中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者王小月）“我去年6月在USM上海新天地旗艦店花2.8萬(wàn)元定制了進(jìn)口家具，門(mén)店承諾12月底到貨。然而，從去年12月底到今年4月初，每次追問(wèn)，銷(xiāo)售都以沒(méi)到貨、缺配件等理由拖延交付，且無(wú)法提供相關(guān)采購(gòu)憑證?！鄙虾ＯM(fèi)者李女士近日告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，最開(kāi)始簽訂合同的銷(xiāo)售都離職了，她還沒(méi)等來(lái)定制的家具。
類(lèi)似李女士這樣的遭遇并非個(gè)例。記者了解到，從去年4月開(kāi)始，就有消費(fèi)者在USM承諾交付日期未收到定制家具的情況。
等不到的家具
《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者了解到，USM是瑞士的模塊化家具品牌。USM上海新天地旗艦店由上海嶺然商貿(mào)有限公司實(shí)際運(yùn)營(yíng)。企查查信息顯示，該公司于2022年9月成立，注冊(cè)資本50萬(wàn)元。
“最近幾個(gè)月，我每隔三周詢問(wèn)進(jìn)展，直到3月中旬，銷(xiāo)售說(shuō)到貨了，但因?yàn)榍迕鞴?jié)無(wú)法送貨，過(guò)完節(jié)后又推脫說(shuō)缺少配件無(wú)法送貨。由于他們一拖再拖，4月9日我提出了退款要求，售后稱(chēng)已經(jīng)在系統(tǒng)申請(qǐng)了，但遲遲沒(méi)有退款結(jié)果?！崩钆扛嬖V記者。
無(wú)獨(dú)有偶，來(lái)自上海的于女士去年6月花費(fèi)近5萬(wàn)元在USM旗艦店訂購(gòu)了柜子，原本定于去年12月交貨，但至今未收到交付通知。于女士希望至少要知道目前柜子的物流信息，但對(duì)方卻表示他們沒(méi)有物流信息?！笆酆笞屛业鹊?月中旬，如果還沒(méi)到貨就申請(qǐng)退款。我在3月21日申請(qǐng)了退款，到了承諾的退款期限卻沒(méi)了動(dòng)靜，和他們聯(lián)系幾次都是‘已讀未回’?！庇谂空f(shuō)。
《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者了解到，至今仍有多名消費(fèi)者未收到家具，不少消費(fèi)者申請(qǐng)退款后，到了承諾時(shí)間也未收到貨款。僅李女士所在的USM微信維權(quán)群就有百余人，未退貨款均在萬(wàn)元以上，最多的還有十幾萬(wàn)元貨款未退。
在大眾點(diǎn)評(píng)上，記者看到USM旗艦店仍在正常營(yíng)業(yè)中，點(diǎn)評(píng)榜單顯示該店為“黃浦區(qū)家具家居熱門(mén)榜第5名”。但從今年1月開(kāi)始，就有消費(fèi)者在點(diǎn)評(píng)評(píng)論里稱(chēng)自己的家具逾期未到貨，且對(duì)接的銷(xiāo)售換了多人?！懊總€(gè)月都說(shuō)是下個(gè)月到貨，一直在推諉。”在USM購(gòu)買(mǎi)了家具的張先生告訴記者。
更讓消費(fèi)者感到擔(dān)憂的是，USM官網(wǎng)的“門(mén)店地圖”中已經(jīng)查不到上海新天地這家“USM旗艦店”的身影。4月11日，記者打開(kāi)USM官網(wǎng)“門(mén)店地圖”頁(yè)面，發(fā)現(xiàn)無(wú)論是查“授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商”還是“合作買(mǎi)手店”，均查不到上述店鋪。
違約的后果
記者了解到，3月16日，上海嶺然商貿(mào)有限公司發(fā)布了“致歉公告”，稱(chēng)“已認(rèn)識(shí)到過(guò)往對(duì)相關(guān)環(huán)節(jié)流程管理的不足，為因此產(chǎn)生的部分訂單交付逾期及處理滯后的情況，向受影響客戶鄭重表示深切歉意?！?/p>
張女士告訴記者她目前還在等待處理，但遲遲未到的家具打亂了原本的裝修計(jì)劃。在社交平臺(tái)上，也有不少消費(fèi)者表達(dá)了類(lèi)似的困擾。那么，除了應(yīng)退回給消費(fèi)者的貨款，USM應(yīng)承擔(dān)怎樣的責(zé)任？
