中國(guó)消費(fèi)者報(bào)?？谟?/strong>（記者黃劼）海南省三亞市從3月8日起試行住宿業(yè)客房預(yù)訂退訂指導(dǎo)意見(jiàn)，住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者、線上預(yù)訂平臺(tái)應(yīng)遵循在訂單確定1小時(shí)內(nèi)無(wú)理由全額退款規(guī)則，非法定節(jié)假日入住前7日、法定節(jié)假日入住前15日無(wú)理由全額退款。
據(jù)介紹，為規(guī)范三亞市住宿業(yè)客房預(yù)訂退訂行為，保障消費(fèi)者、住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者及線上預(yù)訂平臺(tái)合法權(quán)益，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《電子商務(wù)法》以及《海南省旅游條例》等法律法規(guī)，結(jié)合三亞市實(shí)際情況，三亞市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)制定了《三亞市住宿業(yè)客房預(yù)訂退訂指導(dǎo)意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《指導(dǎo)意見(jiàn)》），并從2025年3月8起試行，試行期一年?！吨笇?dǎo)意見(jiàn)》用于三亞市行政區(qū)域內(nèi)住宿業(yè)客房預(yù)訂、退訂及相關(guān)服務(wù)活動(dòng)，僅針對(duì)線上預(yù)訂平臺(tái)產(chǎn)生的直客散客訂單，不包含團(tuán)隊(duì)、線下電話預(yù)訂、旅行社渠道預(yù)訂訂單。
《指導(dǎo)意見(jiàn)》明確了階梯式退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則，在訂單確定1小時(shí)內(nèi)無(wú)理由全額退款。非法定節(jié)假日期間，住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者、線上預(yù)訂平臺(tái)應(yīng)遵循客房入住前7日以上可無(wú)理由全額退款規(guī)則；法定節(jié)假日（元旦、春節(jié)、清明節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)與國(guó)慶節(jié)）期間，住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者、線上預(yù)訂平臺(tái)應(yīng)遵循客房入住前15日以上可無(wú)理由全額退款規(guī)則。具體階梯式退訂標(biāo)準(zhǔn)如下：
非法定節(jié)假日期間退訂規(guī)則
法定節(jié)假日期間退訂規(guī)則
在住宿業(yè)商家和線上預(yù)訂平臺(tái)方面，《指導(dǎo)意見(jiàn)》明確住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)設(shè)立“信用退”“無(wú)憂退”等快速退款機(jī)制，在消費(fèi)者提交退訂申請(qǐng)后，2小時(shí)內(nèi)必須響應(yīng)，在限定時(shí)間內(nèi)退回款項(xiàng)，不得以其他理由扣留、少退消費(fèi)者房款。
線上預(yù)訂平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者在入住日期前，提前72小時(shí)以上提出的變更需求，平臺(tái)可在客房可用情況下免費(fèi)提供一次入住日期或房型變更服務(wù)；線上預(yù)訂平臺(tái)須在預(yù)訂頁(yè)面顯著位置標(biāo)注退訂政策，包括：免費(fèi)退訂截止時(shí)間、階梯式扣費(fèi)比例、不可抗力條款（特殊情形處理方式）。線上預(yù)訂平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)平臺(tái)入駐商家信息和產(chǎn)品審核機(jī)制，主動(dòng)維護(hù)和凈化網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂生態(tài)，對(duì)涉嫌故意仿冒酒店名稱(chēng)等情形的企業(yè)予以下架處理。對(duì)于產(chǎn)品信息，禁止使用模糊表述如“部分退款”“酌情收取”，必須明確金額或比例。
在監(jiān)督管理方面，《指導(dǎo)意見(jiàn)》提出，建立退訂監(jiān)管機(jī)制，對(duì)投訴率高的住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者、線上預(yù)訂平臺(tái)，由主管部門(mén)采取信用懲戒或其他相應(yīng)處理措施。對(duì)于投訴處理，提出開(kāi)通12345退訂專(zhuān)線，實(shí)行24小時(shí)接訴、48小時(shí)辦結(jié)?！叭齺喎判挠巍逼脚_(tái)將此類(lèi)退訂投訴納入先行賠付通道，再向責(zé)任方追償。建立相關(guān)調(diào)解機(jī)制，由三亞市旅游和文化廣電體育局、三亞市市場(chǎng)監(jiān)管局、三亞市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)、三亞市旅游品質(zhì)保障協(xié)會(huì)等聯(lián)合參與爭(zhēng)議調(diào)解處理。
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