中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者聶國春）隨著科技的飛速發(fā)展，金融服務(wù)的數(shù)字化、智能化趨勢(shì)愈發(fā)明顯。上海銀翱咨詢公司今年年中面向近千名銀行網(wǎng)點(diǎn)員工開展的調(diào)查顯示，來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶中，老年人占比相對(duì)較高。那么，金融機(jī)構(gòu)線下網(wǎng)點(diǎn)在適老化服務(wù)方面采取了哪些舉措？如何才能有效提升網(wǎng)點(diǎn)的適老化服務(wù)水平？《中國消費(fèi)者報(bào)》記者進(jìn)行了調(diào)查。
小改造帶來大便利
網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)無障礙停車位；入口臺(tái)階由3階改為4階，踏步面寬度增加到350毫米并做防滑處理；無障礙坡道增加高低位防滑和扶手，在坡道起點(diǎn)處設(shè)置高低位呼叫按鈕；營業(yè)廳內(nèi)地磚改為防滑地膠，燈具更換為中性光源且采用防眩目燈具，室內(nèi)標(biāo)識(shí)字體均增大1.5倍……這是北京農(nóng)商銀行首家適老服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)——石景山支行蘋果園分理處的改造細(xì)節(jié)。經(jīng)過兩個(gè)多月的設(shè)計(jì)改造，該網(wǎng)點(diǎn)的入口、地面、等候座位、便民服務(wù)區(qū)、沙龍活動(dòng)區(qū)等區(qū)域都煥然一新，于今年國慶節(jié)前夕向老年人開放。
網(wǎng)點(diǎn)適老化改造是金融機(jī)構(gòu)提升適老化服務(wù)水平的重要一環(huán)。國家金融監(jiān)督管理總局近日發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》）明確，各金融機(jī)構(gòu)要因地制宜對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)施進(jìn)行適老化無障礙改造，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)適當(dāng)設(shè)置老花鏡、老年人服務(wù)標(biāo)識(shí)、無障礙通道、矮式填單臺(tái)等適老化無障礙設(shè)施，并確保服務(wù)設(shè)施舒適易用。
近日，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者在北京各大銀行網(wǎng)點(diǎn)看到，無障礙坡道、愛心座椅、放大鏡、老花鏡等已成為線下網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)配。
走進(jìn)建設(shè)銀行北京東四支行，記者看到該網(wǎng)點(diǎn)“勞動(dòng)者港灣”的服務(wù)設(shè)施除了輪椅、拐杖、老花鏡等，又添置了溝通手寫板、振動(dòng)叫號(hào)器、智能放大鏡、大字版計(jì)算器、大字版點(diǎn)鈔機(jī)、血壓儀等助老設(shè)施。
某金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的適老化設(shè)施十分豐富。聶國春/攝
在農(nóng)業(yè)銀行北京奧園支行，該網(wǎng)點(diǎn)的敬老服務(wù)區(qū)分外顯眼，愛心座椅、愛心專窗、矮式填單臺(tái)等富有愛心的設(shè)施讓老年人感受到了冬日暖陽。在該網(wǎng)點(diǎn)剛剛辦完業(yè)務(wù)的李叔叔告訴記者，因?yàn)樽〉秒x該網(wǎng)點(diǎn)較近，他常來這里辦理業(yè)務(wù)，感覺現(xiàn)在的設(shè)施對(duì)老年人很友好，工作人員的服務(wù)也更熱情了。
據(jù)了解，為了做好適老化改造，農(nóng)業(yè)銀行制定了網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)建設(shè)指引，從適老化硬件設(shè)施、適老化家具設(shè)備、適老化服務(wù)標(biāo)識(shí)等方面進(jìn)一步細(xì)化網(wǎng)點(diǎn)適老化設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)，為老年客戶配備適老化座椅、無障礙坡道、安全性扶手、大字版標(biāo)識(shí)等設(shè)備。截至今年8月末，農(nóng)業(yè)銀行2.1萬余家網(wǎng)點(diǎn)已完成適老化改造。
《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)要求》于2022年發(fā)布，北京國家金融科技認(rèn)證中心是該團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的起草單位之一。記者從該中心了解到，截至目前，全國已累計(jì)有26個(gè)省的數(shù)千家網(wǎng)點(diǎn)通過適老服務(wù)認(rèn)證。
上門服務(wù)成行業(yè)新風(fēng)
線下網(wǎng)點(diǎn)是服務(wù)老年人的重要渠道，但是有一些老年人因?yàn)樾袆?dòng)不便，前往金融網(wǎng)點(diǎn)仍存在困難。對(duì)此，各金融機(jī)構(gòu)為他們提供上門服務(wù)以解決難題。來自農(nóng)業(yè)銀行的數(shù)據(jù)顯示，今年前三季度，該行上門服務(wù)特殊群體超過18.5萬人次。
農(nóng)業(yè)銀行奧園支行大堂經(jīng)理告訴記者，所有的農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)都可以為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供上門服務(wù)，客戶可以就近申請(qǐng)。中國銀行北京亞運(yùn)村支行的員工在接受記者電話咨詢時(shí)也肯定地表示：“可以在周一至周五上班時(shí)間預(yù)約上門服務(wù)。”這位員工表示，亞運(yùn)村街道老年人較多，該網(wǎng)點(diǎn)上門服務(wù)的次數(shù)正日益增多。
