中國消費者報報道（記者馮鐵飛）《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案（2025—2027年）》提出，要“加強消費維權(quán)服務(wù)站點建設(shè)，擴大消費維權(quán)‘進(jìn)商場、進(jìn)超市、進(jìn)市場、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)’的覆蓋面、提升可及性。”目前，山西、河北、湖南和新疆等?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）及不少地市紛紛建成消費維權(quán)服務(wù)站，這些服務(wù)站基本覆蓋了各地主要消費場所，實現(xiàn)了消費糾紛家門口解決。作為連接消費者、企業(yè)與政府的樞紐，服務(wù)站正重塑社會治理模式與商業(yè)生態(tài)，為優(yōu)化消費環(huán)境提供了鮮活樣本。
消費維權(quán)“觸手可及”
4月5日，山西省五臺縣消費者王先生反映，他購買的洗衣機不能正常使用。五臺縣東大電器商貿(mào)有限公司消費維權(quán)服務(wù)站當(dāng)即聯(lián)系品牌售后并進(jìn)行了鑒定，幫助消費者順利辦理了退貨。
“以前消費者處理消費糾紛時面臨諸多不便，現(xiàn)在只要證據(jù)齊全，一般的消費糾紛在服務(wù)站就能解決?！蔽迮_縣市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心主任王建軍告訴《中國消費者報》記者。
山西省運城市在商場設(shè)立消費維權(quán)服務(wù)站。馮鐵飛/攝
為切實保障消費者放心消費，將消費糾紛化解在基層一線，自2022年起，山西省市場監(jiān)管局開始全面布局“12315消費維權(quán)服務(wù)站”標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)。山西省市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心主任張國勝告訴記者，截至目前，山西省已建成3295家標(biāo)準(zhǔn)化消費維權(quán)服務(wù)站，覆蓋了全省99%以上的縣區(qū)。
全國其他省市消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)也在緊鑼密鼓地進(jìn)行中。截至2024年底，河北省共建立消費維權(quán)服務(wù)站5986個；新疆已在全區(qū)各地設(shè)立消費維權(quán)服務(wù)站410個，消費維權(quán)服務(wù)站自受理糾紛起24小時內(nèi)處理完畢并告知消費者；湖南省消費者權(quán)益保護委員會設(shè)立了56家省級消費維權(quán)服務(wù)站，涵蓋了家居裝修、通信、醫(yī)療、零售等多個重點行業(yè)，長沙市現(xiàn)有142個消費維權(quán)服務(wù)站；哈爾濱市市場監(jiān)管局在全市建立了135家“12315消費維權(quán)服務(wù)站”。記者發(fā)現(xiàn)，這些服務(wù)站均將具體地址、投訴電話進(jìn)行了公示，消費者在各地均可輕松查詢、聯(lián)系，便于維權(quán)。
服務(wù)站向基層不斷延伸，進(jìn)一步織密了消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，推進(jìn)了消費訴求化解前端化、源頭化，降低了消費者維權(quán)成本，提振了消費信心。
發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)力
2024年12月28日，由山西省市場監(jiān)管局發(fā)布的、全國首個針對消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)的省級地方標(biāo)準(zhǔn)《消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)指南》（DB 14/T 3132—2024）（以下簡稱《建設(shè)指南》）正式實施，《建設(shè)指南》從建設(shè)模式、建設(shè)內(nèi)容、運行管理和監(jiān)督評價等方面為消費維權(quán)服務(wù)站的建設(shè)提出指導(dǎo)和建議。
今年3月14日，記者在山西太原吾悅廣場走訪發(fā)現(xiàn)，廣場服務(wù)臺正面醒目標(biāo)示著“12315消費維權(quán)服務(wù)站”，服務(wù)臺側(cè)面立牌上公示了投訴電話。吾悅廣場還按照標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立了調(diào)解室，構(gòu)建起標(biāo)準(zhǔn)化消費糾紛處理體系。調(diào)解室內(nèi)，檔案柜依據(jù)投訴類型進(jìn)行科學(xué)分類，涵蓋 “食品投訴”“服裝投訴”“投訴典型案例” 等多種類目。每個檔案盒內(nèi)進(jìn)一步細(xì)化資料，分別收納 “消費者投訴登記表” 與 “ODR消費者投訴登記單”，切實提升消費維權(quán)服務(wù)的專業(yè)性與規(guī)范性。太原吾悅廣場總經(jīng)理張袆告訴記者，廣場一直根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范建設(shè)，2024年，太原吾悅廣場消費維權(quán)服務(wù)站被評為“標(biāo)準(zhǔn)化12315消費維權(quán)服務(wù)站”。
