中國消費者報報道（記者孫蔚）4月25日11點半，家住北京白堆子社區(qū)的袁奶奶從社區(qū)養(yǎng)老驛站服務(wù)人員手里接過熱乎乎的午餐，打開一看，里面有五香鴨塊、肉末燒豆腐、小白菜炒雞蛋和米飯?！巴Ψ奖愕?，兩葷一素一共23元，也不用孩子們過來照顧我了?！?0多歲的袁奶奶滿意地點點頭，她告訴記者，從服務(wù)驛站訂餐已經(jīng)成為生活日常。
別看家政服務(wù)瑣碎不起眼，卻是千家萬戶生活的潤滑劑，也是促消費、惠民生、穩(wěn)就業(yè)的重要領(lǐng)域。近日，商務(wù)部等9部門印發(fā)《關(guān)于促進家政服務(wù)消費擴容升級若干措施的通知》（以下簡稱《通知》），圍繞提升服務(wù)供給質(zhì)量、促進便利消費、完善支持政策、優(yōu)化消費環(huán)境4個方面提出12項重點舉措，如同12把金鑰匙精準解鎖家政服務(wù)消費提質(zhì)升級新密碼。
一舉三得 提升人民群眾幸福感
“隨著生活水平持續(xù)提高，包括家政在內(nèi)的服務(wù)消費將進入快速增長階段，逐步成為促進消費的新引擎和擴大內(nèi)需的新動能?！鄙虅?wù)部服貿(mào)司司長孔德軍認為，促進家政服務(wù)消費擴容升級可以促消費、惠民生、穩(wěn)就業(yè)。
孔德軍表示，當前，全國60歲及以上人口已突破3億，65歲以上人口達到2.2億，還有超過3000萬名3歲以下嬰幼兒，養(yǎng)老、托幼等家政服務(wù)成為許多家庭的剛性需求。促進家政服務(wù)消費將引導家政行業(yè)擴大服務(wù)供給、提高服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足家庭照顧老人和小孩的需求，提升人民群眾的幸福感。
中央經(jīng)濟工作會議和《政府工作報告》都將提振消費、擴大內(nèi)需作為2025年各項工作任務(wù)之首。孔德軍表示，2023年和2024年，全國家政服務(wù)業(yè)營業(yè)收入分別達到1.16萬億元和1.23萬億元，提升家政服務(wù)供給質(zhì)量、優(yōu)化消費環(huán)境，有助于擴大服務(wù)消費，推動高質(zhì)量發(fā)展。
便利消費 打造家門口服務(wù)港灣
家政服務(wù)內(nèi)容多種多樣，客戶需求五花八門，如何讓家政服務(wù)觸達更多消費者，滿足人們的多樣化服務(wù)需求？在促進家政服務(wù)便利消費方面，《通知》提出，要優(yōu)化家政服務(wù)消費設(shè)施布局，持續(xù)開展一刻鐘便民生活圈和城市社區(qū)嵌入式服務(wù)設(shè)施建設(shè)，加快配齊家政等保障類業(yè)態(tài)。
不少老年人到增光社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站理發(fā)。孫蔚/攝
4月24日，在北京增光社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站，記者看到，服務(wù)人員正在給張大爺理發(fā)。張大爺告訴記者：“每次10塊錢，又方便又迅速，周圍居民來理發(fā)的非常多。”
增光社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站的老年餐對60歲以上老人提供優(yōu)惠。孫蔚/攝
“老人胃口不大，每頓飯吃不了多少，天天做又太麻煩，附近好多老人都愿意來驛站解決吃飯問題，既可以來這兒吃，也可以送餐上門。”北京增光社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站負責人韓女士告訴記者，驛站提供的老年餐每份市場價為30元，60歲以上老人優(yōu)惠價23元，使用老年儲值卡還可以再減免2元。
記者了解到，驛站屬于公辦民營，僅在北京西三環(huán)附近就有航天8號院社區(qū)、白中社區(qū)、四道口社區(qū)、增光社區(qū)4處服務(wù)點，不僅可以理發(fā)、訂餐、按摩，還可以提供上門助浴、喘息替護、康復護理等服務(wù)項目，深受周圍居民歡迎。
內(nèi)容創(chuàng)新 挖掘服務(wù)新需求
