dāng)，自覺把工作放到經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展大局中來定位和謀劃，主動“找事做”，勇當(dāng)“主力軍”，善用“話語權(quán)”，開創(chuàng)江蘇消費(fèi)維權(quán)新局面！
五年四冠 江蘇消費(fèi)者滿意度不斷攀升
消費(fèi)是暢通國內(nèi)大循環(huán)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要引擎，對經(jīng)濟(jì)具有持久拉動力。在今年中消協(xié)發(fā)布的《2021年100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測評報(bào)告》中，江蘇榮獲“雙第一”——蘇州位列第一名；前十名中江蘇有4個(gè)城市，數(shù)量占比第一。自中消協(xié)2017年開展城市消費(fèi)者滿意度測評工作以來，江蘇更是五年奪四冠，三年蟬聯(lián)榜首。成績的取得，彰顯了江蘇省消保委五年來持續(xù)不斷為優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、提升消費(fèi)者滿意度所做出的努力與貢獻(xiàn)。
廣泛開展宣傳活動。
自2017年換屆更名以來，江蘇省消保委始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，一方面，深耕消費(fèi)教育領(lǐng)域，圍繞每年的消費(fèi)維權(quán)年主題開展“3•15”宣傳服務(wù)系列活動；另一方面，暢通投訴咨詢通道，拓展“智慧3•15”平臺功能，使得糾紛處理高效便捷，營造了安全放心的消費(fèi)環(huán)境。
五年來，南京、無錫、蘇州、常州、南通5市在城市消費(fèi)者滿意度測評中多次排名全國前十。在江蘇省消保委指導(dǎo)下，全省各地市不斷加強(qiáng)聯(lián)動銜接，促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)范有序的運(yùn)轉(zhuǎn)。為了更好地發(fā)揮城市消費(fèi)者滿意度測評的“風(fēng)向標(biāo)”作用，江蘇省消保委通過專家評議、消費(fèi)者調(diào)研、大數(shù)據(jù)分析等方式，深入研究測評報(bào)告中全省各城市的指標(biāo)得分情況。同時(shí)，江蘇省消保委還不斷加大對未參與測評城市的指導(dǎo)，協(xié)同促進(jìn)全省消費(fèi)環(huán)境持續(xù)改善，為各地完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制、提升消費(fèi)者滿意度建言獻(xiàn)策。
在答好城市消費(fèi)者滿意度答卷的同時(shí)，推進(jìn)農(nóng)村消費(fèi)環(huán)境建設(shè)、提升農(nóng)村消費(fèi)者滿意度和獲得感不容忽視。2022年，江蘇省消保委首次發(fā)布《2021年江蘇省農(nóng)村地區(qū)消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告》，全省農(nóng)村消費(fèi)者滿意度綜合得分為81.28分，總體屬于良好水平，其中無錫市的農(nóng)村消費(fèi)者滿意度得分最高。
該報(bào)告為決策部門進(jìn)一步了解全省農(nóng)村地區(qū)消費(fèi)者對當(dāng)?shù)叵M(fèi)環(huán)境和自身消費(fèi)體驗(yàn)的評價(jià)反饋，傾聽農(nóng)村消費(fèi)者聲音提供依據(jù)。江蘇省消保委還將繼續(xù)多措并舉，城市、農(nóng)村全面開花，不斷提高消費(fèi)者滿意度，服務(wù)新發(fā)展格局。
縱深同步 助力全省消費(fèi)市場加速回暖
受疫情多發(fā)頻發(fā)等因素影響，全國消費(fèi)市場受到一定程度沖擊。為更好地釋放消費(fèi)潛力，加快促進(jìn)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇，江蘇省消保委從創(chuàng)新消費(fèi)引導(dǎo)方式和營造良好消費(fèi)環(huán)境兩個(gè)維度出發(fā)，出臺了一攬子舉措，有效提振全社會的消費(fèi)信心。
