中國消費者報上海訊（記者施乾元）在過去的一年以及剛剛過去的第一季度，一汽豐田基本跑贏大盤，市場份額達到4.4%，收獲了更多用戶的認可。本屆上海車展期間，《中國消費者報》記者就產品與服務相關問題，專訪了一汽豐田銷售有限公司總經理胡紹航。在他看來，這些，既源于產品結構全面升級，比如TNGA全面開花、新能源車型快速增長，也源于一汽豐田全渠道體系能力的不斷提升。
胡紹航介紹，在一汽豐田全系產品中，主力車型銷售能力提升：從月銷能力上看，卡羅拉穩(wěn)定在3萬臺以上；亞洲龍攀升1萬臺以上；榮放達到1.5萬臺以上。
一汽豐田銷售有限公司總經理胡紹航。資料圖片
同時，新能源車型銷量大幅提升：“擎家族”陣容得到快速強化，已經完成了“擎家族”的全面布局，包括HEV（雙擎）、PHEV（雙擎E+）、EV（E進擎），以及將來的FCV（氫擎）。目前在售的新能源車型全年累計銷量接近13萬，占比提升到16.2%，今年將提升到20%，明年努力提升到30%。
以本次車展之前上市的新款榮放雙擎E+為例，回顧過往，榮放曾在2019年通過換代贏得了更多中國用戶的好評。為了滿足更多用戶更多方面的需求，一汽豐田又導入了首款插電式混合動力SUV榮放雙擎E+。
新款榮放雙擎E+。資料圖片
提到榮放雙擎E+，胡紹航強調，首先要提到極速的駕趣，只需要7.4秒就可以媲美超跑的百公里加速。據介紹，本款插電式混合動力SUV是繼卡羅拉之后的第二款插電式混合動力車型，它在遠程的續(xù)航上也表現(xiàn)出了優(yōu)越的性能，比如近95公里的純電續(xù)航。這對于喜歡戶外旅行的用戶來講，插電混動帶來的純電續(xù)航以及燃油版巡航能力的雙線推動，為消費者提供天生帶感的擎動體驗，提供了可能。
一汽豐田有800萬的用戶基數，接下來可能到1000萬。對于提升用戶滿意度，未來一汽豐田將會怎么做？
胡紹航強調，要打造百萬輛頂級的品牌，用戶滿意是前提，也是基礎，這毋庸置疑。
“我們現(xiàn)在非常重視傾聽客戶的聲音，降低客戶的抱怨，我們要通過機制來保證這樣機制的順利進行。”胡紹航介紹，一汽豐田目前已建立了客戶日機制。通過這個機制來支撐面對面的交流，廠家積極傾聽消費者的聲音，消費者可以表達滿意、建議與不滿。
接下來的工作，胡紹航介紹，一汽豐田會把重點放在CS Day的機制上，強化兩個層面與客戶的交流。一個是廠家層面各職能部部長與客戶交流，此外，投資人和管理團隊也要全程參與客戶面對面交流。
“直達客戶，最根本的是要面對面，雖然會花費很多管理精力。同時數字化概念還是要腳踏實地，我認為這種形式便于更好的了解客戶。包括我們對產品的改善，很多前提來自于客戶。”胡少航認為。
“經銷商也非常重視投訴的管理，所以我們建立了類似于客戶感同身受的管理視角，因為我們每個人都是消費者，我們也經常在線上消費，在線下體驗。”戶少航特意強調，“我們真的應該以感同身受的視角感受用戶的投訴和訴求。”
為此，一汽豐田建立了“111”管理機制。“這也是我們努力的方向。10分鐘之內要對客戶的投訴做出識別，1小時內完成調查，1天之內完成閉環(huán)處置。”胡紹航提到，“因為我們有接近一千萬用戶，我們還有網絡覆蓋廣泛的經銷商。更為重要的是把管理理念和機制固化為經銷商日常的習慣。通過這些方法，去不斷提升用戶滿意度。”。
有了內部運作機制，就要通過建設行業(yè)領先的強大網絡，為消費者提供滿意度最大化的服務與支持。
胡紹航介紹，這需要通過“擴網”、“強網”“智網”來解決。
氫擎動力。資料圖片
所謂“擴網”，即引進優(yōu)良資本，完善網絡布局，讓所有消費者在生活圈5公里范圍內享受高品質的便捷服務和產品；而“強網”，即導入第三代店鋪，優(yōu)化客戶店頭體驗，實現(xiàn)從車消費到車生活的消費拓展和經營轉型；“智網”，則是指結合傳統(tǒng)店鋪線下業(yè)務的全流程數字化，對經銷商進行數字化賦能，核心是提高用戶預約服務率，通過數字化手段，進一步提升客戶體驗和經銷商服務質量。
胡紹航認為，在一汽豐田百萬輛進程關鍵期，思維要從管理思維向用戶思維轉變，通過數字化賦能，實現(xiàn)從生產服務型向用戶運營型企業(yè)轉型。
同時，推動數字化轉型的核心理念是一汽豐田要充滿敬畏之心，學習先進的營銷技術，從滿足需求到讓客戶產生愉悅，實現(xiàn)超越客戶期待的情緒體驗和情緒互動，達到顆粒度精細化到情緒層面的數字化賦能效果。
據悉，4月26日，一汽豐田超級APP將正式上線，通過用戶友好界面實現(xiàn)底層數據的打通，導入社交型的SCRM，實現(xiàn)"多位顧問服務一位客戶"的多對一運營模式，通過智能服務系統(tǒng)，在3分鐘之內實現(xiàn)客戶需求的實時響應，讓客戶體驗更加愉悅。
