據(jù)媒體報(bào)道，消費(fèi)者樵先生在線上預(yù)訂了名稱(chēng)后標(biāo)有五星圖形的酒店，結(jié)果入住后卻發(fā)現(xiàn)該酒店并不是有關(guān)文旅組織所認(rèn)定的五星級(jí)酒店，隨即向法院提起訴訟，認(rèn)為該在線預(yù)訂平臺(tái)涉嫌欺詐并提出三倍賠償，最終樵先生的訴訟請(qǐng)求得到了法院支持。（據(jù)4月26日央視新聞報(bào)道）
類(lèi)似消費(fèi)者樵先生遇到的這類(lèi)“貨不對(duì)板”的糾紛，現(xiàn)實(shí)當(dāng)中并不少見(jiàn)。一些在線平臺(tái)借助信息與技術(shù)的不對(duì)稱(chēng)性，通過(guò)模糊的文字描述或?yàn)V鏡式的圖片呈現(xiàn)，讓消費(fèi)者對(duì)于平臺(tái)內(nèi)酒店的服務(wù)設(shè)施與周?chē)h(huán)境產(chǎn)生錯(cuò)誤認(rèn)知，繼而被誤導(dǎo)消費(fèi)。
上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布的2025年春節(jié)長(zhǎng)假期間投訴情況分析顯示，2025年春節(jié)假期，旅游住宿成為消費(fèi)者投訴主要熱點(diǎn)，預(yù)訂酒店無(wú)法入住、實(shí)際住宿條件與宣傳不符等成為消費(fèi)者吐槽焦點(diǎn)。據(jù)廣東省文旅部門(mén)統(tǒng)計(jì)，2025年第一季度，在線預(yù)訂產(chǎn)品退訂糾紛數(shù)量占據(jù)文旅市場(chǎng)投訴首位。
文旅消費(fèi)市場(chǎng)秩序亟須整治，對(duì)于虛假宣傳、價(jià)格欺詐、服務(wù)違約等在線文旅消費(fèi)亂象要加強(qiáng)監(jiān)管力度?！拔逡弧奔倨趯⒅?，監(jiān)管部門(mén)應(yīng)通過(guò)合規(guī)培訓(xùn)、提醒告誡、誠(chéng)信倡議等行政指導(dǎo)方式，倡導(dǎo)酒店實(shí)景拍攝服務(wù)設(shè)施并標(biāo)注拍攝日期，禁止使用虛擬渲染圖片誤導(dǎo)宣傳，優(yōu)化文旅消費(fèi)秩序，確保消費(fèi)者節(jié)假日期間能夠放心消費(fèi)、開(kāi)心游玩。在線平臺(tái)或在線平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者也要真正踐行經(jīng)營(yíng)者義務(wù)，完善產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，樹(shù)立真誠(chéng)理念，踐行長(zhǎng)期主義，消除誤導(dǎo)消費(fèi)、捆綁消費(fèi)、坐地起價(jià)、虛構(gòu)服務(wù)等欺詐亂象。
在線平臺(tái)或平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立在線投訴高效化解機(jī)制，第一時(shí)間回應(yīng)消費(fèi)者訴求，力爭(zhēng)在源頭化解消費(fèi)糾紛，讓小糾紛不出商家、一般投訴不出平臺(tái)，鼓勵(lì)平臺(tái)開(kāi)發(fā)建立消費(fèi)者“一鍵舉證”功能，降低消費(fèi)者投訴門(mén)檻。消費(fèi)者在線預(yù)訂遭遇商家臨時(shí)漲價(jià)或毀約、在線圖片與實(shí)際嚴(yán)重不符、虛構(gòu)服務(wù)等情形時(shí)，如果與商家協(xié)商未果，應(yīng)堅(jiān)定履行求償權(quán)利，維護(hù)自身合法權(quán)益。
少一些套路，不在文字、圖片上動(dòng)歪心思，不在價(jià)格宣傳、格式條款上人為設(shè)置障礙；多一些真誠(chéng)，在錘煉內(nèi)功上下功夫，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上搞創(chuàng)新。以真誠(chéng)替代套路，方能推動(dòng)文旅消費(fèi)市場(chǎng)持續(xù)健康發(fā)展。（徐文智）
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