今年以來，江蘇省徐州市市場監(jiān)管局緊扣落實“六保”“六穩(wěn)”工作部署，以全面推行消費投訴公示制度為抓手，通過創(chuàng)新“七個一”維權(quán)新機制，積極應(yīng)對新冠肺炎疫情給全市經(jīng)濟社會發(fā)展帶來的不利影響，進一步優(yōu)化消費環(huán)境，提振消費信心，增強人民群眾獲得感和幸福感。前不久，在全國100個城市消費滿意度綜合測評排名中，徐州列全國第12位、全省第2位；徐州市消保委連續(xù)5次被中消協(xié)授予先進集體稱號。
構(gòu)建一個體系，讓服務(wù)更公開透明。建立健全消費投訴信息公示體系，對侵害消費者權(quán)益的違法行為，堅持重要節(jié)點集中曝光、重點領(lǐng)域分類曝光、重大問題深度曝光，達到“曝光一起、教育一批、震懾一片”的效果。發(fā)揮經(jīng)營異常名錄和嚴重違法失信企業(yè)名單的約束作用，倒逼企業(yè)落實主體責任、主動提升產(chǎn)品和服務(wù)水平。聚焦投訴較為集中的企業(yè)以及多發(fā)易發(fā)問題，強化信息共享、執(zhí)法聯(lián)動，努力讓信息更公開、市場更透明、消費更放心。
推進一批承諾，讓消費更充滿陽光。制定《關(guān)于在全市開展線下實體店購物七天無理由退貨活動實施意見》。截至目前，在蘇寧廣場、金鷹國際、金地商都等徐州中心商圈旗艦零售企業(yè)的帶動下，全市已有首批50家大型零售商貿(mào)企業(yè)自愿履行“七天無理由退貨”承諾。
新建一批站點，讓維權(quán)更貼近百姓。制定了《關(guān)于進一步加強全市企業(yè)維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)的意見》，明確建設(shè)標準和工作要求。堅持“成熟一個，發(fā)展一個”的原則，在全市實現(xiàn)消費維權(quán)站點全覆蓋的基礎(chǔ)上，優(yōu)先在全市商場、超市、專業(yè)市場、餐飲服務(wù)單位、酒店、通信等行業(yè)選擇一批管理基礎(chǔ)好、服務(wù)優(yōu)良、消費者認可的服務(wù)品牌企業(yè)，建立了100家消費維權(quán)樣板服務(wù)站。建立完善了“互聯(lián)網(wǎng)+消費維權(quán)”新模式，初步形成各級消費維權(quán)組織縱向貫通、與商家經(jīng)營戶橫向互通的網(wǎng)絡(luò)體系，探索建立異地可視化調(diào)解平臺，讓消費者享受到互聯(lián)、融合、快捷的維權(quán)新體驗，不斷提升消費維權(quán)便捷度。
培育一批先進，讓創(chuàng)建更安全放心。持續(xù)擴大放心消費創(chuàng)建工作覆蓋面，確保與人民群眾生活和消費密切相關(guān)的企業(yè)參創(chuàng)率不低于65%、行業(yè)參創(chuàng)率達到75%、區(qū)域參創(chuàng)率達到92%以上。按照全省放心消費創(chuàng)建工作“五個認定管理辦法”，積極組織各縣（市、區(qū)）每年培育1家市級放心消費創(chuàng)建先進示范行業(yè)或區(qū)域、4家市級放心消費創(chuàng)建先進示范企業(yè)。
完善一套機制，讓調(diào)解更滿意稱心。積極構(gòu)建以政府部門的行政服務(wù)、行政調(diào)解和行政執(zhí)法為主體，以社會組織的咨詢、調(diào)解為支持，以企業(yè)消費維權(quán)服務(wù)站的自行和解為基礎(chǔ)，以12315消費者投訴舉報受理平臺為支撐的“四位一體”消費維權(quán)執(zhí)法聯(lián)動機制，實現(xiàn)了消費維權(quán)與執(zhí)法辦案的有效銜接。
建設(shè)一個平臺，讓處置更快捷順暢。打造便民高效的12315平臺，在全國率先創(chuàng)新推行了“四個快、四個第一”處置法，做到快受理、快分流、快處置、快回復，第一時間交辦督辦、第一時間趕赴現(xiàn)場、第一時間調(diào)查核實、第一時間反饋當事人。今年以來，全市市場監(jiān)管部門共受理消費者咨詢投訴舉報39433件，其中咨詢32751件、投訴4553件、舉報2129件，調(diào)解爭議金額644.77萬元，為消費者挽回經(jīng)濟損失303.23萬元。
建設(shè)一支隊伍，讓執(zhí)法更有力高效。緊貼工作、緊貼實際、緊貼消費者，有計劃、分層次對基層消費維權(quán)工作人員、商業(yè)服務(wù)企業(yè)負責人、維權(quán)服務(wù)站工作人員進行消費維權(quán)業(yè)務(wù)知識培訓。邀請專家現(xiàn)場答疑解惑，針對日常處理消費糾紛常用法律法規(guī)和實用技巧技能，開展實訓練兵。組織行業(yè)協(xié)會和商貿(mào)企業(yè)廣泛參與，開展具有行業(yè)影響力的優(yōu)秀人才“獎、樹、評”活動和消費維權(quán)系統(tǒng)崗位大練兵活動，提高從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)和維權(quán)工作人員的服務(wù)能力。
下一步，徐州市市場監(jiān)管局將按照上級決策部署，秉持以人民為中心的發(fā)展理念，繼續(xù)探索創(chuàng)新消費維權(quán)方式方法，以縱深推進消費投訴公示工作為抓手，研究新情況、探索新做法，全力構(gòu)建政府主導、企業(yè)主體、行業(yè)自律、部門協(xié)作、社會共治的消費維權(quán)新格局，爭做全國消費維權(quán)標桿，為推進經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展作出新的更大貢獻。
官方微信公眾號
官方微博
