中國消費者報報道(記者 劉銘)消費者如何避開消費陷阱?不小心落入消費陷阱如何維權(quán)?日前，四川省消委會公布了一系列消費糾紛調(diào)解典型案例，并組織專業(yè)律師對案例進(jìn)行了詳細(xì)評析，警示消費者小心避“坑”。
網(wǎng)購“藍(lán)貓”變“土貓”
疫情期間，消費進(jìn)一步轉(zhuǎn)移到線上，網(wǎng)購更加火爆，但需要時刻警惕網(wǎng)購消費陷阱。
去年4月，消費者王先生通過南充市順慶區(qū)的一家網(wǎng)上寵物店購買了一只寵物“藍(lán)貓”，收到的卻是一只“土貓”。經(jīng)南充市順慶區(qū)保消委會西城消委分會調(diào)查，該寵物店負(fù)責(zé)人通過自己朋友圈展示待售寵物貓，被一微信名稱為“雅痞”的中間商看中。“雅痞”以550元的價格購買，轉(zhuǎn)手以1350元的價格賣給王先生，然后由寵物店負(fù)責(zé)郵寄給王先生。寵物店并未宣稱所售寵物貓為“藍(lán)貓”，而是中間商“雅痞”默認(rèn)為“藍(lán)貓”。寵物店同意為王先生退貨退款并補償郵寄費用等共計600元。消委會工作人員通過多番調(diào)查，終于找到“雅痞”。“雅痞”承認(rèn)過錯，致電王先生賠禮道歉，主動提出退還賺取的差價800元，經(jīng)過調(diào)解最終由“雅痞”對王先生進(jìn)行退賠現(xiàn)金共計3500元。
如今，網(wǎng)上購票成為常態(tài)，但卻隱藏了很多“機關(guān)”，讓不少消費者中招。2019年8月29日，消費者胡女士在某網(wǎng)絡(luò)平臺購買成都至南充的往返火車票，票價均為65元。但是通過非12306通道預(yù)訂方式購票，均需要額外收取優(yōu)惠券費用10元和20元，優(yōu)惠券可享受7*24小時預(yù)訂、客服、快速退改簽、短信提醒等服務(wù)，并且取消不掉，消費者無奈共計支付了30元優(yōu)惠費用。經(jīng)省消委會調(diào)查，消費者預(yù)訂火車票時所選的是優(yōu)享預(yù)訂套餐，需要支付優(yōu)惠券費用，該優(yōu)惠券是可以取消的，但訂購頁面沒有明確告知消費者能否取消該項費用以及取消的正確方式，導(dǎo)致消費者的知情權(quán)和財產(chǎn)權(quán)受到損害。
四川蜀天律師事務(wù)所謝文強律師提醒消費者，網(wǎng)上購物需謹(jǐn)慎，建議要求驗貨付款或使用第三方交易平臺付款，這樣能有效防止商家虛假宣傳的欺詐行為。同時注意留存微信聊天記錄、電話錄音、轉(zhuǎn)賬憑證等消費證據(jù)，遭遇消費欺詐時要積極維權(quán)。
北京安博(成都)律師事務(wù)所王亮律師認(rèn)為，目前，很多網(wǎng)絡(luò)平臺在消費者不知情的情況下，默認(rèn)勾選保險、酒店、貴賓休息室優(yōu)惠券等付費項目，涉嫌侵犯消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)益。經(jīng)營者不應(yīng)利用在相關(guān)服務(wù)市場上的支配地位迫使用戶接受付費項目，搭售或者附加其他不合理的交易。
消費者買車竟變“租車”
家用汽車質(zhì)量、售后服務(wù)、合同等問題頻頻出現(xiàn)。2019年，四川全省消委組織共受理家用汽車類投訴1846 件，投訴問題集中反映在以下幾方面：代收費用明目不清，渾水摸魚多收取費用;故意混淆汽車融資租賃和汽車貸款概念，消費者“霧里看花”很迷惑;經(jīng)營者單方違約，不履行約定義務(wù)，導(dǎo)致合同目的不能實現(xiàn);家用汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題，4S店怠于履行三包義務(wù)，安全出行難保證。
2019年11月26日，德陽市消委會旌南分會接到消費者郭女士投訴，稱在某汽車經(jīng)營者網(wǎng)站上訂購了“長城哈弗”家用小汽車兩輛，價款總額20.2萬元，當(dāng)天交納了4萬元首付款。提車時銷售人員才告訴其必須將戶上在該公司。消費者不認(rèn)可此事，遂提出退款要求，經(jīng)營者拒不退還。經(jīng)調(diào)查，郭女士在網(wǎng)上訂購車時與經(jīng)營者簽訂了電子告知書，但并沒有簽訂書面購買合同。在了解基本情況后，旌南分會認(rèn)為，消費者和經(jīng)營者雖簽訂了告知書，但未簽訂正式的購買合同，雙方的權(quán)利和義務(wù)均未明確，消費者在購車時不仔細(xì)了解經(jīng)營者銷售模式，簽訂協(xié)議時未仔細(xì)查看協(xié)議條款，經(jīng)營者未提前告知車輛所有權(quán)、使用權(quán)問題，涉嫌侵犯消費者知情權(quán)，致使消費者在不完全了解的情況作出了不理智判斷，雙方均存在過錯，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)退還消費者部分首付款。經(jīng)多次調(diào)解，雙方同意經(jīng)營者扣除購車款的3%后退還其余首付款。