伴手禮評測 擦亮城市新名片
2022年江蘇省政府工作報(bào)告中進(jìn)一步明確，要促進(jìn)消費(fèi)持續(xù)恢復(fù)，打響江蘇全域“消費(fèi)福地”品牌。去年9月29日，江蘇省消保委聯(lián)合省非遺保護(hù)協(xié)會、省老字號企業(yè)協(xié)會舉辦江蘇特色伴手禮評選活動，南京雨花茶、鎮(zhèn)江香醋、蘇州奧灶面等50款產(chǎn)品入選。江蘇特色伴手禮評選活動已舉辦兩屆，有效助推疫情后江蘇經(jīng)濟(jì)發(fā)展，打響了“江蘇精品”品牌，讓更多富有江蘇特色的產(chǎn)品走近中外消費(fèi)者。2021年11月，江蘇還積極與其他地市共同開展“長三角特色伴手禮”評測活動，全面打造長三角消費(fèi)品牌，助力地區(qū)一體化高質(zhì)量發(fā)展。
長三角消保委聯(lián)盟工作總結(jié)會。
江蘇省消保委副秘書長居上表示，“通過舉辦評測活動，全面挖掘了伴手禮背后的品牌價(jià)值，促進(jìn)消費(fèi)復(fù)蘇、強(qiáng)化文化傳承，也讓更多消費(fèi)者體驗(yàn)江蘇風(fēng)情韻味?！?/p>
線下無理由退貨 激發(fā)消費(fèi)新動能
江蘇率先在全國開展線下實(shí)體店無理由退換貨承諾活動，通過啟動全省首批“線下七天無理由退貨承諾商家云地圖”、舉辦線下無理由退貨論壇，建成全省線上無理由退貨系統(tǒng)，有效保障了消費(fèi)者的“后悔權(quán)”，實(shí)現(xiàn)了“線下購物線上退，省內(nèi)購物異地退、先行墊付極速退、消費(fèi)爭議調(diào)處退”。
截至2022年上半年，全省參加線下實(shí)體店無理由退貨承諾活動商戶達(dá)14.6萬余家，上半年共退貨28.67萬余件，退款金額達(dá)9945.5萬余元。該項(xiàng)目不僅被各界廣泛關(guān)注，學(xué)習(xí)借鑒相關(guān)經(jīng)驗(yàn)做法，還參加了江蘇省委編辦舉辦的“2021年度省級機(jī)關(guān)單位服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目”評比考核，取得優(yōu)異成績。
消費(fèi)事關(guān)保障和改善民生。下一個(gè)五年，江蘇省消保委將繼續(xù)全力補(bǔ)足消費(fèi)領(lǐng)域短板，促進(jìn)消費(fèi)持續(xù)釋放暖意，助力經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，譜寫江蘇消費(fèi)維權(quán)新篇章。
護(hù)航消費(fèi)惠民生 江蘇省消保委消費(fèi)維權(quán)重要事記
江蘇省首起賠償性消費(fèi)民事公益訴訟發(fā)布會。
全國首例個(gè)人信息安全消費(fèi)民事公益訴訟推動立法。2017年12月11日，江蘇省消保委就某互聯(lián)網(wǎng)公司涉嫌違規(guī)獲取消費(fèi)者個(gè)人信息且未及時(shí)回應(yīng)問題提起消費(fèi)民事公益訴訟。該案為全國首例個(gè)人信息安全消費(fèi)民事公益訴訟，為《個(gè)人信息保護(hù)法》立法提供良好的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
飛機(jī)票退改簽消費(fèi)調(diào)查倒逼行業(yè)服務(wù)升級。2018年4月，江蘇省消保委發(fā)布了全省消費(fèi)者飛機(jī)票退改簽消費(fèi)調(diào)查報(bào)告，提出“階梯費(fèi)率”、取消特價(jià)機(jī)票“三不得”等專項(xiàng)實(shí)質(zhì)性建議，國家民航局對建議全部采納。該調(diào)查被中消協(xié)評為“2018年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)”。
醬油產(chǎn)品比較試驗(yàn)促標(biāo)準(zhǔn)完善。2018年10月，江蘇省消保委發(fā)布醬油產(chǎn)品比較試驗(yàn)報(bào)告，引起了國家食品安全委員會高度重視。當(dāng)年，市場監(jiān)管總局下發(fā)文件要求全國各地對醬油產(chǎn)品開展專項(xiàng)檢查。2019年12月，國家標(biāo)準(zhǔn)委又出臺并實(shí)施了新版的醬油國家標(biāo)準(zhǔn)，明確定義了所謂醬油僅限于釀造醬油。
