人物介紹：羅玨 諳熟消保維權(quán)規(guī)律的女能人。
事跡簡介：四川省涼山彝族自治州西昌市市場監(jiān)督管理局消保股（申訴舉報中心）股長。
從事消保維權(quán)工作22年，累計受理調(diào)解消費投訴8.2萬余件，是消費者心中的“貼心人”“娘家人”。在一起進口汽車欺詐案件中，成功支持消費者通過訴訟“退一賠三”獲賠234萬余元，該案因賠償數(shù)額高且最終履行轟動全國。諳熟消保維權(quán)規(guī)律，綜合運用約談、分析研判、編織維權(quán)網(wǎng)絡(luò)等手段，由點及面，不斷營造放心舒心消費環(huán)境。多次榮獲“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”“優(yōu)秀公務(wù)員”的稱號。在羅玨和12315全體工作人員的共同努力下，12315已成為西昌市的一張靚麗名片。
羅玨處理好一起美容投訴，為消費者挽回損失1.4萬元。
中國消費者報報道（記者劉銘）在四川省涼山彝族自治州州府所在地西昌市，常年活躍著一位消保維權(quán)女能人，她就是被譽為消費者“貼心人”“娘家人”的西昌市市場監(jiān)管局消保股股長、12315中心主任羅玨。果敢剛毅、大膽潑辣的性格，對消費維權(quán)事業(yè)的摯愛和忠誠，成就了這位消費維權(quán)巾幗英雄。22年來，羅玨和她的團隊在維護少數(shù)民族地區(qū)消費者合法權(quán)益和市場秩序和諧穩(wěn)定方面做出了突出貢獻。
汽車欺詐“退一賠三”案轟動全國
群眾利益無小事。羅玨長期以來始終以維護消費者權(quán)益為己任，想消費者所想，急消費者所急，竭力當好廣大消費者的“守護神”，對嚴重損害消費者權(quán)益的違法行為決不手軟。
22年里，羅玨主持調(diào)解的消費投訴實在太多了，但讓全國汽車行業(yè)都記住西昌市12315的，無疑是那起轟動全國的“退一賠三”案，賠償數(shù)額高達234萬余元且最終履行，在全國極其罕見，反響強烈。據(jù)稱“從此當?shù)氐钠嚿碳覜]人再敢欺詐消費者”。
案件雖然是法院判決的，但羅玨卻起了關(guān)鍵作用。2017年，西昌12315首先受理了這起捷豹新車被非法更換方向機的維權(quán)案件。此案歷時兩年，維權(quán)過程非常復(fù)雜，在商家極不配合的情況下，羅玨積極引導(dǎo)消費者走上司法維權(quán)途徑。幫忙聯(lián)系北京、上海、云南、重慶等地檢測機構(gòu)對車輛進行鑒定取證，確定了車輛方向機被更換這一核心事實。案件轉(zhuǎn)入訴訟階段后，羅玨依然配合做了大量調(diào)查取證和協(xié)調(diào)工作。
經(jīng)過不懈努力，最終，法院判決商家退還購車款、賠償交強險和購置附加稅等共計67萬余元，并支持“退一賠三”，賠償三倍賠償金167萬余元，共計234萬余元。
把“消費者至上”理念落到實處
西昌市地處祖國西部涼山彝族自治州腹地，經(jīng)濟相對落后，社情也較復(fù)雜，消費維權(quán)工作更加艱巨。面對商家不配合和消費者不理解，甚至謾罵等過激行為，羅玨有過傷心和委屈，但她牢記自己的工作職責和黨性原則，初心如一，堅持“有訴必接、有假必打、有難必幫”，切實做到“生人熟人一個樣、大人小孩一個樣、大件小件一個樣、市內(nèi)市外一個樣”。
2017年，在大涼山幫扶貧困兒童的一對韓國母女，在西昌某健身俱樂部辦理了一萬元的健身卡，商家收錢后沒有履行服務(wù)承諾，母女二人歷時兩年維權(quán)無果，已找不到商家。在朋友的幫助下，二人嘗試撥打了12315投訴電話。羅玨和12315工作人員通過多方查找，最終聯(lián)系到了商家，反復(fù)溝通調(diào)解后成功退款。這位母親拉著羅玨的手淚流滿面，用不流利的中文激動地說：“沒想到一個電話就起到這么大的作用！你們的敬業(yè)精神讓我很感動。”母女二人在涼山資助了12名小學生，大部分是孤兒，當即承諾只要孩子們愿意讀書，可一直資助到初中、高中、甚至大學。
2018年年初，消費者李先生的4歲女兒在西昌市某游樂場的滑梯上游玩時，由于沖撞造成口腔受傷，乳牙掉落。調(diào)解中，李先生提出需由游樂場承擔到成都安裝功能性間歇器診療費等費用7萬元。羅玨首次遇到這樣的投訴，糾紛涉及醫(yī)療領(lǐng)域，專業(yè)性較強，本著對消費者及孩子高度負責的態(tài)度，她用了整整一個星期的時間走訪、調(diào)研，學習查閱了大量類似糾紛案例，多次與商家溝通并咨詢了涼山州牙科專家，最終給消費者提出了專業(yè)意見：“功能性間歇器可能阻礙幼兒牙齒正常生長，不建議安裝。”經(jīng)過反復(fù)解釋溝通協(xié)調(diào)，李先生采納了專家意見，在涼山州實行保守治療。雙方也達成了賠付9000元的處理意見。這樣既保證了消費投訴的合理賠付，更保證了孩子的健康成長。
實干加會干
“我們每個月都要對投訴進行分析研判，存在什么問題，該怎么處理，對投訴多的商家要進行約談。”羅玨說。上萬起消費糾紛的成功解決，既靠實干，更靠會干。她善于發(fā)現(xiàn)消費投訴中共性矛盾，不光解決“點”的問題，還常常有針對性地解決“面”上問題，有針對性地加強市場監(jiān)管。
從2018年1月以來，羅玨創(chuàng)新開展了每月投訴分析研判工作，每次會議聚焦一個維權(quán)熱點、難點和痛點問題。對有的投訴熱點問題反復(fù)研判，不厭其煩，每次都拿出針對性很強的應(yīng)對舉措。
落實約談制度，提升維權(quán)效能。積極推行消費維權(quán)約談機制，2017年，羅玨主導(dǎo)對全市59家汽車銷售企業(yè)進行約談；2018年，針對流通領(lǐng)域成衣質(zhì)量問題，約談了全市40多家品牌成衣企業(yè)及經(jīng)營者；2019年，針對南紅瑪瑙市場近80多家商戶進行行業(yè)規(guī)范培訓(xùn)。通過約談、培訓(xùn)，促進了經(jīng)營者合法誠信經(jīng)營，減少了消費熱點投訴，有效消除了社會不安全因素，把糾紛化解在源頭，讓消費維權(quán)工作落到實處。
同時，積極推動消費維權(quán)關(guān)口前移。截至目前，西昌市共成立了170家“12315消費維權(quán)服務(wù)站點”，形成縱向到底、橫向到邊、覆蓋全市聯(lián)動的12315投訴舉報網(wǎng)絡(luò)。消費維權(quán)更加便捷，消費環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。
羅玨也有著平常人一樣的生活，一樣的血肉之軀，一樣的喜怒哀樂。沒有動人華麗的語言，沒有驚天動地的壯舉，她只是在自己平凡的崗位上，用自己的實際行動，努力為消費者服務(wù)，為消費維權(quán)事業(yè)增光添彩。
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