四川蜀天律師事務(wù)所謝文強律師認(rèn)為，有的不法經(jīng)營者利用消費者不認(rèn)真閱讀銷售協(xié)議的特點，往往通過銷售人員的口頭介紹說得天花亂墜，然而簽訂的協(xié)議卻暗藏殺機，消費者往往又沒有認(rèn)真閱讀銷售協(xié)議就簽了字。建議消費者要養(yǎng)成仔細(xì)閱讀文字條款的習(xí)慣，不要輕信銷售人員的口頭介紹。
教育培訓(xùn)陷阱多 慣用伎倆帶入坑
教育培訓(xùn)需求量大增，催生了名目繁多的培訓(xùn)課程套餐。但據(jù)四川省消委會統(tǒng)計，2019年全省消委組織共受理教育培訓(xùn)類投訴258件，投訴量呈增長趨勢。消費者反映的教育培訓(xùn)類問題主要集中在：消費者繳納報名費后，經(jīng)營主體變更或經(jīng)營場所突然關(guān)閉等，導(dǎo)致教育培訓(xùn)無法繼續(xù)進(jìn)行;個別經(jīng)營者不能兌現(xiàn)承諾擅自更改課程，停止培訓(xùn)項目或者降低服務(wù)質(zhì)量;擅自收集消費者信息進(jìn)行電話推銷，侵犯消費者信息安全權(quán)。
2019年2月18日，朱女士等幾名消費者向德陽什邡市消委會投訴，稱孩子在什邡某教育培訓(xùn)機構(gòu)參加培訓(xùn)，培訓(xùn)機構(gòu)重組并更換了法定代表人，師資力量也進(jìn)行了調(diào)整，培訓(xùn)效果受到極大影響，多次提出終止培訓(xùn)，要求清退課時費，均遭到對方拒絕。經(jīng)查實，該培訓(xùn)機構(gòu)于累計收取消費者培訓(xùn)課時費共計167967元。不久后，原法定代表人將機構(gòu)整體轉(zhuǎn)讓，但轉(zhuǎn)讓協(xié)議中未將消費者預(yù)存費用進(jìn)行詳細(xì)說明，致使兩任法定代表人對消費者預(yù)存費用由誰退還產(chǎn)生了分歧，相互推諉。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利”的規(guī)定，什邡市消委會認(rèn)為培訓(xùn)機構(gòu)在作出重大經(jīng)營調(diào)整、師資力量變化時未向消費者履行告知義務(wù)，侵犯了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。經(jīng)調(diào)解，培訓(xùn)機構(gòu)為消費辦理退款手續(xù)，共退回未消費的課時費110900元。
警惕假冒“蘋果官方售后服務(wù)”店
據(jù)統(tǒng)計，2019年，四川全省消委組織共受理生活、社會服務(wù)類投訴5867件，與同期相比增長2.76%，在服務(wù)類投訴中增幅最大。其中，維修商家“李鬼”多的問題一直困擾著消費者，尤其是“李鬼”蘋果維修店給不少消費者造成了損失。
2019年4月3日，消費者陳女士向巴中市巴州區(qū)消委會投訴稱，其蘋果X手機突然出現(xiàn)無故關(guān)機且無法開機的性能故障，于是將手機送到巴州區(qū)一家維修店進(jìn)行維修。維修店店面的背景墻打著“蘋果官方售后服務(wù)”，店員也自稱是蘋果手機的官方維修點，消費者信以為真。維修店檢修后報價，“更換主板及電池共2286元”，消費者同意維修。取機時，消費者要求提供更換下來的舊配件及電池，維修店無法提供，也無法兌現(xiàn)當(dāng)初恢復(fù)手機數(shù)據(jù)的承諾。經(jīng)巴州區(qū)消委會調(diào)查，該維修店無法出示蘋果官方授權(quán)維修的相關(guān)證明，存在涉嫌冒用品牌授權(quán)、誤導(dǎo)消費者的行為;無法舉證已更換“主板和電池”為原廠配件，也無法出示已更換的舊配件。
維修店違反了《消費者權(quán)益保護(hù)法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利”的規(guī)定，侵犯了消費者的知情權(quán)，因此，巴州區(qū)消委會支持消費者的退款訴求。經(jīng)多次調(diào)解，維修店退還消費者維修款2286元，其冒用品牌授權(quán)、誤導(dǎo)消費者的行為由巴州區(qū)消委會轉(zhuǎn)交巴州區(qū)市場監(jiān)管局立案查處。
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