中國消費(fèi)者報(bào)北京訊（記者王小月）近日，嘀嗒出行公布了AI大模型應(yīng)用于客服領(lǐng)域的最新進(jìn)展，通過將AI大模型深度融入客服體系各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)效率與用戶體驗(yàn)的雙重升級。
為更快速響應(yīng)用戶訴求，嘀嗒出行已于兩年前就自建了語音識別能力，可以基于行程錄音以及端內(nèi)溝通等信息，快速了解事情原委，梳理脈絡(luò)，明確車乘訴求，把握關(guān)鍵要點(diǎn)，并由此進(jìn)行推理判斷，這極大提升了客服人效。
目前，嘀嗒出行自建語音識別能力進(jìn)一步升級，可支持粵語等方言的實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫，為判責(zé)提供更全面準(zhǔn)確依據(jù)。此外，在行程中，若檢測到不文明用語或潛在風(fēng)險(xiǎn)，平臺可通過行程錄音語音識別迅速判斷用戶意圖，并進(jìn)行主動(dòng)及時(shí)的提醒干預(yù)，識別速度最快達(dá)秒級。
傳統(tǒng)客服工單需客服人員手動(dòng)填寫來訪主題、對話內(nèi)容，并進(jìn)行初步結(jié)論的判斷。通過大模型應(yīng)用，嘀嗒出行已實(shí)現(xiàn)工單智能生成，準(zhǔn)確率高達(dá)98%，高于人工質(zhì)檢通過率，同時(shí)，智能工單創(chuàng)建效率相比傳統(tǒng)方式大幅提升50%，日均為每位客服節(jié)省40分鐘，使客服人員能聚焦更復(fù)雜問題處理與人性化服務(wù)。此外，系統(tǒng)可自動(dòng)推薦工單分類，替代從數(shù)百個(gè)選項(xiàng)中手動(dòng)篩選的繁瑣流程。
