中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者王小月）進(jìn)入3月以來，珍愛網(wǎng)有線下門店在未提前告知會員的情況下突然關(guān)閉，引發(fā)付費(fèi)會員集體投訴。網(wǎng)絡(luò)上，有自稱珍愛網(wǎng)前員工的人表示，員工崗前培訓(xùn)內(nèi)容就是如何讓用戶愿意掏錢，自己選擇離職是因?yàn)椤霸谶`背自己的價值觀做事”。
值得注意的是，珍愛網(wǎng)因在營銷中夸大會員人數(shù)、向用戶發(fā)送虛構(gòu)信息及宣傳虛假案例等違法行為，2024年被監(jiān)管部門處以170萬元罰款。但時至今日，婚戀平臺仍亂象頻發(fā)，不少消費(fèi)者飽受其擾，苦無良策。
珍愛網(wǎng)有線下門店關(guān)閉
據(jù)新黃河客戶端3月21日報(bào)道，云南省昆明市消費(fèi)者魏先生2024年7月與珍愛網(wǎng)昆明俊發(fā)店簽訂了一份相親合同，服務(wù)期限至2025年10月。今年3月4日，該店突然關(guān)門，服務(wù)被迫中止。魏先生想要退回剩余服務(wù)期限折價1.9萬元，卻發(fā)現(xiàn)門店空無一人，魏先生聯(lián)系珍愛網(wǎng)總部客服，客服只說記錄下來了，后續(xù)他沒有收到回復(fù)。
隨后，魏先生聯(lián)系了此前負(fù)責(zé)對接的紅娘。對方表示，門店所有員工都“被離職”了。前一晚被告知全員不用上班了，次日店里已上鎖，門店負(fù)責(zé)人也聯(lián)系不上了。
對此，3月24日，珍愛網(wǎng)發(fā)布《消費(fèi)者權(quán)益保障工作聲明》稱，近日，個別合作商運(yùn)營問題引發(fā)公眾關(guān)注，珍愛網(wǎng)對此高度重視并全面展開核查整改。珍愛網(wǎng)表示，任何門店關(guān)閉或合作商調(diào)整均為公司正常業(yè)務(wù)優(yōu)化，不影響珍愛網(wǎng)的整體運(yùn)營和會員服務(wù)。
網(wǎng)友對珍愛網(wǎng)評價。資料圖片
記者了解到，2024年12月30日，市場監(jiān)管總局公布了7起網(wǎng)絡(luò)不正當(dāng)競爭典型案例，其中包括珍愛網(wǎng)虛假宣傳案。根據(jù)2024年央視“3•15”晚會曝光情況，珍愛網(wǎng)在提供婚戀居間服務(wù)中打造符合用戶心意的“虛擬人”形象，并以此吸引潛在用戶，再根據(jù)用戶的消費(fèi)習(xí)慣、存款等信息，利用年齡焦慮、生育焦慮等痛點(diǎn)，讓用戶將婚戀平臺視作解決婚戀問題的唯一渠道，誘導(dǎo)消費(fèi)者購買價格動輒上萬元的會員服務(wù)。
婚介平臺亂象不止監(jiān)管難
婚介機(jī)構(gòu)的套路一般為：電話溝通時，紅娘會要求消費(fèi)者線下面談。消費(fèi)者進(jìn)店后需要按照紅娘要求填寫個人情況登記表，包括姓名、電話、身份證號、工作單位、家庭情況、年收入等諸多隱私信息，利用消費(fèi)者信息不對稱和洗腦式營銷促成簽單。
有業(yè)內(nèi)人士表示，合同埋雷也較為常見，不少機(jī)構(gòu)會在合同里設(shè)置一些模糊不清的條款，利用用戶簽字時的疏忽，即便后續(xù)未提供服務(wù)，也能依據(jù)合同讓用戶因違約支付一定比例的違約金；除了主動招募婚托，針對沒有交費(fèi)意愿的用戶，機(jī)構(gòu)甚至?xí)才牌渑c付費(fèi)會員見面，使其在不知情的狀況下“被動”成為婚托 。
