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　　中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者 聶國春)近日，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布了中英文雙語版《2019年中國銀行業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告》(下稱《報(bào)告》)。這是中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)連續(xù)第12年發(fā)布該報(bào)告。

　　《報(bào)告》主要圍繞服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、深化普惠金融、發(fā)展綠色金融、提升服務(wù)質(zhì)效、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、踐行社會(huì)公益等內(nèi)容，總結(jié)了銀行業(yè)過去一年在社會(huì)責(zé)任領(lǐng)域完成的重點(diǎn)工作和實(shí)現(xiàn)的全新突破。

　　《報(bào)告》顯示，2019年，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)小微企業(yè)貸款余額36.9萬億元，同比增速10.1%。金融精準(zhǔn)扶貧貸款余額3.96萬億元，較年初增加3,403億元;累計(jì)支持建檔立卡貧困戶1,035.73萬戶次，余額覆蓋戶數(shù)470.71萬戶;銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)通過機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)、機(jī)具服務(wù)、流動(dòng)服務(wù)等方式將基礎(chǔ)金融服務(wù)覆蓋到832個(gè)國家扶貧開發(fā)重點(diǎn)縣的16.63萬個(gè)行政村，覆蓋率達(dá)99.30%;在412個(gè)縣設(shè)立了村鎮(zhèn)銀行，覆蓋率接近50%。在支持“三農(nóng)”事業(yè)方面，農(nóng)信機(jī)構(gòu)采取流動(dòng)服務(wù)車、“雙基聯(lián)動(dòng)工作站”等多種形式，將農(nóng)村金融服務(wù)到從“最后一公里”延伸到“最后一步路”,使金融服務(wù)的便利性、可得性、滿意度顯著提高。

　　2019年，為滿足金融消費(fèi)者日益多元化、個(gè)性化的服務(wù)需求，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，加快網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，通過智能化、輕型化、便捷化發(fā)展縱深延長金融服務(wù)觸角，激活基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力;持續(xù)強(qiáng)化大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、生物識(shí)別等技術(shù)與手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、智能客服等電子渠道的深度融合，打造優(yōu)質(zhì)的移動(dòng)金融服務(wù)生態(tài);不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，推行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)制度，切實(shí)改善業(yè)務(wù)流程繁瑣、業(yè)務(wù)辦理耗時(shí)長等服務(wù)難點(diǎn)、痛點(diǎn)問題。截至2019年末，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)年內(nèi)改造營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)15829個(gè)，優(yōu)化主要業(yè)務(wù)流程 1.57萬個(gè);離柜交易達(dá)3236.43億筆，同比增長16.34%;行業(yè)平均電子渠道分流率89.77%。

　　在提升服務(wù)質(zhì)效的同時(shí)，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)積極發(fā)揮消保責(zé)任主體作用，通過完善流程、保障資源投入等措施履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)，同時(shí)，積極關(guān)注消費(fèi)者訴求，快速應(yīng)對(duì)詐騙類案件，持續(xù)開展消費(fèi)者教育服務(wù)活動(dòng)，形成了具有銀行業(yè)自律組織特點(diǎn)的消保工作機(jī)制。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，參與中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)2019年“普及金融知識(shí)萬里行”活動(dòng)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)達(dá)16.41 萬個(gè)，派出宣教人員 159.17 萬人次，組織金融知識(shí)普及活動(dòng)26.13萬場次，受眾近3億人次。

　　此外，在疫情初期，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)面向全體會(huì)員單位發(fā)布《以優(yōu)質(zhì)快捷高效的金融服務(wù)助力疫情防控倡議書》，組織發(fā)起專項(xiàng)活動(dòng)——“抗擊疫情，銀行業(yè)在行動(dòng)”，深化“百行進(jìn)萬企”活動(dòng)。根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)官網(wǎng)、會(huì)員單位報(bào)送及相關(guān)慈善機(jī)構(gòu)公布的信息，截至6月末，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)累計(jì)捐款23.61億元;捐贈(zèng)物資已超1533萬件;同時(shí)，向參與“無接觸貸款助微計(jì)劃”的小微企業(yè)累計(jì)發(fā)放貸款5000多億元，疫情防控、復(fù)工復(fù)產(chǎn)信貸支持合計(jì)超過3.7萬億元。