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中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉銘）1月7日，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)發(fā)布2020年度消費(fèi)者投訴信息統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。報(bào)告顯示，去年全省消委會(huì)組織共受理消費(fèi)者投訴51408件。其中，醫(yī)療及醫(yī)藥用品投訴同比增長5.7倍，銷售服務(wù)投訴增長3.7倍，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)和二手車銷售成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年，四川省各級消委會(huì)組織（含成都市消費(fèi)者協(xié)會(huì)）共受理消費(fèi)者投訴51408件，較2019年增長30.45%；解決50300件，投訴解決率97.84%；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6412.59萬元，其中因經(jīng)營者有欺詐行為消費(fèi)者獲得加倍賠償金額27.39萬元。全省各級消委會(huì)組織接受消費(fèi)者咨詢10.44萬人次。

按投訴性質(zhì)劃分：涉及質(zhì)量問題方面的投訴案件16429件，占總量的31.96%；價(jià)格問題6962件，占13.54%；售后服務(wù)問題5482件，占10.66%；合同問題5071件，占9.86%；虛假宣傳問題3516件，占6.84%；安全問題1316件，占2.56%；假冒問題648件，占1.26%；計(jì)量問題636件，占1.24%；人格尊嚴(yán)問題173件，占0.34%；其他問題（涉及多項(xiàng)投訴性質(zhì)或難以歸類的投訴問題）11175件，占21.74%。

按商品種類來分，涉及食品類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類和家用電子電器類的消費(fèi)者投訴居前三位。與2019年同期相比，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、食品類、農(nóng)用生產(chǎn)資料類的投訴呈上升趨勢，而其余種類均呈下降趨勢。按服務(wù)種類來分，涉及生活、社會(huì)服務(wù)，銷售服務(wù)，文化、娛樂、體育服務(wù)的消費(fèi)者投訴居前三位。與2019年同期相比，銷售服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、旅游服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)的投訴呈上升趨勢，而其余種類均呈下降趨勢。

據(jù)分析，投訴熱點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下三大方面：

一是疫情改變消費(fèi)需求及方式，涉疫投訴增速快。全年共受理醫(yī)療及醫(yī)藥用品投訴4739件，同比增長5.7倍。受理餐飲、住宿類投訴8029件，同比增長2倍。

二是銷售服務(wù)增幅大，線上線下亂象生。全年共受理銷售服務(wù)投訴2989件，與上年同期631件相比，增長3.7倍，其中網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)和二手車銷售成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。共受理各類網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴1428件，與去年同期333件相比，增長3.3倍。問題主要表現(xiàn)在：由于疫情的爆發(fā)，線下教育無法正常開展，個(gè)別培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在未經(jīng)消費(fèi)者同意的情況下擅自將線下培訓(xùn)轉(zhuǎn)為線上教育；未成年人未得到監(jiān)護(hù)人追認(rèn)情況下的直播打賞、購買裝備等退款難；民宿預(yù)訂平臺(tái)擅自更改規(guī)則，宣稱會(huì)員免費(fèi)入住實(shí)則需要額外支付其他費(fèi)用。二手車交易陷阱多，消費(fèi)者容易“掉坑”。普通消費(fèi)者不具備關(guān)于二手車車輛性能、車輛狀況等方面的專業(yè)知識，與經(jīng)營者之間信息不對稱；部分經(jīng)營者管理不規(guī)范、經(jīng)營不誠信，對車輛配置、車輛事故、維修狀況等未對消費(fèi)者進(jìn)行全面、真實(shí)告知，引發(fā)消費(fèi)者大量投訴。

三是經(jīng)營者玩消失，預(yù)付式消費(fèi)讓人心生怕。2020年，文化、娛樂、體育服務(wù)類投訴2511件, 占年度投訴總量的4.88%，這其中文化、娛樂和體育類服務(wù)行業(yè)中，預(yù)付式消費(fèi)方式占比較高。

四川省消委會(huì)指出，預(yù)付式消費(fèi)由于消費(fèi)者先履行義務(wù)、后得到權(quán)利，和傳統(tǒng)消費(fèi)相比較，雙方權(quán)利和義務(wù)的先后次序反轉(zhuǎn)倒置，本應(yīng)由市場主體承擔(dān)的投資風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、資金鏈安全風(fēng)險(xiǎn)演變?yōu)槭袌鲋黧w與消費(fèi)者共同承擔(dān)，消費(fèi)者對此并無認(rèn)識和心理準(zhǔn)備。因預(yù)付式消費(fèi)引起的辦卡容易退卡難、服務(wù)質(zhì)量打折扣、設(shè)置不合理消費(fèi)條件、合約履行期限未滿經(jīng)營者“跑路”等問題成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。由于目前國家商務(wù)部出臺(tái)的《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法(試行)》難以杜絕預(yù)付式消費(fèi)亂象，在實(shí)踐中缺乏有效的監(jiān)管措施，經(jīng)營者違法成本較低，預(yù)付式消費(fèi)亂象多，經(jīng)營者關(guān)門歇業(yè)，消費(fèi)者深受其害，消費(fèi)者維權(quán)仍然較難。