記者了解到，銀行上門服務(wù)一般需要老人意識(shí)清醒，在老人簽署相關(guān)授權(quán)文件后，還需要被授權(quán)人到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理。在可辦理的金融業(yè)務(wù)方面，主要包括開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等。
根據(jù)《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)要求》規(guī)定，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在可提供上門服務(wù)時(shí)應(yīng)進(jìn)行信息公示，公示的信息應(yīng)包括上門服務(wù)提供的類型、覆蓋的區(qū)域和申請(qǐng)方式。不過，記者在調(diào)查時(shí)，未在走訪的銀行網(wǎng)點(diǎn)觀察到這些公示信息。
網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置待適度傾斜
“去趟銀行太不方便了。”北京市朝陽區(qū)東壩地區(qū)居民胡阿姨說，因?yàn)樗腋浇鼪]有領(lǐng)取退休金的銀行網(wǎng)點(diǎn)，她去趟銀行要先走到公交車站坐公交車，下公交后還得走一段路才能到。據(jù)介紹，胡阿姨所在的東壩金駒家園附近只有一個(gè)農(nóng)商行，而發(fā)放退休金的銀行網(wǎng)點(diǎn)在2公里外。
根據(jù)銀翱咨詢的調(diào)研，大多數(shù)老年客戶居住在銀行網(wǎng)點(diǎn)1公里以內(nèi)的區(qū)域，部分老年客戶居住在距離銀行網(wǎng)點(diǎn)1—3公里的區(qū)域，只有少數(shù)在3公里之外。因此，銀行網(wǎng)點(diǎn)的遠(yuǎn)近也是適老化的一個(gè)重要權(quán)衡點(diǎn)。
對(duì)此，《指導(dǎo)意見》明確，各金融機(jī)構(gòu)要積極融入老年友好型社會(huì)建設(shè)，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置時(shí)充分考慮區(qū)位因素和消費(fèi)群體特征，合理科學(xué)進(jìn)行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局，適度向老年人聚集區(qū)域傾斜；支持各金融機(jī)構(gòu)結(jié)合當(dāng)?shù)乩夏耆私鹑诜?wù)需求、周邊人群年齡結(jié)構(gòu)、同業(yè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)地理分布等情況，通過優(yōu)化或調(diào)整現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營思路等方式，滿足老年金融消費(fèi)者的金融服務(wù)需求。
值得注意的是，近年來，部分金融機(jī)構(gòu)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)撤并。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年，全國已有2057家商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)退出。網(wǎng)點(diǎn)撤并導(dǎo)致周邊的老年人都去未關(guān)閉的網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)，這樣一來，未撤并的網(wǎng)點(diǎn)大廳里坐滿了老年人，辦理業(yè)務(wù)的等待時(shí)間因此拉長。
北京的周大伯對(duì)記者說，以前如果一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)人多，還可以去周圍人少的網(wǎng)點(diǎn)，但現(xiàn)在只能等。而且等的基本上都是老年人，“愛心窗口”也就感覺不到什么優(yōu)先權(quán)了。
銀翱咨詢對(duì)此建議，銀行應(yīng)根據(jù)老年客戶的居住分布情況，合理優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局。特別是在農(nóng)村地區(qū)或偏遠(yuǎn)地區(qū)，要充分考慮老年客戶的出行便利性，適當(dāng)增加網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量或提供移動(dòng)銀行服務(wù)。
除了加強(qiáng)科學(xué)布局，《指導(dǎo)意見》還強(qiáng)調(diào)，金融機(jī)構(gòu)不得對(duì)老年人使用柜面人工服務(wù)設(shè)置分流率等考核指標(biāo)，要不斷提升柜面服務(wù)水平，在風(fēng)險(xiǎn)可控的情況下，適當(dāng)簡化操作流程，減少重復(fù)填單等非必要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，探索應(yīng)用生物識(shí)別技術(shù)替代手寫簽字等輔助服務(wù)；鼓勵(lì)有條件的金融機(jī)構(gòu)在資金轉(zhuǎn)賬、合同簽訂、存折打印等業(yè)務(wù)辦理中，提供適老版本文件和相應(yīng)服務(wù)，做到文字簡潔明晰、內(nèi)容通俗易懂。
記者了解到，監(jiān)管部門下一步將督促各金融機(jī)構(gòu)貫徹落實(shí)《指導(dǎo)意見》的要求，持續(xù)提升老年人金融服務(wù)質(zhì)效。同時(shí)，指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)出臺(tái)適老化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)提升行業(yè)適老化服務(wù)意識(shí)和能力，為老年人提供更貼心、更便捷的金融服務(wù)。
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