促進家政服務(wù)消費擴容，離不開對消費需求的深入挖掘。當前，家政服務(wù)需求正從傳統(tǒng)保潔、保姆等基礎(chǔ)領(lǐng)域，向收納整理、家電深度養(yǎng)護、營養(yǎng)膳食定制等多元場景延伸。
對此，《通知》鼓勵家政服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)模式，提供點單式、分時段服務(wù)，以社區(qū)網(wǎng)點為依托，發(fā)掘微需求、提供微服務(wù)，滿足消費者共享保潔、烹飪、接送等家政服務(wù)需求。
比如，隨著多地氣溫回升，3月中旬起自南向北逐漸進入空調(diào)清洗旺季。58到家平臺數(shù)據(jù)顯示，4月，平臺空調(diào)清洗需求是3月的3.4倍，與去年同期相比提升了46%。夏季開空調(diào)前洗一洗，減少呼吸道疾病，成為越來越多消費者的選擇。
隨著消費者健康意識的提升，對于居室環(huán)境的清潔要求更徹底、無死角。平臺數(shù)據(jù)顯示，深度保潔需求比去年同期增長52%，消費者更關(guān)注廚房油污、衛(wèi)生間水垢、居室死角的徹底清潔。4月，居室除螨需求月環(huán)比增長37%，室內(nèi)甲醛監(jiān)測治理需求月環(huán)比增長21%。另外，養(yǎng)老育幼需求持續(xù)增長，催生了兒童成長陪伴、營養(yǎng)配餐、共享服務(wù)等新需求，年同比增長34%。
“以前周末打掃衛(wèi)生，自己干挺累的，也耽誤時間?，F(xiàn)在通過共享家政服務(wù)，幾個鄰居一起預(yù)約了一位專業(yè)保潔阿姨，她不僅干活麻利，費用平攤下來比單獨請人劃算，而且我也有時間去公園劃船了?！北本┦忻駝⑴扛嬖V記者。
解決痛點，優(yōu)化消費環(huán)境
上海市民李女士在啄木鳥家庭維修平臺上預(yù)約了燃氣灶維修服務(wù)，并花280元換了點火器，結(jié)果沒用到一個月又壞了。李女士咨詢廠家客服得知，點火器市場價才10多元。
北京市民劉阿姨找了一位住家保姆，可對方工作不到一周就突然提出家中有事要請假，之后便沒了音信，劉阿姨不得不重新尋找保姆，十分折騰。
江蘇省消費者權(quán)益保護委員會2024年開展的消費調(diào)查顯示，家政服務(wù)市場供需錯配，難以滿足消費需求，家政企業(yè)經(jīng)營亟待規(guī)范，從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量參差不齊，收費混亂問題凸顯。蕪湖市消費者權(quán)益保護委員會調(diào)查發(fā)現(xiàn)，約39%的受訪者表示家政人員會將服務(wù)內(nèi)容拆分以變相漲價，約33%的受訪者抱怨家政服務(wù)人員穩(wěn)定性差，約40%的受訪者表示家政服務(wù)缺乏統(tǒng)一標準，導致在服務(wù)質(zhì)量評判和糾紛處理時缺乏明確依據(jù)。
諸多痛點制約了家政行業(yè)的健康發(fā)展，也降低了消費者的體驗感和信任度?！锻ㄖ返陌l(fā)布有望直擊痛點，為家政行業(yè)規(guī)范化、高質(zhì)量發(fā)展帶來新契機，讓消費者在家政服務(wù)消費中獲得更多保障與優(yōu)質(zhì)體驗。
在優(yōu)化家政服務(wù)消費環(huán)境方面，《通知》強調(diào)，優(yōu)化全國家政服務(wù)信用信息平臺功能和服務(wù)，強化家政服務(wù)員信用核查，依托“家政信用查”APP推行電子版居家上門服務(wù)證。提升家政服務(wù)規(guī)范化水平，修訂完善家政服務(wù)合同示范文本，推廣《家政服務(wù)公約》。
企業(yè)也紛紛采取多種舉措提升消費者體驗。家政服務(wù)平臺相關(guān)負責人告訴記者，平臺積極落實消費糾紛先行賠付機制，對入駐商家實施保證金管理制度并對存在糾紛的商家標注風險提示。同時，運用智能風控技術(shù)攔截異常經(jīng)營行為，多維度保障消費者權(quán)益與服務(wù)品質(zhì)。
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