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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)上海訊（記者劉浩）疫情期間，如何解決消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題？記者了解到，上海市嘉定區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局根據(jù)疫情發(fā)展態(tài)勢(shì)，及時(shí)應(yīng)變、合理調(diào)配人員和作息時(shí)間，克服部分人員居家隔離以及下沉社區(qū)參與志愿者活動(dòng)等實(shí)際困難，堅(jiān)守崗位，穩(wěn)妥有序地做好疫情期間的消費(fèi)維權(quán)工作，確保工作不斷不亂。

據(jù)介紹，針對(duì)消費(fèi)者咨詢，嘉定區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局消?？埔笊婕笆袌?chǎng)監(jiān)管部門職責(zé)的答復(fù)必須態(tài)度誠(chéng)懇、耐心細(xì)致、準(zhǔn)確明了；非市場(chǎng)監(jiān)管部門職責(zé)的解釋清楚、準(zhǔn)確引導(dǎo)。答復(fù)信息以權(quán)威發(fā)布的口徑為準(zhǔn)，不傳遞未經(jīng)核實(shí)、道聽途說(shuō)的信息誤導(dǎo)消費(fèi)者，以免引發(fā)負(fù)面輿情。

針對(duì)消費(fèi)者投訴，要求第一時(shí)間核實(shí)有關(guān)情況，及時(shí)了解和掌握投訴人具體訴求，以解決消費(fèi)者“急、難、愁、盼”的問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，及時(shí)開展調(diào)解，妥善化解矛盾，對(duì)暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題要耐心做好解釋說(shuō)明工作，防止問(wèn)題升級(jí)并及時(shí)回復(fù)投訴人。針對(duì)消費(fèi)者舉報(bào)，要求第一時(shí)間針對(duì)舉報(bào)內(nèi)容開展調(diào)查，固定相關(guān)證據(jù)，并按規(guī)定及時(shí)答復(fù)舉報(bào)人。

針對(duì)部分基層干部居家隔離的情況，嘉定區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局消保科及時(shí)應(yīng)變、補(bǔ)漏補(bǔ)缺，對(duì)各市場(chǎng)所人員因居家隔離無(wú)法通過(guò)內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)處置消費(fèi)者咨詢投訴舉報(bào)的，第一時(shí)間對(duì)經(jīng)辦人員做好培訓(xùn)，使其能夠熟練運(yùn)用手機(jī)政務(wù)微信客戶端處置全國(guó)12315平臺(tái)的工單；對(duì)公眾訴求平臺(tái)及區(qū)城運(yùn)中心平臺(tái)內(nèi)的12345工單，由消?？拼鸀檠悠?，不能延期的由市場(chǎng)所提出處置意見，由消?？拼鸀椴僮飨到y(tǒng)進(jìn)行辦結(jié)；若涉及緊急工單需前往現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理的，由嘉定區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局增援小組處理，必要時(shí)由該局相關(guān)科室臨時(shí)調(diào)配人員處理。

據(jù)了解，嘉定區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局消?？泼刻彀磿r(shí)將涉疫消費(fèi)者咨詢投訴舉報(bào)情況抄告歸口科室和執(zhí)法大隊(duì)，由歸口科室及時(shí)做好業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作。針對(duì)價(jià)格類投訴舉報(bào)較多較普遍的情況，網(wǎng)監(jiān)科牽頭成立由相關(guān)科室及執(zhí)法大隊(duì)組成的案件指導(dǎo)專班，每日進(jìn)行分類分析，制定下發(fā)查案指導(dǎo)意見。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至4月3日，嘉定區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局共收到與疫情相關(guān)的咨詢投訴舉報(bào)295件，現(xiàn)已處理并答復(fù)125件。此外，嘉定區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局綜合督察組根據(jù)投訴舉報(bào)情況對(duì)各承辦部門處置情況及被投訴舉報(bào)對(duì)象開展督查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋。