中國消費(fèi)者報報道（記者劉銘）“消費(fèi)調(diào)查是消委會依法履職的重要抓手，四川每年都會開展多次消費(fèi)調(diào)查，發(fā)布一批影響廣泛的調(diào)查報告?！被厥姿拇ㄏM(fèi)維權(quán)37年的歷程，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會秘書長閆光耀十分感慨，尤其對以消費(fèi)調(diào)查為手段，依法開展商品和服務(wù)社會監(jiān)督取得的成果感受深刻。
特別是近10年來，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予的職能，四川省消委會不斷探索商品和服務(wù)社會監(jiān)督形式，組織開展了鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞二次收費(fèi)、線上購買二手車、盲盒APP、醫(yī)療美容行業(yè)、預(yù)付式消費(fèi)、物業(yè)服務(wù)、中小學(xué)校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、月餅及茶葉過度包裝、《反食品浪費(fèi)法》實(shí)施兩周年、個人信息保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)、購車合同車輛配置約定等數(shù)10個有較大社會影響力的消費(fèi)調(diào)查。自2015年以來，連續(xù)9年開展四川省消費(fèi)者滿意度指數(shù)調(diào)查，成為年度3•15活動的重頭戲。
線上購買二手車調(diào)查報告新聞發(fā)布會現(xiàn)場。四川省消委會供圖
消費(fèi)調(diào)查從無到有逐漸走深
9月18日，四川省消委會發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)現(xiàn)狀調(diào)查報告》，一時間成為媒體競相關(guān)注報道的熱點(diǎn)，上百家新聞媒體報道后，引起很大反響。
閆光耀告訴記者，四川省消委會積極履行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《四川省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》賦予的公益性職能，不斷探索各項(xiàng)職能的具體實(shí)現(xiàn)形式，在開展商品和服務(wù)社會監(jiān)督方面，更加重視發(fā)揮消費(fèi)調(diào)查的作用。
據(jù)了解，37年來，四川省消委會組織開展消費(fèi)調(diào)查經(jīng)歷了從無到有、從小到大、從內(nèi)容單一到題材多元、從線下問卷到線上線下、明察暗訪多種調(diào)查方式相結(jié)合的演進(jìn)過程。四川省消委會消費(fèi)監(jiān)督部主任宋穎告訴記者，調(diào)查題材主要來自3個方面：從消費(fèi)及投訴熱點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)消費(fèi)調(diào)查線索，由點(diǎn)及面推動解決共性問題；基于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的宣傳、貫徹，通過調(diào)查掌握落實(shí)情況；配合國家消費(fèi)戰(zhàn)略及市場監(jiān)管等部門專項(xiàng)行動，履行消費(fèi)監(jiān)督和指導(dǎo)職能。
2019年，四川省消委會接到不少投訴反映鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞網(wǎng)點(diǎn)取快遞收費(fèi)，涉嫌侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益，隨即組織開展了為期3個月、覆蓋全省21個市（州）80余個縣（市、區(qū)）的鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞服務(wù)二次收費(fèi)調(diào)查。四川省消委會副秘書長肖勇說，“四川省消委會設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，動員21個市（州）消委會人員開展調(diào)查，當(dāng)時擔(dān)心僅通過問卷調(diào)查無法客觀反映實(shí)際現(xiàn)狀，想聽聽快遞公司和行業(yè)協(xié)會的意見，于是選取資陽、廣元、德陽等幾個調(diào)查點(diǎn)，先后召開了5場座談會，組織快遞企業(yè)、網(wǎng)點(diǎn)商戶、快遞行業(yè)協(xié)會、市場監(jiān)管所執(zhí)法人員座談交流，共采集有效樣本3403個”。
2022年底，為了配合四川省醫(yī)療美容行業(yè)突出問題專項(xiàng)治理，四川省消委會組織開展了醫(yī)療美容專項(xiàng)調(diào)查，撰寫了《四川省醫(yī)療美容行業(yè)消費(fèi)調(diào)查報告》，為專項(xiàng)治理工作落地落實(shí)和健康有序醫(yī)美消費(fèi)環(huán)境的創(chuàng)建作出了積極貢獻(xiàn)?！斑@次調(diào)查我們花了很多心血?！彼畏f說，調(diào)查覆蓋全省21個市（州），采用問卷調(diào)查、約訪、暗訪、廣告宣傳合規(guī)性調(diào)查等多種調(diào)查方式，是迄今為止運(yùn)用調(diào)查方式最豐富的一次消費(fèi)調(diào)查。
消費(fèi)調(diào)查讓監(jiān)督長出牙齒
據(jù)介紹，四川省消委會發(fā)布的消費(fèi)調(diào)查報告受到被調(diào)查行業(yè)、企業(yè)、消費(fèi)者等社會各界的廣泛關(guān)注。根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，四川省消委會通過“調(diào)查+約談+督促整改+消費(fèi)提示+監(jiān)管建議”的組合拳，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，切實(shí)規(guī)范行業(yè)發(fā)展。
“從投訴中發(fā)現(xiàn)問題，以消費(fèi)調(diào)查為手段，去探求行業(yè)中存在的共性問題，通過調(diào)查促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展，真正體現(xiàn)消委組織社會監(jiān)督的深度和廣度，讓消費(fèi)監(jiān)督真正長牙齒?！彼拇ㄊ∠瘯对V部主任彭歐說。
據(jù)了解，《四川省鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞取件二次收費(fèi)調(diào)查研究報告》發(fā)布后社會反響很大，中央電視臺《新聞1+1》節(jié)目進(jìn)行了專題報道，推動國家郵政局在全國范圍內(nèi)進(jìn)行專項(xiàng)整治。四川省消委會聯(lián)合四川省市場監(jiān)管局、省郵政管理局召開約談會，對4家快遞公司進(jìn)行公開約談，要求限期整改。四川省市場監(jiān)管局、省郵政管理局下發(fā)通知，在全省開展快遞末端違規(guī)收費(fèi)清理整頓。四川省消委會還通過多種渠道發(fā)布消費(fèi)警示，提醒廣大農(nóng)村消費(fèi)者快遞二次收費(fèi)屬于違法行為，要主動、堅(jiān)決抵制并積極投訴舉報；協(xié)調(diào)四川省快遞行業(yè)協(xié)會，監(jiān)督其與駐川快遞企業(yè)總部簽訂承諾書，通過監(jiān)督、監(jiān)管和服務(wù)等多種措施促進(jìn)問題解決。
2020年前后，二手車線上交易平臺集中涌現(xiàn)，存在線上車輛信息與實(shí)際車輛不符、涉嫌發(fā)布虛假車源、收費(fèi)事項(xiàng)告知不清等諸多問題，引發(fā)消費(fèi)者投訴。為了掌握線上購車的真實(shí)狀況，2020年9月至12月，四川省消委會通過網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查和線上購車體驗(yàn)等方式開展了網(wǎng)上二手車消費(fèi)調(diào)查?！拔覀儾扇 {(diào)研+調(diào)查’的方式深入企業(yè)進(jìn)行前期調(diào)研，組織了3次座談會?！迸須W告訴記者，調(diào)查過程中，四川省消委會隨時給二手車商家提供指導(dǎo)，只有通過調(diào)查把問題暴露出來，才能更好地解決問題，只有規(guī)范經(jīng)營，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量，才能贏得消費(fèi)者信賴。調(diào)查結(jié)束后，指導(dǎo)成都二手車經(jīng)銷商商會成立了四川省消委會消費(fèi)維權(quán)工作站，2024年上半年工作站共受理二手車交易糾紛案件120起，較上年同期下降45%。
2022年，盲盒市場野蠻生長，“萬物皆可盲盒”的背后隱藏著網(wǎng)絡(luò)賭博、消費(fèi)欺詐等問題。四川省消委會聯(lián)合重慶市消委會開展了盲盒APP消費(fèi)調(diào)查，通過調(diào)查人員模擬消費(fèi)者行為進(jìn)行體驗(yàn)，以市場占有率、累計(jì)下載量、投訴量等為標(biāo)準(zhǔn)選取10款盲盒APP作為調(diào)查對象，從網(wǎng)絡(luò)搜索盲盒APP廣告宣傳、下載、注冊用戶、查看頁面、選擇商品、下單、收貨、驗(yàn)貨、售后服務(wù)等全過程進(jìn)行體驗(yàn)，并結(jié)合法律與社會調(diào)查的專業(yè)研究分析，對盲盒消費(fèi)行為及存在問題進(jìn)行了深入剖析。調(diào)查報告發(fā)布當(dāng)天對10款盲盒APP經(jīng)營者進(jìn)行約談，要求其限期整改?！跋M(fèi)調(diào)查結(jié)束后，四川省消委會到成都高新區(qū)實(shí)地調(diào)研，發(fā)現(xiàn)被約談的企業(yè)90%都轉(zhuǎn)型發(fā)展了，不再以打擦邊球的方式掙錢蒙騙消費(fèi)者了?！迸須W說。
