中國消費者報報道（記者任震宇）今年，中國質(zhì)量協(xié)會首次組織開展了凈水機行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測，共監(jiān)測9個主流凈水機品牌，其市場占有率達80%以上。監(jiān)測結(jié)果顯示，凈水機行業(yè)用戶滿意度得分為85分（滿分100分），處于較高水平；影響用戶滿意度的各要素中，品牌形象、感知質(zhì)量、感知價值得分分別為86.7分、86.4分和85分；用戶抱怨率較低，為2.7%，用戶忠誠度表現(xiàn)出色，達到86分。
中質(zhì)協(xié)方面表示，凈水機行業(yè)在多級過濾技術(shù)、外觀設(shè)計、凈熱一體設(shè)計、用戶操作界面以及智能互聯(lián)與提醒功能等方面持續(xù)革新，契合了用戶對高效凈化、家居美學、便捷操作及智能互聯(lián)的高標準需求，因此在首次測評中便有高水平表現(xiàn)。不過，凈廢水比、換芯提醒、出凈水速度和換過濾芯價格及其服務(wù)體驗也是影響用戶滿意度的關(guān)鍵要素，需行業(yè)重點關(guān)注并持續(xù)改進。
凈化效果、智能功能等受到認可
監(jiān)測結(jié)果顯示，凈水機的操作簡便性和智能功能滿意度得分分別為88.1分和86.6分，其中智能功能中的手機APP控制、水質(zhì)監(jiān)測功能滿意度得分均高于87分，凈水機友好的操作界面與智能功能相結(jié)合，為用戶帶來了簡單、便捷的體驗。凈化效果滿意度得分為87.4分，目前市場上主流凈水機普遍采用多級過濾技術(shù)有效去除雜質(zhì)、重金屬及有害物質(zhì)，為用戶提供安全、健康的飲用水。外觀設(shè)計滿意度得分為87.2分，為用戶提供了既美觀又和諧，能夠融入多種家居風格的視覺享受。
從價格區(qū)間來看，高價位凈水機更受用戶認可，而中低價位凈水機同樣展現(xiàn)出強勁的市場表現(xiàn)。6000元以上價位段凈水機憑借出色的凈化效果、出凈水速度、智能功能、靜音效果及凈廢水比優(yōu)勢贏得89分的高滿意度；價格在4001至6000元之間的凈水機，因操作簡便、凈化高效以及精美的外觀設(shè)計備受用戶青睞，其滿意度得分達到了86分；4000元以下不同價位段中，用戶滿意度得分均為85分。用戶對中低價位凈水機的操作簡便性、凈化效果及外觀設(shè)計同樣給予了高度評價。
在服務(wù)體驗方面，安裝和配送服務(wù)表現(xiàn)亮眼，同時銷售服務(wù)人員的工作也受到好評，但換芯價格的合理性及換芯服務(wù)體驗亟待完善。2024年，凈水機行業(yè)的安裝服務(wù)和配送服務(wù)滿意度得分分別為86.9分和86.8分，均獲得用戶高度認可。在服務(wù)人員方面，線上渠道的客服人員服務(wù)滿意度得分為86.7分，線下渠道的銷售人員服務(wù)滿意度得分達到87.1分，兩者均得到了用戶的廣泛認可。
凈廢水比、換芯提醒等仍待提升
根據(jù)監(jiān)測結(jié)果，凈廢水比、換芯提醒、出凈水速度的滿意度得分分別為83.3分、85.1分和85.7分，相對較低。用戶反饋的主要問題集中在廢水量偏大導致水資源浪費、濾芯更換提醒不夠精準以及出水量小、出凈水速度慢等方面。中質(zhì)協(xié)表示，企業(yè)應(yīng)著重優(yōu)化凈廢水比，提升水資源利用效率；完善換芯提醒功能，確保用戶及時更換濾芯以保持水質(zhì)；加快出凈水速度，滿足用戶對高效用水的需求。
比較是否更換過濾芯的用戶滿意度，發(fā)現(xiàn)更換過濾芯的用戶滿意度得分為84分，比未更換過濾芯的用戶低2分；更換過濾芯的用戶對濾芯價格的滿意度偏低，得分僅為79.1分；對換芯服務(wù)體驗的滿意度為84.2分。用戶抱怨主要集中在濾芯使用壽命短且價格高、換芯過程繁瑣等，這些問題直接影響了用戶對凈水機的整體滿意度。因此，凈水機行業(yè)亟須技術(shù)創(chuàng)新延長濾芯的使用壽命，提高價格的合理性，并全方位提升換芯服務(wù)的便捷性、專業(yè)性和人性化體驗。此外，用戶對無需更換濾芯的凈水機表達了強烈期待，行業(yè)應(yīng)積極探索研發(fā)無需更換濾芯的凈水機。
在營銷質(zhì)量方面，凈水機行業(yè)的表現(xiàn)同樣出色，但線上電商、社交平臺及知識型平臺等渠道的營銷策略仍需加強。營銷質(zhì)量滿意度得分為86分，用戶對各渠道的信息認可度也達到85.5分，特別是實體店體驗、親人朋友和官方渠道（包括官方網(wǎng)站、客服熱線、官微等）的信息認可度表現(xiàn)突出，分別達到87.4分、87.4分和86.3分，但直播（如電商直播、企業(yè)直播、網(wǎng)紅直播等）、知識型平臺（如知乎、百度百科等）、網(wǎng)絡(luò)輿情（如微博、電商評論等）和社交分享類APP的信息認可度相對較低，分別為81.4分、83.2分、83.7分和83.8分。因此，凈水機行業(yè)需更加重視這些渠道的有效信息傳遞，以提升用戶情緒價值，贏得用戶信任。
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