中國消費者報福州訊（記者張文章）2月中旬，福建省福州市市場監(jiān)管局結(jié)合春節(jié)假日期間涉及網(wǎng)絡(luò)交易第三方平臺上酒店消費相關(guān)投訴舉報問題，召集攜程、美團、抖音等國內(nèi)主要酒旅業(yè)務(wù)線上平臺召開規(guī)范電商平臺在線旅游經(jīng)營服務(wù)行政指導約談會。會議旨在督促相關(guān)平臺企業(yè)落實相關(guān)法律法規(guī)要求，優(yōu)化平臺服務(wù)協(xié)議，提升服務(wù)質(zhì)量，進一步服務(wù)福州市假日期間在線旅游消費市場健康穩(wěn)定。
據(jù)介紹，福州市作為全國首批網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管與服務(wù)示范區(qū)，近年來在線旅游市場發(fā)展勢頭良好。福州市市場監(jiān)管局結(jié)合今年春節(jié)消費投訴類型，發(fā)現(xiàn)相關(guān)平臺企業(yè)在平臺協(xié)議規(guī)則、主體責任落實等方面仍有待進一步優(yōu)化提升。為更好保障節(jié)假日期間來榕旅客合法消費權(quán)益，該局約談平臺，要求平臺落實《消費者權(quán)益保護法》《電子商務(wù)法》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》的規(guī)定，共筑在線旅游規(guī)范根基。
約談會提出相關(guān)平臺要優(yōu)化規(guī)則制度，制定明確的價格管理規(guī)定，健全保證金、先行賠付等機制，對商家在節(jié)假日期間的價格調(diào)整進行嚴格審核，要求提供合理的調(diào)價依據(jù)，防止隨意漲價。與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容應當以顯著方式提請消費者注意，例如投訴集中的團購券購買節(jié)假日無法使用等問題，要加強格式合同的強提示，避免因消費者到店無法使用導致的消費糾紛。
約談會要求平臺要加強技術(shù)監(jiān)控，建立實時價格監(jiān)控系統(tǒng)，充分利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，實時監(jiān)測節(jié)假日期間的價格異動，設(shè)置價格異常預警機制，一旦超出波動閾值自動預警，平臺應及時介入處理；要加大懲處力度，對違規(guī)商家進行嚴厲處罰，要根據(jù)違規(guī)情節(jié)，尤其對節(jié)假日期間商家不履約、惡意加價等行為，應采取警告、罰款、下架商品、限制賬號權(quán)限等逐步加嚴等措施，增加商家惡意加價的成本。建立商家信用評價體系，對信用不良的商家加強監(jiān)管，提升商家合規(guī)經(jīng)營意識。
與此同時，平臺要暢通投訴渠道，設(shè)立便捷的消費者投訴通道，提供多種投訴方式，確保消費者在遇到消費糾紛時能快速反饋處置，保障消費者的合法權(quán)益。要加強相關(guān)法律法規(guī)宣傳，運用公告、彈窗等形式，向商家普及相關(guān)法律法規(guī)，增強其法律意識，引導商家誠信經(jīng)營，倡導合理定價，共同維護良好的市場秩序。要加強協(xié)同合作，與市場監(jiān)管、文旅、公安等部門緊密合作，配合開展執(zhí)法檢查，形成監(jiān)管合力。加強與行業(yè)協(xié)會的溝通，推動制定行業(yè)規(guī)范等。
會上，各平臺企業(yè)就具體投訴輿情問題處理情況以及客訴相關(guān)規(guī)則機制做了匯報，表示將繼續(xù)落實好平臺主體責任。
下一步，福州市市場監(jiān)管局將繼續(xù)配合主管部門加強對相關(guān)平臺的規(guī)范指導，共同營造健康、有序的在線旅游消費環(huán)境。
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