報(bào)告撰寫 吳博峰
數(shù)據(jù)來源：中國汽車流通協(xié)會(huì) 中國消費(fèi)者報(bào)車評臺
2018年，某品牌經(jīng)銷商集團(tuán)銷售新車盈利占貢獻(xiàn)率只有18.8%，而售后服務(wù)盈利貢獻(xiàn)率卻悄然間提升至57.93%，成為支撐4S店運(yùn)營的最大收入來源。
中國汽車流通協(xié)會(huì)汽車消費(fèi)者研究專業(yè)委員會(huì)發(fā)布《基于消費(fèi)者體驗(yàn)的汽車售后服務(wù)方向研究報(bào)告》(以下簡稱《報(bào)告》)引用一家上市經(jīng)銷商集團(tuán)財(cái)報(bào)，通過毛利潤結(jié)構(gòu)變化解析了目前汽車售后服務(wù)市場現(xiàn)狀。
而汽車市場規(guī)模越壯大，就越需要有與市場成熟度相匹配的后市場服務(wù)體系為支撐，滿足車市快速發(fā)展下消費(fèi)者的使用需求。
如何更好地為消費(fèi)者提供售后服務(wù)，成為決定汽車市場健康發(fā)展的關(guān)鍵因素。
車市進(jìn)入“后市場”時(shí)代
當(dāng)前經(jīng)銷商集團(tuán)毛利潤結(jié)構(gòu)多樣化，銷售新車盈利貢獻(xiàn)明顯降低。
（數(shù)據(jù)來源：中國汽車流通協(xié)會(huì)汽車消費(fèi)者研究專業(yè)委員會(huì)）
去年6月，由中國汽車流通協(xié)會(huì)主辦的中國汽車經(jīng)銷商集團(tuán)百強(qiáng)發(fā)布會(huì)上，百強(qiáng)經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)數(shù)和總營業(yè)收入出現(xiàn)了“雙降”。對此，中國汽車流通協(xié)會(huì)副秘書長宋濤認(rèn)為，這是整個(gè)傳統(tǒng)4S店行業(yè)從快速發(fā)展轉(zhuǎn)向結(jié)構(gòu)性調(diào)整的標(biāo)志。
從整個(gè)經(jīng)銷商集團(tuán)運(yùn)營細(xì)分來看，在企業(yè)盈利、運(yùn)營費(fèi)用、新車銷售以及人力成本等方面，也都存在著不同程度的壓力。
在盈利方面，2018年百強(qiáng)經(jīng)銷商毛利率較2017年下滑0.6個(gè)百分點(diǎn)，降至8.5%;凈利潤率較2017年下滑0.5個(gè)百分點(diǎn)，降至1.6%?？梢灶A(yù)見，因去年新車市場表現(xiàn)同比繼續(xù)下滑，2019年盈利方面更不容樂觀。
在經(jīng)營成本的壓力下，經(jīng)銷商單店員工數(shù)量也出現(xiàn)了較大下滑。統(tǒng)計(jì)顯示，2018年，經(jīng)銷商集團(tuán)平均單店員工數(shù)量為69.2人，比2017年平均減少了5人。
隨著市場環(huán)境發(fā)生變化，當(dāng)前4S店毛利潤結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)多樣化格局，銷售新車盈利貢獻(xiàn)明顯降低。
宋濤對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示，近年來，雖然各品牌經(jīng)銷商加大對客戶流失率的關(guān)注度，但從數(shù)據(jù)來看，客戶流失率比例仍在逐年增加。而解決這一問題，就是要從滿足消費(fèi)者需求根本問題上尋找新出路。
保有量增加驅(qū)動(dòng)汽車后市場高速發(fā)展，使后市場逐漸成為新的產(chǎn)業(yè)焦點(diǎn)?，F(xiàn)階段，一部分車企著眼于從買方市場到賣方市場的車市新變化，提升對存量用戶的服務(wù)能力。
為了更好地提升售后服務(wù)品質(zhì)，近年來，廣汽本田、東風(fēng)日產(chǎn)等汽車廠商每年通過舉辦各種形式的服務(wù)大賽，提升售后服務(wù)技能，在為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)汽車產(chǎn)品的同時(shí)，也為用戶提供更加愉悅的服務(wù)體驗(yàn)。
中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺總經(jīng)理高凌在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，隨著國內(nèi)車市正式進(jìn)入“后市場時(shí)代”，各大車企品牌4S店所提供的售后服務(wù)重要性日漸凸顯。而4S店運(yùn)營情況很大程度上與廣大消費(fèi)者對其所提供的售后服務(wù)“打分”有關(guān)，是消費(fèi)者滿意度的集中體現(xiàn)。
維修環(huán)節(jié)仍是短板
中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺發(fā)布的《2019年汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測數(shù)據(jù)》顯示，2019年中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者滿意度平均得分為94.16分，整體滿意度在持續(xù)提升。其中，消費(fèi)者滿意度得分由第一季度的92.19分上升至第四季度的95.38分。
雖然售后服務(wù)滿意度相比此前有了較大改善，但這并不意味著售后服務(wù)沒有瑕疵可言。
