中國消費者報報道 近日，江蘇省南通市崇川區(qū)市場監(jiān)管局港閘經濟開發(fā)區(qū)分局收到一面消費者送來的“高效規(guī)范辦實事 熱情貼心為人民”錦旗。原來，3月1日，港閘經濟開發(fā)區(qū)分局在收到一名車主關于購車糾紛的投訴后，第一時間介入處理，組織雙方面溝通調解，最終，4S店為車主辦理退車，將折價后的27萬余元退車費用返還給車主。
車主反映，其于2022年購買的一輛價值32萬元的車輛在兩年內多次出現“L2半輔助駕駛系統”故障碼，前三次在報4S店檢查后均采取了更換零部件的處理。2023年9月18日、9月21日以及11月16日該故障碼又多次出現，但由于故障碼隨后自動消除，車主送至4S店檢查時未能通過儀器檢測、車輛測試等技術手段檢測出故障存在，多次檢測結果均顯示正常，從而無法進行維修處理。
車主認為，第四至第六次故障自動消除導致未能檢出，但故障碼確實存在，且消除一段時間后又重復出現該故障碼，雖然正常修理超過4次，但是也確實出現了超過4次的同一質量問題，無法修理不代表問題不存在，應該視為符合退換車條件。
4S店表示，因“L2半輔助駕駛系統”為電子化系統，故障碼跳出不一定代表質量問題，因檢測時所有數據顯示均正常，未能實際檢測出該故障或導致該故障碼出現的原因，無法安排維修、更換零部件處理，也無法確定該故障為實質性質量故障，無法滿足退換車要求。
經了解，該“L2半輔助駕駛系統”故障為偶發(fā)性故障，故障碼跳出時并不會控制車輛駕駛的主動權，不會影響駕駛人員的正常駕駛；在開啟使用時，駕駛人員需雙手握住方向盤指定位置，如不能正常使用，駕駛人員仍能正?？刂栖囕v。
根據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》中針對退換貨也有明確解釋說明“因質量問題累計修理時間超過30日，或者因同一質量問題累計修理超過4次的，消費者可以憑三包憑證、購車發(fā)票，由銷售者負責更換?！彪p方的爭議焦點在于對于“L2半輔助駕駛系統”這個同一質量問題維修是否超過4次。
針對存在的爭議和分歧，港閘經濟開發(fā)區(qū)分局組織了現場調解。工作人員從解決問題的角度出發(fā)，現場解讀相關法律法規(guī)并結合市場監(jiān)管總局缺陷產品管理中心的相關案例，認為車輛同一質量問題經多次維修后未能找到故障產生的準確原因，對應的檢查、維修、更換配件等均應計入維修次數。最終，4S店表示出于客戶服務的角度同意退車，車主也表示可承擔部分折舊，雙方達成了協議，調解成功。
此次成功的消費調解，不僅促進了消費糾紛的高效化解，也為雙方減輕了訴訟負擔，實現了矛盾糾紛化解的高效便民，維護了消費者合法權益，充分體現了消費調解在處理消費糾紛中的重要作用。
提示：維修記錄應妥善保管
隨著《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》的出臺、試行、修訂，到現在的適用普及，家用汽車三包及保修得到進一步規(guī)范，但仍未能完全滲透進群眾生活。大多數消費者在遇到汽車零部件發(fā)生故障、汽車內置程序故障時，第一反應都是要求退換車，但這些情況不符合《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》所規(guī)定的退換車情形。消費者可以聯系4S店進行檢修維修處置，由其履行相應的三包責任。
汽車在日常的行駛過程中由于各種原因會產生損耗，故而需要進行保養(yǎng)及檢修。消費者在購車后往往很難理解購買的新車需要通過“手術”來解決問題，從而對4S店的維修技術產生質疑，雙方產生摩擦喪失信任，最終導致矛盾激化。而在調解過程中，工作人員只能憑借現有的法律法規(guī)作為依據，很難滿足消費者的部分要求，從而導致消費者常常在調解處理中會對工作人員造成誤解，增加調解困難。
維修記錄是處理三包爭議的主要依據。修理記錄通常包括：送修時間、行駛里程、送修問題、檢查結果、維修項目、更換零部件信息、產生費用、交車時間、修理中及消費者簽名等信息，消費者應當妥善保管，以便在發(fā)生三包責任爭議時有據可查。而未選擇在4S店進行保養(yǎng)、維修的車輛，消費者應當選擇具備保養(yǎng)、維修資質的汽修店按照車輛使用說明書進行正確的使用、維護、修理，同時保留相關記錄憑證。
《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》第三十二條規(guī)定了五種免除經營者三包責任的情形。消費者在日常使用中也應當注意避免以上情形的出現，防止無法享受正常車輛三包。（徐媛雅）
