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中國消費(fèi)者報報道（陳曉瑩 記者 李青山）4月29日，廣東省消委會發(fā)布《廣東消委會系統(tǒng)2021年第一季度投訴情況分析報告》?！秷蟾妗凤@示，今年第一季度，廣東各級消委會共接待消費(fèi)者來訪和咨詢約2.5萬人次，處理消費(fèi)者投訴80125件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6228.89萬元。其中，商品類投訴30269件、服務(wù)類投訴47636件，商品和服務(wù)類投訴比重差距近年來出現(xiàn)首次縮窄。

投訴總量同比下降近兩成

據(jù)《報告》顯示，今年第一季度，廣東全省各級消委會處理消費(fèi)者投訴80125件，同比下降17.70%。因疫情得到控制，去年第一季度增長迅猛的醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、銷售服務(wù)類、旅游服務(wù)類投訴回落，同比分別下降83.80%、74.22%、72.01%，帶動總投訴量下降近兩成。

廣東省消委會分析認(rèn)為，從近三年連續(xù)情況看，今年第一季度比2019年同期增長近15%，回復(fù)正常增長速度，反映廣東省消費(fèi)投訴整體處于平衡增長態(tài)勢。

深廣兩市占投訴總量逾九成

《報告》顯示，今年第一季度深圳、廣州兩市處理消費(fèi)者投訴高達(dá)73146件，占廣東全省投訴總量的91.28%，其中廣州占比45.65%，深圳占比45.63%。

廣東省消委會從原因上分析認(rèn)為，消費(fèi)投訴量向來與各地經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和消費(fèi)活躍程度密切相關(guān)。以互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴為例，今年第一季度廣州、深圳兩市共受理21943件，占了廣東全省同類投訴的99.15%；再如生活、社會服務(wù)類，廣州、深圳共8647件，占廣東全省該類投訴的九成有余，均與廣州、深圳消費(fèi)量大、消費(fèi)類型豐富相關(guān)。

商品和服務(wù)類投訴比重差距近年來首次縮窄

《報告》顯示，今年第一季度，廣東全省消委會系統(tǒng)共受理服務(wù)類投訴47636件，同比減少8.02%，占投訴總量59.45%；受理商品類投訴30269件，同比增加15.22%，占投訴總量的37.78%。從數(shù)據(jù)上看，對比近年來服務(wù)類投訴比重一直處于增長，與商品類投訴差距持續(xù)拉大，今年第一季度服務(wù)類和商品類投訴量比重差距雖然仍達(dá)到1.57倍，但差距首次出現(xiàn)縮窄。

三大投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)

養(yǎng)老消費(fèi)糾紛多。近年來隨著老年人口增加，老年看護(hù)需求加大，養(yǎng)老消費(fèi)糾紛不斷增多。部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)利用老年人自我保護(hù)意識薄弱和信息不對等侵犯老年消費(fèi)者的合法權(quán)益，如以“一床難求、即買即賺”等虛假宣傳誘導(dǎo)消費(fèi)；隨時退款、可使用定點(diǎn)或公費(fèi)醫(yī)療的承諾無法兌現(xiàn)；簽訂合同時避談服務(wù)細(xì)節(jié)和合同風(fēng)險；銷售過程中各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)不明示；老人入院護(hù)理評級方式不合理；未對入住的老人按托養(yǎng)協(xié)議提供針對性看護(hù)和服務(wù)等。

家居裝修矛盾突出。今年第一季度，廣東全省關(guān)于房屋家居服務(wù)消費(fèi)投訴的數(shù)量較往年有所增加，主要問題有：質(zhì)量不過關(guān)，裝修用料貨不對版，房屋墻面開裂、防水不徹底等；合同問題多，商家誘導(dǎo)消費(fèi)者簽訂銷售代理合同代替家居裝修合同，規(guī)避法律對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)；預(yù)付式疊加消費(fèi)貸糾紛頻現(xiàn)，消費(fèi)者辦理“裝修貸”，商家跑路消費(fèi)者除無法繼續(xù)享受服務(wù)外還要償還貸款；直播帶貨商品質(zhì)量差，部分商家通過直播間秒殺等營銷方式，向消費(fèi)者銷售價低質(zhì)次的商品。

售后服務(wù)投訴居高不下。今年第一季度，售后服務(wù)類投訴28186件，同比上升了1.43%，居投訴性質(zhì)類別首位。售后服務(wù)類投訴主要集中在家用電子電器、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)以及生活、社會服務(wù)類三大類，主要問題有：美容后身體出現(xiàn)不適，商家售后推諉；洗衣卡內(nèi)有余額但服務(wù)被莫名終止；優(yōu)惠券無法按網(wǎng)站宣傳使用；家用電子電器類商品多次維修故障仍無解決；網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)多次調(diào)整仍無效；斷網(wǎng)多日報修無人上門處理；被動終止服務(wù)后未在承諾時間內(nèi)退款等。