中國消費者報報道（記者吳博峰）當(dāng)前，在智能網(wǎng)聯(lián)化技術(shù)快速發(fā)展背景下，國內(nèi)汽車售后領(lǐng)域也在尋求廂數(shù)字化方向轉(zhuǎn)型，期待為消費者提供更高質(zhì)量的售后服務(wù)。
9月29日，消費者洞察與市場研究機構(gòu)J.D. Power正式對外發(fā)布《2021中國售后服務(wù)滿意度研究》（以下簡稱《滿意度研究》）顯示，雖然越來越多的中國車主采用數(shù)字化方式預(yù)約售后維修和保養(yǎng)，但其預(yù)約體驗并不盡如人意。面對新的消費市場需求，汽車企業(yè)和傳統(tǒng)4S店還需進一步提高數(shù)字化服務(wù)水平以及相關(guān)服務(wù)配套能力。
《滿意度研究》通過考察包括服務(wù)預(yù)約（權(quán)重22%）、接待與診斷（17%）、服務(wù)設(shè)施（14%）、服務(wù)價值（14%）、服務(wù)質(zhì)量（15%）和服務(wù)團隊（18%）在內(nèi)的六大因子來反映全面的用戶服務(wù)體驗分析，以及對客戶滿意度的評價。
2021年研究基于2016年12月至2020年5月期間購買新車的40個品牌的37327名車主的反饋。數(shù)據(jù)采集工作于2021年1月至2021年6月間在70個國內(nèi)主要城市進行。
據(jù)了解，汽車售后服務(wù)滿意度得分采用1000分制。數(shù)據(jù)顯示，2021年中國汽車行業(yè)整體售后服務(wù)滿意度為759分，相比去年進步12分。
近年來，隨著國內(nèi)汽車市場發(fā)展保有量快速增長，我國汽車售后維保市場規(guī)模呈快速增長態(tài)勢。
9月29日，中國汽車流通協(xié)會副秘書長郎學(xué)紅在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，今年年底，我國汽車保有量有望突破3億輛大關(guān)，這對于汽車售后服務(wù)市場而言有著巨大發(fā)展空間。
研究顯示，通過數(shù)字化手段預(yù)約最近一次售后服務(wù)的車主比例逐年上升，從2018年的14%增加到今年的27%。與此同時，采用傳統(tǒng)電話預(yù)約方式的消費者逐步減少，從2018年的59%下降到39%。2021年，受訪消費者使用較多的數(shù)字化預(yù)約方式有微信公眾號預(yù)約、網(wǎng)站預(yù)約、廠商官方車輛APP預(yù)約和車機系統(tǒng)預(yù)約。
雖然選擇數(shù)字化預(yù)約方式的消費者比例有所增長，但消費者的數(shù)字化預(yù)約體驗與人們預(yù)期存在一定差距。以預(yù)約后能否及時收到確認通知為例，62%的電話預(yù)約用戶表示立即能收到確認通知，而僅有42%和37%的微信公眾號預(yù)約用戶和廠商APP預(yù)約用戶能立即收到確認通知。此外，能約到自己想要的服務(wù)時間的電話預(yù)約用戶比例高達96%，而在通過微信公眾號和廠商APP預(yù)約的用戶中，這一比例分別為92%和89%。
J.D. Power中國區(qū)汽車數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟表示，當(dāng)前大多數(shù)汽車廠商和經(jīng)銷商已經(jīng)清楚意識到數(shù)字化手段對提升用戶體驗與滿意度的重要性，也紛紛加快數(shù)字化服務(wù)布局，實現(xiàn)了從無到有的重要一步。接下來，汽車廠商和經(jīng)銷商面臨著實現(xiàn)數(shù)字化服務(wù)水平從有到優(yōu)的進階。“僅有數(shù)字化工具還不夠，廠商和經(jīng)銷商還需要提高數(shù)字化工具背后的服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)效率等，這些都是支撐數(shù)字化工具發(fā)揮效用和提升用戶滿意度的必要條件。”她說道。
對消費者用車周期和滿意度關(guān)系的調(diào)查結(jié)果顯示，消費者用車周期越長，人們對于車輛售后服務(wù)滿意度就越低。用車1-2年車主的滿意度為771分；用車2-3年車主的滿意度略低，為755分，而用車3年-4年的車主滿意度則降至727分。
郎學(xué)紅表示，因車輛使用周期的延長，車輛狀況會變得更加復(fù)雜，這是導(dǎo)致消費者滿意度隨用車周期增加而下降的重要原因。針對消費者用車規(guī)律，汽車企業(yè)和經(jīng)銷商應(yīng)考慮到行業(yè)發(fā)展規(guī)律，為不同需求的消費者提供更有針對性的售后服務(wù)。
在“新四化”技術(shù)發(fā)展下，自主品牌發(fā)展有了長足進步。在此背景下，自主品牌售后服務(wù)滿意度持續(xù)進步，其中服務(wù)設(shè)施的滿意度進步尤為顯著。
2021年，自主品牌售后服務(wù)滿意度進步15分，從2020年的739分上升到今年的754分。記者注意到，各項滿意度因子中，自主品牌服務(wù)設(shè)施滿意度相比去年進步最大，提高了18分，這主要得益于高科技服務(wù)設(shè)施的完善。
此外，隨著女性消費群體購買力提升，“她經(jīng)濟”成為汽車企業(yè)關(guān)注的焦點。數(shù)據(jù)顯示，女性消費群體更反感推銷，專業(yè)的服務(wù)診斷建議有助于提高其滿意度。如果服務(wù)中的收費項目沒有進行事先溝通，女性車主的滿意度比男性要低15分。而女性消費者更加樂于在維保過程中獲得完整且專業(yè)的診斷建議，如果維修服務(wù)人員能關(guān)照到此類需求，將顯著提升女性消費者滿意度。
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