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中國消費(fèi)者報報道《記者桑雪騏》日前，中國消費(fèi)者報社聯(lián)合淘天集團(tuán)發(fā)布《電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)2024年上半年報告》（以下簡稱《報告》）?！秷蟾妗凤@示，2024年上半年，我國消費(fèi)市場規(guī)模穩(wěn)定增長，線上消費(fèi)占比持續(xù)提升。同時，在多種因素的綜合作用下，電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)波動水平整體抬升。

電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)波動圖（2017年1月——2024年6月）數(shù)據(jù)來源：阿里研究院

線上消費(fèi)占比持續(xù)攀升

《報告》顯示，2023年12月至2024年6月，電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)均值為178，同比增長23個點，環(huán)比增長55個點，除春節(jié)月躍升至警惕區(qū)外，整體在正常區(qū)范圍內(nèi)波動。

分析原因，一方面，消費(fèi)者的消費(fèi)行為更多地向線上集中，帶來了消費(fèi)糾紛數(shù)量的增加。國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，1—6月份，全國網(wǎng)上零售額70991億元，同比增長9.8%。實物商品網(wǎng)上零售額在社會消費(fèi)品零售總額中的占比持續(xù)攀升，從年初的22.4%逐漸攀升至6月份的25.3%。

另一方面，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)成為人們?nèi)粘ＯM(fèi)的重要組成部分時，消費(fèi)者對于商品和服務(wù)的質(zhì)量、安全、價格、物流、配送等環(huán)節(jié)中的消費(fèi)者體驗提出了更高的要求，對營銷、促銷和廣告等方面的內(nèi)容和形式及售后服務(wù)等方面也更加關(guān)注。

同時，直播帶貨、即時零售等繼續(xù)保持了快速增長，帶動線上消費(fèi)市場規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大。但是，相關(guān)法規(guī)尚需加強(qiáng)宣貫、新興業(yè)進(jìn)入門檻低，一些新入駐企業(yè)、中小企業(yè)及主播等合規(guī)能力有待提升，這也成為消費(fèi)糾紛發(fā)生率攀升的重要原因之一。

此外，由于網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用人群更加廣泛，人們能夠更加熟練地通過互聯(lián)網(wǎng)等遠(yuǎn)程渠道與平臺、賣家進(jìn)行溝通，并提出自己的消費(fèi)訴求，也促使了消費(fèi)糾紛數(shù)量的增加。

航旅類目糾紛率大幅下降

對比2023年12月至2024年6月的數(shù)據(jù)，在36個行業(yè)類目中，大部分行業(yè)的糾紛率同比及環(huán)比均有增長。但航旅類目卻出現(xiàn)了大幅度下降，降幅達(dá)到99.1%。此前，2023年度航旅類目的糾紛率降幅也達(dá)到了70%。

2023年起，出行消費(fèi)市場就進(jìn)入了快速復(fù)蘇和爆發(fā)式增長階段。在這期間，出行消費(fèi)各方主體深度融合，共同為消費(fèi)者提供高質(zhì)量出行服務(wù)，是航旅類目消費(fèi)糾紛率持續(xù)大幅降低的重要原因。

一方面，各地積極創(chuàng)新消費(fèi)場景，打造文娛旅游等新消費(fèi)增長點。比如近年來，節(jié)慶時令特征凸顯的國潮游成為各地旅游消費(fèi)市場的熱點。

另一方面，各旅游服務(wù)平臺聯(lián)合上下游企業(yè)持續(xù)升級用戶服務(wù)，提升用戶消費(fèi)體驗。比如上半年，飛豬進(jìn)一步重點提升了用戶的履約體驗，與商家一起提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。今年4月，飛豬推出機(jī)票行程單免郵服務(wù)，用戶在完成機(jī)票預(yù)訂后，于訂單詳情頁點擊“申請行程單”按鈕，即可一鍵提交申請；前不久又推出六大暑期出游硬核保障等服務(wù)。

AI大模型技術(shù)成為新質(zhì)生產(chǎn)力

行業(yè)大模型在國際競爭中具有獨特的優(yōu)勢。相較于適用于多領(lǐng)域、多任務(wù)的通用大模型，行業(yè)大模型更依賴于開發(fā)者對垂直場景的理解和海量行業(yè)數(shù)據(jù)的支持。

淘寶天貓經(jīng)過20多年的積累，擁有龐大的商家?guī)旌蜕唐穾欤瑸锳I大模型應(yīng)用提供了良好的土壤和場景。淘天星辰大模型已經(jīng)于2024年3月通過備案，正式上線。其從海量電商消費(fèi)數(shù)據(jù)和公開數(shù)據(jù)中持續(xù)學(xué)習(xí)，以電商和生活服務(wù)為主要適用場景，提供商品文案編寫、商品商家運(yùn)營、商品數(shù)據(jù)分析、市場營銷策略等經(jīng)營場景下的智能服務(wù)，幫助商家降本增效，為平臺消費(fèi)者提供生活服務(wù)推薦、商品智能搜索、商品喜好推薦、個性化商品捕捉、固定場景產(chǎn)品推薦等智能服務(wù)，提供全新的消費(fèi)體驗。

千牛copilot則是在賣家工作臺推出的商家輔助經(jīng)營助理，向商家提供全方位的經(jīng)營知識問答、AI經(jīng)營工具、圖片制作與加工等效率工具，幫助商家降低經(jīng)營成本和門檻。

一站式服務(wù)助力以舊換新市場擴(kuò)容

今年3月，商務(wù)部等14個部門印發(fā)《推動消費(fèi)品以舊換新行動方案》，之后多地政府先后推出了家電以舊換新補(bǔ)貼政策。

與此同時，行業(yè)組織、家電企業(yè)等全面參與，推出了多項以舊換新措施。作為產(chǎn)業(yè)上下游及消費(fèi)終端的連接樞紐，天貓、京東等電商平臺憑借他們在家電以舊換新促消費(fèi)方面的多年深耕，通過與家電品牌企業(yè)、供應(yīng)鏈企業(yè)、拆解服務(wù)商等深度合作，以及自建逆向物流企業(yè)，打造了覆蓋線上線下的一站式家電以舊換新服務(wù)能力。

比如天貓平臺廣泛動員聯(lián)動家電、數(shù)碼、汽車等品牌商家，提供“換新+回收”一體化服務(wù)。通過在新售商品頁面開通以舊換新功能，為消費(fèi)者開啟一站式服務(wù)入口，并提供自主評估、上門回收、購新立減等服務(wù)。

6月24日，中國政府網(wǎng)發(fā)布大規(guī)模設(shè)備更新、消費(fèi)品以舊換新最新進(jìn)展，其中提到今年前5個月主要電商平臺家電以舊換新銷售額增長超過80%。

天貓平臺數(shù)據(jù)顯示，其平臺上有40萬種商品支持以舊換新，200多個細(xì)分品類實現(xiàn)“跨品類可換”，有300多個品類可同步回收?！?•18”期間，天貓平臺參與以舊換新的購新訂單量和成交額同比分別增長245.7%、331.4%；回收訂單量同比增長21.2%，支付給消費(fèi)者的回收貨款金額同比增長了77.6%。