針對行業(yè)亂象，浙江網(wǎng)經(jīng)社信息科技公司電子商務(wù)中心數(shù)字生活分析師陳禮騰對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示，一些門店在運(yùn)營過程中存在誘導(dǎo)消費(fèi)行為，且擬定的合同條款表意含混不明，嚴(yán)重?fù)p害會員權(quán)益。同時，紅娘隊(duì)伍人員流動性大、職業(yè)發(fā)展受限、業(yè)績壓力大，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降、用戶滿意度降低，成為困擾門店良性發(fā)展的一大棘手難題 。
京師律師事務(wù)所高級合伙人陳振輝表示，婚戀平臺亂象屢禁不止的原因，主要在于其收入來源是向用戶收取高額會員費(fèi)，這種盈利模式會導(dǎo)致一些不良商家有機(jī)可乘，利用虛假信息或者過度營銷手段吸引用戶付費(fèi)。而用戶在婚戀平臺上尋找伴侶時，也容易受到虛假信息的侵?jǐn)_，在缺乏理性判斷與風(fēng)險(xiǎn)防范意識的情況下，陷入誘導(dǎo)過度消費(fèi)陷阱。
此外，婚戀平臺用戶數(shù)量龐大，涉及海量個人信息與頻繁交易行為，監(jiān)管部門難以對每個平臺進(jìn)行全面監(jiān)管。此外，一些平臺可能通過與第三方公司合作來規(guī)避監(jiān)管，進(jìn)一步增加了監(jiān)管難度。
不難看出，當(dāng)前會員退費(fèi)困境凸顯消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制的缺失，婚戀平臺若僅依賴焦慮營銷而忽視服務(wù)質(zhì)量，終將損害用戶信任，加劇行業(yè)信任危機(jī)。
龐大市場引發(fā)行業(yè)新思考
陳禮騰表示，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》明確規(guī)范了預(yù)付式消費(fèi)，對婚介行業(yè)“誘導(dǎo)貸款”“退款難”亂象形成直接約束。依賴高客單價預(yù)付費(fèi)的傳統(tǒng)模式難以為繼，平臺須探索會員制分層服務(wù)、按效果付費(fèi)（如成功匹配后付費(fèi)）、線上線下聯(lián)動的輕資產(chǎn)運(yùn)營等新模式，降低用戶決策門檻。
隨著當(dāng)前婚戀觀的改變，年輕人的婚育年齡呈現(xiàn)出普遍推遲的趨勢，為婚介市場帶來了巨大的商業(yè)機(jī)遇。
企查查數(shù)據(jù)顯示，近10年來，我國婚介相關(guān)企業(yè)注冊量逐年增加，其中2021年注冊量同比大幅增加59.3%至3.13萬家，達(dá)近10年注冊量增速高峰。2023年，我國婚介相關(guān)企業(yè)注冊量首次突破5萬家，全年注冊量同比增加45.5%至5.8萬家。
然而，婚介行業(yè)魚龍混雜，無法滿足龐大的市場需求?；ヂ?lián)網(wǎng)婚戀平臺亂象頻發(fā)，如何規(guī)范行業(yè)發(fā)展，以此保障用戶權(quán)益？
陳禮騰認(rèn)為，婚介平臺未來可以考慮從“中介”向“生態(tài)平臺”轉(zhuǎn)型：摒棄高客單價模式，構(gòu)建平價、透明的服務(wù)體系，引入心理咨詢師、家庭關(guān)系專家等角色，提供婚戀全周期支持，同時可引入AI技術(shù)，在提升匹配效率的同時，避免擇偶標(biāo)準(zhǔn)固化，建立用戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
陳振輝表示，解決婚戀平臺亂象需要平臺、監(jiān)管部門和用戶的共同努力。通過加強(qiáng)監(jiān)管、規(guī)范運(yùn)營、加強(qiáng)技術(shù)投入、開展合規(guī)教育等方式，促進(jìn)婚戀平臺的健康發(fā)展，為用戶提供更加安全、可靠、高效的婚戀服務(wù)。