從普法宣傳、促進(jìn)法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)的角度，四川省消委會近年來開展了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)知情權(quán)保護(hù)、個人信息保護(hù)、預(yù)付式消費(fèi)、中小學(xué)校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、月餅及茶葉過度包裝、制止餐飲浪費(fèi)等消費(fèi)調(diào)查。四川省消委會法律事務(wù)部主任李高洪告訴記者，為了提高調(diào)查質(zhì)量，每次調(diào)查前都認(rèn)真擬定調(diào)查方案，精心設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，充分發(fā)揮律師顧問團(tuán)作用，組織專家律師為調(diào)查問卷設(shè)計(jì)、調(diào)查報告審核把關(guān)，反復(fù)修改調(diào)查報告，效果都非常好。
訪問員入戶開展?jié)M意度調(diào)查。四川省消委會供圖
消費(fèi)者滿意度指數(shù)調(diào)查“十年磨一劍”
2015年至今，四川省消委會連續(xù)9年開展消費(fèi)者滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果在每年“3•15”期間發(fā)布，已成為四川的一張名片。這項(xiàng)調(diào)查對四川省21個市（州）的消費(fèi)環(huán)境進(jìn)行畫像，為各級各部門查找優(yōu)勢和不足提供客觀依據(jù)，推動政府和管理部門為消費(fèi)環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化共同發(fā)力。
閆光耀告訴記者，2015年，為積極順應(yīng)和把握城鄉(xiāng)居民消費(fèi)升級大趨勢，原四川省工商局、四川省消委會于2015年初立項(xiàng)部署全省消費(fèi)者滿意度大型調(diào)查項(xiàng)目，會同西南財經(jīng)大學(xué)聯(lián)合組建課題組編制《2015年度四川省消費(fèi)者滿意度指數(shù)報告》，并在此基礎(chǔ)上，擴(kuò)大數(shù)據(jù)來源、完善方法路徑，每年發(fā)布消費(fèi)者滿意度指數(shù)報告，通過對消費(fèi)者滿意度指數(shù)的研究，力求客觀公正地反映四川省消費(fèi)市場現(xiàn)狀，把握消費(fèi)者消費(fèi)意愿變化趨勢，為改善消費(fèi)環(huán)境、推動消費(fèi)升級作出了積極努力。
四川省消費(fèi)者滿意度調(diào)查采取線上線下相結(jié)合的調(diào)查方式，調(diào)查指標(biāo)體系包括3個一級指標(biāo)、6個二級指標(biāo)和29個三級指標(biāo)。2023年四川省消費(fèi)者滿意度總指數(shù)為84.09分，較去年上升了1.01分，為消費(fèi)者滿意度調(diào)查開展以來最高分。綜合9年總指數(shù)來看，整體呈現(xiàn)穩(wěn)中有升的態(tài)勢，全省消費(fèi)感知和消費(fèi)認(rèn)可度穩(wěn)步增強(qiáng)。
據(jù)介紹，四川各市州高度重視消費(fèi)者滿意度指數(shù)調(diào)查結(jié)果，針對性地展開行動，不斷提升消費(fèi)者滿意度。成都市建立專門機(jī)制，提升消費(fèi)者滿意度；攀枝花市市場監(jiān)管局和消委組織高度重視滿意度調(diào)查，專題向市委市政府進(jìn)行匯報，有力推動了放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，消費(fèi)環(huán)境不斷優(yōu)化；瀘州市建立聯(lián)動機(jī)制，形成共治合力，提升消費(fèi)者滿意度；廣安市圍繞2022年度消費(fèi)者滿意度測評，開展了品質(zhì)主導(dǎo)市場監(jiān)管三年行動；資陽市針對消費(fèi)投訴較多和消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的行業(yè)，連續(xù)14年開展消費(fèi)者滿意度測評。
閆光耀告訴記者，2024年滿意度指數(shù)調(diào)查已經(jīng)啟動，調(diào)查報告將于明年“3•15”期間發(fā)布，“計(jì)劃編輯10年消費(fèi)者滿意度調(diào)查藍(lán)皮書，然后從第11年開始對四川滿意度指數(shù)調(diào)查進(jìn)行完善升級，更好地助力放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，為四川高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)消委力量”。