山西省運城市市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心主任王鑫華向記者介紹，服務(wù)站建設(shè)初始，運城市就嚴(yán)格按照市場監(jiān)管總局、山西省市場監(jiān)管局相關(guān)要求，做到統(tǒng)一名稱標(biāo)識、統(tǒng)一工作制度、統(tǒng)一工作職責(zé)、統(tǒng)一工作流程、統(tǒng)一文書格式“五個統(tǒng)一”，并嚴(yán)格按照“八個一”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打造，即有一名消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)員、一個固定場所、一塊機構(gòu)牌匾、一部固定聯(lián)絡(luò)電話、一本工作簿、一塊宣傳欄、一套工作制度、一臺計算機。
記者梳理發(fā)現(xiàn)，全國其他地區(qū)也紛紛推進(jìn)消費維權(quán)服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。2024年12月30日，《山東省市場監(jiān)管局 山東省消費者協(xié)會關(guān)于加強消費維權(quán)服務(wù)站規(guī)范提升的意見》出臺；2023年3月15日，深圳地方標(biāo)準(zhǔn)《消費者權(quán)益服務(wù)站建設(shè)與管理規(guī)范》正式實施；2024年“3•15”期間，武漢市市場監(jiān)管局發(fā)布《12315 消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)運行規(guī)范》；2024年12月1日，河北省首個消費維權(quán)服務(wù)站市級地方標(biāo)準(zhǔn)《邯鄲市消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)和運行規(guī)范》正式實施。
這一系列標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)舉措的推進(jìn)，驅(qū)動全國消費維權(quán)服務(wù)站覆蓋范圍不斷擴展，從商圈景區(qū)到鄉(xiāng)村集市，從社區(qū)街道到田間地頭，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的觸角持續(xù)延伸，有效地引領(lǐng)了服務(wù)站的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、規(guī)范化運行和專業(yè)化發(fā)展，為服務(wù)站的廣泛推廣和長遠(yuǎn)發(fā)展打下了堅實基礎(chǔ)。
提升消費幸福感
4月9日，山西省忻州市天成東大商貿(mào)有限公司召開了一場消費投訴案例討論會。討論會上，公司消費維權(quán)服務(wù)站工作人員介紹了上周消費者投訴情況，并對典型案例進(jìn)行了說明。參會人員一起討論投訴形成的原因，并提出相應(yīng)改進(jìn)舉措。該公司總經(jīng)理杜永萍告訴記者，東大商貿(mào)通過對消費投訴案例的分析和討論，推動員工消費維權(quán)知識提升，增強消費者的滿意度和信任度。
忻州市天成東大商貿(mào)服務(wù)站方便消費糾紛就地解決。馮鐵飛/攝
山西省太原市市場監(jiān)管局12315消費者申訴舉報中心主任羅毅告訴記者，截至目前，太原市在主要消費場所已設(shè)立416家服務(wù)站，保障消費者可以就近維權(quán)；山西省運城市要求服務(wù)站受理消費者訴求后，5分鐘響應(yīng)、半小時處置、24小時辦結(jié)。運城市還將服務(wù)站全部錄入全國12315平臺，對工作人員進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，有效提升其消費投訴處置能力；2024年12月，在市場監(jiān)管總局指導(dǎo)下，河北省市場監(jiān)管局、張家口市市場監(jiān)管局、崇禮區(qū)市場監(jiān)管局在翠云山滑雪場等8家雪場分別設(shè)立多部門聯(lián)合消費維權(quán)服務(wù)站。服務(wù)站一站式解決游客吃、住、行、游、購、娛等各方面消費糾紛，實現(xiàn)“糾紛不出站點，矛盾不出雪場”，讓消費者買得安心、用得舒心、玩得開心。
據(jù)統(tǒng)計，2024年，山西省消費維權(quán)服務(wù)站共處理消費糾紛3.5萬件，消費糾紛在源頭化解比率提升至22%。今年一季度，全省消費維權(quán)服務(wù)站共受理投訴8709件，辦結(jié)率達(dá)98.42%，消費者滿意率達(dá)98.38%；2024年，河北省消費維權(quán)服務(wù)站累計受理消費者咨詢13.7萬人次、投訴7.3萬件，調(diào)解消費糾紛6.5萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失8100余萬元；2024年，陜西省榆林市建立消費維權(quán)服務(wù)站167個，做到“小糾紛不出商家，大糾紛不出商圈”，全市共受理消費者投訴舉報28859件，為消費者挽回經(jīng)濟損失303.46萬元，消費者滿意度顯著提升。
當(dāng)前，全國消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)正呈現(xiàn)快速擴張與深度覆蓋態(tài)勢，各地緊密圍繞《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案（2025—2027年）》，完善服務(wù)站功能，推動一般性糾紛實現(xiàn)“和解在企業(yè)、化解在基層、解決在源頭”，通過標(biāo)準(zhǔn)化流程、首問負(fù)責(zé)制等創(chuàng)新機制，讓群眾“出家門即可維權(quán)”，切實提升消費信心，為暢通國內(nèi)大循環(huán)、促進(jìn)經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展注入市場監(jiān)管新動能。
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