中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（潘若莼 記者孟剛）從“基層”吹哨到“業(yè)務(wù)”報(bào)到，從訴求調(diào)解到監(jiān)管聯(lián)動(dòng)，從“接訴即辦”到“未訴先辦”……北京市通州區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局以行風(fēng)建設(shè)三年攻堅(jiān)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)為契機(jī)，不斷優(yōu)化消費(fèi)糾紛處置服務(wù)機(jī)制，推動(dòng)接訴、受理、派單、辦理、辦結(jié)、回訪、評(píng)價(jià)等各個(gè)環(huán)節(jié)緊密銜接，為消費(fèi)者構(gòu)建安全放心的消費(fèi)環(huán)境，真正做到事事有回音、件件有落實(shí)、效果有反饋。今年上半年，通州區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局共解決了39867件市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域群眾的急難愁盼問(wèn)題，響應(yīng)率、辦結(jié)率均達(dá)到100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失83萬(wàn)元。
疑難問(wèn)題提級(jí)調(diào)度
“隨著副中心精細(xì)化治理不斷走深走實(shí)，許多消費(fèi)領(lǐng)域的‘通病’問(wèn)題已經(jīng)基本形成一套完善的解決方案，但其中還有一些累積時(shí)間長(zhǎng)、涉及領(lǐng)域多、解決難度大的問(wèn)題?！蓖ㄖ輩^(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科科長(zhǎng)李海鋒說(shuō)。
通州區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，強(qiáng)化“一把手”主體責(zé)任制和“領(lǐng)導(dǎo)包案”制度，由局領(lǐng)導(dǎo)牽頭，定期對(duì)每個(gè)疑難問(wèn)題進(jìn)行具體分析研判，指定具體責(zé)任部門(mén)包案解決、一盯到底。
李海鋒說(shuō)：“我們實(shí)行‘日調(diào)度，周會(huì)商、旬復(fù)盤(pán)、月點(diǎn)評(píng)’工作機(jī)制，每日召開(kāi)專(zhuān)題調(diào)度會(huì)，統(tǒng)一調(diào)度集中問(wèn)題和疑難問(wèn)題；每周總結(jié)會(huì)商上周投訴舉報(bào)情況，列出本周重點(diǎn)工作；每旬復(fù)盤(pán)近期工作報(bào)告，明確會(huì)商事項(xiàng)和月度點(diǎn)評(píng)具體工作內(nèi)容；每月開(kāi)展月度點(diǎn)評(píng)，對(duì)本月調(diào)解時(shí)發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行舉一反三、立行立改?！?/p>
在訴求調(diào)解的過(guò)程中，通州區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局還通過(guò)基層承辦“吹哨”、業(yè)務(wù)科室“報(bào)到”的工作模式，實(shí)現(xiàn)了涉及跨部門(mén)、跨行業(yè)問(wèn)題的協(xié)同處置，全力維護(hù)每一名消費(fèi)者的合法利益。截至目前，通過(guò)日調(diào)度處置的疑難問(wèn)題已達(dá)到6070件，對(duì)高頻問(wèn)題集中會(huì)商研判了75次。
消費(fèi)問(wèn)題標(biāo)本兼治
前不久，家住吉祥路的王女士通過(guò)投訴舉報(bào)熱線向通州區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局反映了周邊一家便利店銷(xiāo)售的商品并未明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格也比周邊的商店高出不少。接到該線索后，新華街道市場(chǎng)監(jiān)管所的工作人員即刻到該商店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)王女士反映的情況查證屬實(shí)。
“在調(diào)解的過(guò)程中，我們立即對(duì)該商店的違法經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行取證，商店負(fù)責(zé)人也承認(rèn)了錯(cuò)誤為王女士補(bǔ)償了損失?！毙氯A街道市場(chǎng)監(jiān)管所工作人員侯漢楓說(shuō)：“完成調(diào)解后，我們依照《價(jià)格法》的相關(guān)規(guī)定，對(duì)該商店立案并進(jìn)行處罰。同時(shí)還對(duì)轄區(qū)內(nèi)所有商店開(kāi)展價(jià)格執(zhí)法專(zhuān)項(xiàng)檢查，杜絕此類(lèi)問(wèn)題的再次發(fā)生?！?/p>
以訴求促進(jìn)監(jiān)管，以監(jiān)管解決問(wèn)題，通州區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局堅(jiān)持推動(dòng)訴求前置、監(jiān)管聯(lián)動(dòng)，將群眾訴求作為監(jiān)管的風(fēng)向標(biāo)，深化“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制，形成以案促調(diào)、調(diào)處并舉、剛性維權(quán)的工作模式保障消費(fèi)領(lǐng)域安全問(wèn)題標(biāo)本兼治。
高頻問(wèn)題源頭化解
“小區(qū)物業(yè)已經(jīng)在公告欄公示電梯維修的相關(guān)情況，我們居民也都簽字確認(rèn)了，這下我們每天坐電梯安心多了?！眮?lái)自華業(yè)東方玫瑰的居民李先生表示。據(jù)了解，居民住宅老舊電梯安全監(jiān)管是今年通州區(qū)“接訴即辦”每月一題的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容，通州區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局在處理部分電梯投用年限長(zhǎng)、故障多發(fā)、居民多次反映問(wèn)題訴求的同時(shí)，深挖訴求產(chǎn)生的根源，將風(fēng)險(xiǎn)化解于未然。同時(shí)與四部門(mén)聯(lián)合制定并印發(fā)了《通州區(qū)居民住宅老舊電梯安全監(jiān)管問(wèn)題解決方案》，通過(guò)對(duì)全區(qū)162臺(tái)居民住宅老舊電梯建立清單臺(tái)賬，對(duì)電梯使用與維保進(jìn)行高頻次的監(jiān)督檢查，保障全區(qū)居民用梯安全。
“‘每月一題’選取問(wèn)題往往源于‘已訴’，是發(fā)生在群眾身邊的高頻痛點(diǎn)問(wèn)題，在及時(shí)、快速地處理好群眾訴求的同時(shí)我們更關(guān)注將此類(lèi)問(wèn)題化解于‘未訴’?！蓖ㄖ輩^(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局投訴舉報(bào)事務(wù)中心主任鄔迪說(shuō)：“今年一月至五月電梯安全領(lǐng)域群眾訴求較去年同期下降了19.26%，訴求量前五位市場(chǎng)環(huán)境秩序、商品服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)期間退費(fèi)糾紛（線上）、食品安全、預(yù)付式消費(fèi)等問(wèn)題的反映也得到妥善處理。”
從解剖一個(gè)問(wèn)題到解決一類(lèi)問(wèn)題，通州區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局通過(guò)聚焦高頻共性難題，采取數(shù)據(jù)集中分析、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等方式推進(jìn)訴求源頭化解，減少矛盾糾紛，連續(xù)5個(gè)月在“接訴即辦”市級(jí)行業(yè)考評(píng)中取得滿分。
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