黑龍江綏化12315辦結(jié)投訴舉報(bào)880件
2020-02-05 14:11
本文來源：中國消費(fèi)者報(bào)•中國消費(fèi)網(wǎng)
作者：萬曉東 王景陽 池
中國消費(fèi)者報(bào)哈爾濱訊(王景陽 池松濤 記者 萬曉東)春節(jié)期間，黑龍江省綏化市市場監(jiān)管局12315消費(fèi)者投訴中心全員放棄假期，從除夕開始全員上崗，開通所有投訴舉報(bào)電話座席，認(rèn)真受理各類消費(fèi)者投訴舉報(bào)。
針對由于百姓少出門、防疫物資緊張、價(jià)格有波動、綏化有病例等影響群眾投訴舉報(bào)心理的因素特征，12315消費(fèi)者投訴中心及時理調(diào)整工作重心，相互心理輔導(dǎo)，努力做好疫情期間百姓焦慮無處排解的出氣筒、無所依靠的傾述對象、無所適從的百科全書。
做好焦慮無處排解者的出氣筒。有些百姓反映的問題不屬于市場監(jiān)管部門工作范圍內(nèi)，但有些人不理解，情緒比較激動，甚至言語辱罵。工作人員本著理解百姓在家憋悶、焦慮心情無處發(fā)泄的態(tài)度，盡最大可能耐心解答。
做好無所依靠者的傾述對象。有些群眾呆在家里，缺少交際，沒有說話對象，在撥打12315熱線時可能會多說一些，甚至?xí)压ぷ魅藛T當(dāng)作聊天對象。話題可能是對政府在疫情期間出臺的相關(guān)政策的理解，也可能是疫情形勢分析甚至國際熱點(diǎn)新聞，無形中占用了大量時間，投訴中心的工作人員在耐心問答的同時，巧妙運(yùn)用說話藝術(shù)，盡量在不影響對方情緒的情況下縮短電話時間，把線路留給真正有需求的人。
做好無所適從者的“百科全書”。疫情發(fā)生以來，12315還承載了市民的各類咨詢，如火車票如何退、婚禮取消如何要回定金、客運(yùn)停駛時間開放時間、哪些類場所關(guān)閉、上哪兒買菜等問題。不但工作量不斷增加，還要求工作人員要全面了解當(dāng)前形勢和政策，甚至要擴(kuò)展知識面。他們在休息時間，不斷給自己充電，從書本和網(wǎng)上豐富自己，盡量成為“百科全書”。
春節(jié)期間，12315投訴舉報(bào)中心共受理消費(fèi)者投訴56件，舉報(bào)75件，咨詢859件。已辦結(jié)880件，辦結(jié)率88.89%。
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