萬(wàn)商天勤（上海）律師事務(wù)所合伙人、律師朱永紅對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，消費(fèi)者與旗艦店之間建立了合同關(guān)系，雙方應(yīng)當(dāng)按照合同約定履行自己的義務(wù)。當(dāng)消費(fèi)者如約支付定制貨款后，旗艦店應(yīng)當(dāng)在規(guī)定交貨時(shí)間內(nèi)交貨并安裝。如果未按合同約定日期履行，旗艦店可能構(gòu)成違約且侵犯了消費(fèi)者正常權(quán)益。
此外，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中享有知情權(quán)。當(dāng)其要求經(jīng)營(yíng)者提供購(gòu)買(mǎi)憑證、單據(jù)時(shí)，經(jīng)營(yíng)方應(yīng)當(dāng)及時(shí)提供。而本問(wèn)題中，旗艦店拒不提供單據(jù)且一再拖延交付家具的行為，侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的同時(shí)也可能會(huì)涉嫌欺詐。
朱永紅提醒道，消費(fèi)者與品牌方簽訂買(mǎi)賣(mài)合同，但一再遲延發(fā)貨導(dǎo)致合同目的不能實(shí)現(xiàn)。在有明確情況表明合同目的不能實(shí)現(xiàn)或?qū)οM(fèi)者造成較大損害的情況下，購(gòu)買(mǎi)方可根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《民法典》相關(guān)規(guī)定，要求解除合同、退還雙倍定金或索要賠償。
新天地作為上海知名的購(gòu)物中心，有極大的品牌影響力。不少消費(fèi)者表示，沒(méi)想到在新天地開(kāi)出的店鋪還能出現(xiàn)這樣的問(wèn)題。朱永紅認(rèn)為，商場(chǎng)管理者通過(guò)商鋪招租的形式開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，已經(jīng)成為我國(guó)常見(jiàn)的大型賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)模式。一般而言管理者本身并不直接銷(xiāo)售商品，但其除了承擔(dān)管理職能外，也通過(guò)收取各種服務(wù)費(fèi)用的方式間接地從銷(xiāo)售者處獲取商品銷(xiāo)售的利潤(rùn)，管理者理應(yīng)對(duì)其管理商戶的合法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)擁有監(jiān)督、管理的權(quán)利和義務(wù)，負(fù)有保護(hù)消費(fèi)者等社會(huì)公眾利益的義務(wù)。
緩慢的進(jìn)程
距3月16日USM旗艦店發(fā)布聲明近一月，但無(wú)論是運(yùn)營(yíng)方還是品牌方仍未給出有效解決方案。
4月12日18時(shí)，USM官方就USM上海新天地旗艦店（實(shí)際投資及運(yùn)營(yíng)方上海嶺然商貿(mào)有限公司）部分訂單交付問(wèn)題發(fā)布聲明稱(chēng)，“USM瑞士總部已同其中國(guó)子公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)USM中國(guó)）對(duì)USM新天地旗艦店訂單交付問(wèn)題進(jìn)行深入了解，向所有在旗艦店購(gòu)買(mǎi)USM家具、尚未收到訂購(gòu)商品且未完成退款的客戶承諾，USM將負(fù)責(zé)您所訂購(gòu)產(chǎn)品的交付工作。”此外，還稱(chēng)“旗艦店將暫由USM品牌接管運(yùn)營(yíng)?！?/p>
4月13日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者就USM中國(guó)是否知悉新天地旗艦店未按時(shí)交付情況，是何種原因?qū)е录揖呓桓锻涎又两瘛?duì)運(yùn)營(yíng)方資質(zhì)是否進(jìn)行有效審核等問(wèn)題采訪了USM中國(guó)。4月15日，USM中國(guó)回應(yīng)表示：“由于近期需要集中精力優(yōu)先協(xié)助客戶保障貨品交付，故無(wú)法接待此次采訪，后續(xù)待訂單處理完畢后再回復(fù)?！?/span>
截至發(fā)稿時(shí)止，多名消費(fèi)者稱(chēng)自己的投訴還未得到有效解決。針對(duì)此事，本報(bào)將繼續(xù)予以關(guān)注。
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