智能電視開機(jī)廣告公益訴訟案勝訴。針對智能電視開機(jī)廣告調(diào)查中樂視電視拒不整改問題，江蘇省消保委依法提起公益訴訟，二審終審勝訴，要求智能電視開機(jī)廣告必須能“一鍵關(guān)閉”。同時(shí)，出臺《智能電視開機(jī)廣告技術(shù)規(guī)范》。這是全國第一起因開機(jī)廣告提起的公益訴訟，被評選為“江蘇法院2021年度十大典型案例”和《中國消費(fèi)者報(bào)》“2021年十大消費(fèi)維權(quán)新聞”。
假冒星巴克咖啡案開啟賠償之訴先河。針對雙善公司銷售假冒“星巴克”咖啡案，江蘇省消保委依法提起消費(fèi)民事公益訴訟，請求法院判決售假行為構(gòu)成“欺詐”，主張涉案金額三倍的懲罰性賠償。一審法院判令雙善公司賠禮道歉并支付三倍懲罰性賠償金2172萬元。該案是江蘇省首起消費(fèi)民事懲罰性賠償公益訴訟，推動了全省消費(fèi)民事公益訴訟基金配套建立。
江蘇省消保委與省市場監(jiān)管局、省法院、省檢察院聯(lián)合出臺了《江蘇省消費(fèi)民事公益訴訟賠償金管理暫行辦法》，設(shè)立省級消費(fèi)民事公益訴訟賠償金代管賬戶，解決了消費(fèi)民事公益訴訟領(lǐng)域賠償金落實(shí)問題。
線下無理由退貨提振消費(fèi)信心。2020年3月，江蘇省市場監(jiān)管局、省消保委率先出臺《江蘇省線下實(shí)體店無理由退貨指引（試行）》。之后繪制“退貨商家云地圖”、搭建“無理由退貨云平臺”、對線下無理由退貨商家在地圖上標(biāo)識，不斷提升消費(fèi)體驗(yàn)。2021年“3•15晚會”宣傳報(bào)道了江蘇線下無理由退貨做法和成效。
就未成年人游戲充值、直播打賞問題約談相關(guān)企業(yè)。
未成年人網(wǎng)游充值、直播打賞消費(fèi)調(diào)查引廣泛關(guān)注。2020年4月，江蘇省消保委發(fā)布了未成年人網(wǎng)游充值、直播打賞消費(fèi)調(diào)查報(bào)告，提出了“注冊實(shí)名認(rèn)證+支付前人臉識別”的雙認(rèn)證建議，并將該建議具函相關(guān)部門。在中共江蘇省委宣傳部牽頭下，江蘇省消保委與教育廳、共青團(tuán)等10余部門簽發(fā)《關(guān)于建立江蘇省防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲工作機(jī)制的通知》，加強(qiáng)對未成年人保護(hù)力度。
PC端應(yīng)用軟件網(wǎng)絡(luò)彈窗調(diào)查助推行業(yè)整改。對于網(wǎng)絡(luò)彈窗問題，江蘇省消保委發(fā)布了《PC端應(yīng)用軟件網(wǎng)絡(luò)彈窗調(diào)查報(bào)告》，并向國家網(wǎng)信辦和工信部具函，提出有助于監(jiān)管的合理化建議，得到了高度重視。同時(shí)，借《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理辦法》修訂契機(jī)，江蘇省消保委積極提交了關(guān)于規(guī)范彈窗廣告的建議，力爭納入立法。
二手交易平臺消費(fèi)調(diào)查規(guī)范市場秩序。2021年，江蘇省消保委開展二手交易平臺消費(fèi)調(diào)查，對涉及的12家平臺開展線上集體、公開約談，各平臺提交了書面優(yōu)化調(diào)整方案。后續(xù)，省消保委和中國舊貨業(yè)協(xié)會共同牽頭制定發(fā)布了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《舊貨在線交易基本信息描述和要求》，促進(jìn)二手交易平臺規(guī)范化。
新能源汽車格式條款調(diào)查促行業(yè)自律整改。2022年，江蘇省消保委發(fā)布新能源汽車行業(yè)不公平格式條款問題專項(xiàng)調(diào)查，并約談14家新能源汽車企業(yè)。目前，調(diào)查涉及企業(yè)的用戶協(xié)議、隱私政策等格式條款都趨于規(guī)范，省消保委也將持續(xù)跟蹤各企業(yè)整改方案落實(shí)情況，不斷促進(jìn)市場消費(fèi)公平的實(shí)現(xiàn)。
（本組報(bào)道由王國豐 記者薛慶元采寫，圖片均由江蘇省消保委提供）
