中國消費者報上海訊（記者劉浩）近期，上海本土新冠肺炎疫情嚴(yán)峻，與疫情相關(guān)的消費者投訴明顯增多。3月25日，記者從上海市消費者權(quán)益保護(hù)委員會了解到，為保障消費權(quán)益保護(hù)工作正常運作，上海市各級消保委通過開啟閉環(huán)輪值和居家備勤雙模式，采用“電話+微信群+線上視頻”多方式，強(qiáng)化熱點領(lǐng)域行業(yè)企業(yè)對接，同時借助微信公眾號開展便民宣傳，做好疫情防控和投訴化解工作。
據(jù)介紹，自3月14日至今，上海市消保委系統(tǒng)共受理投訴9912件，同比上升65%。消費者反映較為集中在：快遞服務(wù)，受疫情影響部分網(wǎng)點暫停收派件，積壓后導(dǎo)致延遲派送、快遞丟失破損等。訂送餐及生鮮配送，由于部分區(qū)域封控，居民對外賣、生鮮食品的需求短期內(nèi)急劇上升，訂送餐、生鮮配送平臺受人手不夠、運力不足、道路管控等因素影響，出現(xiàn)部分商品缺貨無法配送、延遲配送等。酒店住宿、交運票務(wù)退訂，一些消費者因無法及時提供核酸檢測證明而無法入住，或因酒店用途改變而被迫取消訂單，由此引發(fā)爭議；還有一些消費者取消出游計劃遭遇機(jī)票退改簽收取高額手續(xù)費、票務(wù)平臺自助退款無法全額退票、住宿訂單取消拖延處理等。
記者了解到，疫情期間，面對投訴量攀升，為切實做到防疫、調(diào)解兩不誤，上海市消保委系統(tǒng)全力以赴做好疫情防控和投訴化解工作。
為確保特殊時期工作不停歇，上海市消保委秘書處第一時間成立“消費爭議處置協(xié)調(diào)小組”，強(qiáng)化思想引領(lǐng)、組織領(lǐng)導(dǎo)，推進(jìn)疫情防控部署與業(yè)務(wù)工作落實。3月中旬以來，上海市消保委系統(tǒng)實施閉環(huán)輪值和居家備勤相結(jié)合的工作制度，做好來電、來信、線上投訴的受理及處理工作，形成內(nèi)外聯(lián)動、快速響應(yīng)、線上調(diào)解、及時反饋的工作模式。徐匯區(qū)消保委以單位值守“7*24小時”、居家辦公“在家亦在崗”的工作斗志，全力保障疫情防控和日常調(diào)解工作同步推進(jìn)。
無論是在單位閉環(huán)輪值還是居家備勤，工作人員均堅守崗位，利用電話、微信群、線上視頻等多種方式開展調(diào)解工作，及時回應(yīng)消費者訴求，對涉疫投訴開通綠色通道，做到簡單投訴當(dāng)即解決、復(fù)雜投訴當(dāng)天化解。寶山區(qū)消保委開辟“微信連連線”調(diào)解窗口，還與司法部門開通“云調(diào)解”平臺，通過“騰訊會議”線上聯(lián)系區(qū)檢察院公益訴訟部門共商疑難案件，便捷、高效化解爭議，受到消費者好評。金山區(qū)消保委與金山區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)合成立“寧心驛站”消費維權(quán)心理輔導(dǎo)室，聘請心理咨詢師在線開展心理健康知識宣傳，助力調(diào)處復(fù)雜疑難糾紛，收獲良好成效。
針對訂送餐、網(wǎng)購、航空票務(wù)等與消費者生活密切相關(guān)的重?zé)狳c行業(yè)企業(yè)，工作人員主動運用投訴微信工作群，加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)對接、溝通協(xié)調(diào)，及時與企業(yè)同步處理信息，完善糾紛應(yīng)急保障措施，將“聯(lián)絡(luò)暢通、反應(yīng)快捷、化解高效”的處置機(jī)制落實到位。虹口區(qū)消保委充分運用橫向聯(lián)動機(jī)制，搭建共建共享平臺，與轄區(qū)內(nèi)重點商圈建立微信工作群，發(fā)揮商圈的協(xié)同作用，有效提高了投訴調(diào)解的成功率。
疫情期間，買菜難成為社會關(guān)注的熱點，為回應(yīng)消費者需求，上海市、區(qū)兩級消保委充分運用微信公眾號提供便民消費資訊，多次發(fā)布消費提醒，為消費者安心宅家提供餐食指南，引導(dǎo)消費者科學(xué)健康消費。閔行、寶山、松江等區(qū)消保委官微及時推送“買菜攻略”，豐富且實用的參考信息，廣獲消費者點贊。
金山區(qū)消保委聯(lián)合區(qū)餐飲協(xié)會，在參與“放心消費創(chuàng)建”活動餐飲單位中選取了一批“價格放心、質(zhì)量放心、售后放心”的餐飲企業(yè)，整理出一份“金山人居家外賣清單”。據(jù)了解，這些餐飲企業(yè)主動參與放心消費創(chuàng)建活動，承諾做到安全放心、價格放心、質(zhì)量放心、計量放心、售后放心。記者看到，這份清單中涉及企業(yè)名稱，外賣價格，訂餐電話、配送區(qū)域范圍、起送費等關(guān)鍵信息，方便轄區(qū)消費者安全點餐。
青浦區(qū)消保委發(fā)布疫情時期安全點外賣消費提示，提醒消費者取外賣時盡量選擇“無接觸配送”，避免與外賣員直接接觸，拿到外賣后盡快回家第一時間洗手消毒，同時也要對外賣盒或外賣袋進(jìn)行消毒處理，特別是手提部位，可以用酒精棉片擦拭，同時要將外賣的包裝表層扔掉，減少接觸病源的機(jī)會。
此外，長寧、閔行、松江、青浦等區(qū)消保委積極投入各項工作，配合做好社區(qū)封控任務(wù)，參與運送防疫物資和居民生活用品等志愿者工作。
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