維修質(zhì)量最需要改進(jìn)的方面探查結(jié)果顯示，42.79%的消費(fèi)者認(rèn)為維修保養(yǎng)質(zhì)量最需改進(jìn)。從品牌組別來看，豪華組、合資組和自主組三個(gè)組別選擇維修保養(yǎng)質(zhì)量的消費(fèi)者占比均為最高。
去年，交通運(yùn)輸部發(fā)布關(guān)于修改《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》第37條明確規(guī)定，在質(zhì)量保證期和承諾保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成機(jī)動(dòng)車無法正常使用，且承修方在3日內(nèi)不能或者無法提供因非維修原因而造成機(jī)動(dòng)車無法使用的相關(guān)證據(jù)的，機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時(shí)無償返修，不得故意拖延或者無理拒絕。
高凌表示，在質(zhì)量保證期內(nèi)，機(jī)動(dòng)車因同一故障或維修項(xiàng)目經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)聯(lián)系其他機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營者，并承諾相應(yīng)修理費(fèi)用。
在“如果發(fā)生重復(fù)維修，你是否會(huì)考慮更換門店”探查中，有58.76%的消費(fèi)者認(rèn)為會(huì)考慮更換門店。從購車年限來看，隨著車輛年限增加，發(fā)生重復(fù)維修時(shí)，消費(fèi)者選擇更換門店的占比逐漸升高。
從汽車售后服務(wù)滿意度評價(jià)結(jié)果來看，消費(fèi)者對維修保養(yǎng)過程中維修時(shí)間關(guān)注度始終居高不下，但滿意度得分卻處于行業(yè)較低水平。《報(bào)告》顯示，維修過程中各環(huán)節(jié)等待時(shí)間較長，評價(jià)僅為68.88分，明顯低于其他指標(biāo)平均分。
在消費(fèi)者認(rèn)為最需改善的環(huán)節(jié)調(diào)查中，預(yù)約便利性(占比為32.5%)、營業(yè)時(shí)間便利性(占比為24.9%)和洗車過程時(shí)長(占比為24.23%)居前三位。
消費(fèi)者對于不能按時(shí)交車情況下，能接受的等待時(shí)長逐漸降低。
（數(shù)據(jù)來源：中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺）
傳統(tǒng)4S店面臨挑戰(zhàn)
近年來，汽車產(chǎn)業(yè)處于消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級、新技術(shù)驅(qū)動(dòng)新變革、產(chǎn)業(yè)政策全面開放的變革時(shí)期，“產(chǎn)品為王、服務(wù)制勝”成為眾多車企可持續(xù)發(fā)展的法寶。
與新車市場高位滯漲不同，雖然國內(nèi)汽車后市場已經(jīng)具備相當(dāng)大的規(guī)模，但考慮到國內(nèi)新車市場潛力，這個(gè)市場將長期處于增長狀態(tài)。
中國汽車流通協(xié)會(huì)副會(huì)長、秘書長肖政三表示，隨著國內(nèi)汽車制造業(yè)技術(shù)水平不斷提升，市場逐漸走向成熟，車輛耐用性改善也在很大程度上延長了車輛平均生命周期，車齡加上保有量雙重因素驅(qū)動(dòng)汽車后市場高速發(fā)展。
傳統(tǒng)4S店是消費(fèi)者享受售后服務(wù)的主要選擇。中國汽車流通協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)顯示，2019年，全國4S店數(shù)量為29664家，覆蓋全國主要省、直轄市、自治區(qū)市場。近3萬家現(xiàn)有4S店數(shù)量，在全球汽車市場也是屈指可數(shù)。
但即便有著這樣一張“天羅地網(wǎng)”，對于傳統(tǒng)4S店來說仍不敢掉以輕心。
作為經(jīng)營質(zhì)量重要指標(biāo)，客戶留存率關(guān)系到一家重資產(chǎn)投入的4S店的生存質(zhì)量。
記者從中國汽車流通協(xié)會(huì)官方獲悉，目前國內(nèi)4S店在售后領(lǐng)域整體面臨壓力較大。2016年以來，4S店客戶流失率正在逐年增加，2016年至2018年客戶流失率分別為22.4%、25.2%、26.7%，客戶黏性逐漸降低。
隨著汽車經(jīng)銷商集團(tuán)、互聯(lián)網(wǎng)平臺、資本方、傳統(tǒng)社會(huì)獨(dú)立維修店體系并購聯(lián)合等渠道紛紛加入后市場，也給消費(fèi)者提供了更多選擇。
選擇獨(dú)立汽修店的消費(fèi)者比例呈快速增長態(tài)勢?！秷?bào)告》顯示，全國有各種類型獨(dú)立汽修店數(shù)量62萬家，30.62%的消費(fèi)者在選擇車輛售后服務(wù)時(shí)更傾向于獨(dú)立汽修店。
當(dāng)下，汽車用戶多元化的需求對售后服務(wù)的形式和水平提出了更高要求。在一增一減之間，消費(fèi)者做出了自己的選擇。
汽車市場正在從拼搶整車銷量逐步向爭奪用戶流量轉(zhuǎn)變，售后服務(wù)也開始向智能化、共享化、體驗(yàn)化和整合化的方向轉(zhuǎn)型升級。單一的售后服務(wù)項(xiàng)目已不能滿足消費(fèi)者的需求。
