中國消費者報報道（記者孫蔚）“這是我第一次裝修房子，因為環(huán)節(jié)多，確實遇到了許多麻煩。我喜歡墻面色彩搭配鮮艷，但又擔(dān)心整體色差大，各種工藝工法我也不太懂，讓人很頭疼。”90后消費者馬先生對《中國消費者報》記者表示，他家房子裝修時踩了不少坑。
如何解決消費痛點，更好地為消費者提供高品質(zhì)的家裝服務(wù)？貝殼自營品牌圣都整裝與旗下整裝品牌被窩整裝，堅守品質(zhì)服務(wù)初心，以“客戶價值為先”，不斷洞悉用戶需求，堅持為客戶提供“確定性的品質(zhì)整裝體驗”，助力更多家庭打造美好居住。
打造確定性品質(zhì)整裝
對于普通消費者而言，“盯裝修”是項繁冗復(fù)雜的大工程。定設(shè)計、看施工、選材料、等安裝、找售后，牽涉面太廣、太細(xì)。“不懂裝修，不知道怎么去裝修”“信息透明度低”“害怕被坑”，成了家裝消費者普遍擔(dān)心的問題。
以“標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)套餐+個性化定制”的一站式整裝服務(wù)模式，成為越來越多消費者的優(yōu)先選擇。貝殼研究院發(fā)布的《家裝消費趨勢調(diào)查報告》顯示，年輕消費群體很看重“懶人方式”，在裝修上更青睞省心便捷、享受拎包入住的一站式家裝消費體驗。
“在朋友的推薦下，我選擇了被窩整裝，審美在線的設(shè)計師、負(fù)責(zé)任的工長、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的品控、一站式的家裝服務(wù)，幫我排查解決了很多裝修雷區(qū)，家里煥然一新，家人們都很高興。”馬先生對記者表示。
被窩整裝良好的服務(wù)環(huán)境。資料圖片
據(jù)了解，被窩整裝在北京累計服務(wù)了超5萬業(yè)主，以其先進設(shè)計理念、科技透明體驗及標(biāo)準(zhǔn)化工藝，為客戶提供一站式省時省心的整體家裝服務(wù)。在家裝服務(wù)作業(yè)空間內(nèi)，被窩整裝運用VR、AI、AR、大數(shù)據(jù)等數(shù)字化技術(shù)對傳統(tǒng)家裝服務(wù)行業(yè)的各個流程進行數(shù)字化改造，打造從設(shè)計、主輔材采購、現(xiàn)場施工、售后質(zhì)檢等一站式品質(zhì)家裝服務(wù)。
業(yè)內(nèi)專家表示，整裝服務(wù)模式能夠從設(shè)計、施工到軟裝搭配作出全局統(tǒng)籌，使得房屋的裝修風(fēng)格更加統(tǒng)一，裝修品質(zhì)得以提升，供應(yīng)鏈成本也將降低，最終將客戶從繁重的裝修學(xué)習(xí)、考察、監(jiān)督活動中解放出來。同時，消費者也可以根據(jù)自身需求進行個性化定制，從中獲得裝修樂趣。
一站式整裝服務(wù)效果展示。資料圖片
讓裝修過程真實透明
在傳統(tǒng)家裝中，不透明、無抓手、管控難等問題一直是施工環(huán)節(jié)中的痛點問題。消費者對工地不放心、沒時間抵達現(xiàn)場、對裝修過程存有疑慮和抱怨；工地出現(xiàn)問題時難定責(zé)、消費者不信任；裝修行業(yè)角色多、管理復(fù)雜度高、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)難拉齊、作業(yè)工地分散，服務(wù)鏈條長等一系列繁雜的問題，都影響著施工的交付質(zhì)量與效率。
憑借著對傳統(tǒng)家裝產(chǎn)業(yè)的理解與數(shù)字化技術(shù)深度賦能，貝殼推出軟硬件一體化的工地管理解決方案——智慧工地。消費者和服務(wù)者可以隨時隨、無死角查看施工現(xiàn)場，從而實現(xiàn)工地施工更透明。通過AI技術(shù)及智能算法，該系統(tǒng)能夠?qū)さ卣麧嵍?、吸煙、不?guī)范作業(yè)等情況進行自動追蹤及管理，并對工期情況進行預(yù)警。借助人臉打卡，管理者完成工地驗收留證和精細(xì)化管理。線上工地巡檢可以7*24小時進行，切實保障工地安全。
貝刻云視攝像頭賦能智慧工地。資料圖片
憑借領(lǐng)先的數(shù)字化技術(shù)，貝刻云視攝像頭正賦能家裝施工工地，提升施工環(huán)節(jié)的效率與質(zhì)量。數(shù)據(jù)顯示，2023年，貝殼在全國有2萬多個在施工地，攝像頭覆蓋率超95%，平均每個工地每日攝像頭點亮?xí)r長超過8小時。據(jù)統(tǒng)計，攝像頭守護工地時長高達4309萬個小時，消費者累計觀看次數(shù)達到510萬次，相當(dāng)于消費者每周少跑工地2.5次，節(jié)約7小時用于處理其他事務(wù)。
家住北京市朝陽區(qū)的消費者張先生選擇了被窩整裝的整裝服務(wù)。作為一名90后，這是張先生的第一套剛需房，他沒有任何裝修經(jīng)驗，非常擔(dān)心工程質(zhì)量無法保障，工期延誤，耽誤新居入住。在選擇了被窩的服務(wù)后，張先生發(fā)現(xiàn)，透過貝刻云視攝像頭，不僅可以在手機上實時查看裝修進度和裝修變化，大大減少了線下跑腿的時間，而且通過數(shù)字人的講解，對裝修標(biāo)準(zhǔn)、裝修工藝工法等家裝知識也加深了了解。
“以為天天盯裝修直播會很枯燥，但后來發(fā)現(xiàn)，有些直播內(nèi)容看起來不僅可以解壓，而且還可以‘夸夸’‘踩踩’互動評價。對于自己比較關(guān)心的工期進度問題，由于可以實時掌控裝修進度，各個階段實時呈現(xiàn)，結(jié)果工期不僅沒有延誤，還比預(yù)期的提前了5天。”張先生對被窩和貝刻云視的服務(wù)非常滿意。
“我們不是為了向消費者展示那些被美化了的東西，只有打開工地這個曾經(jīng)不透明的‘黑盒子’，讓裝修過程真實可見，才能更好地解決消費痛點。”貝刻攝像頭產(chǎn)品經(jīng)理伊澤對記者表示。
服務(wù)承諾保障消費者權(quán)益
2023年以來，商務(wù)部等13個部門印發(fā)了關(guān)于促進家居消費的若干措施，從大力提升供給質(zhì)量、積極創(chuàng)新消費場景、有效改善消費條件、著力優(yōu)化消費環(huán)境等方面提出多項具體措施，鼓勵家居企業(yè)加強產(chǎn)業(yè)鏈、供應(yīng)鏈協(xié)同，為消費者提供一站式、全場景家居解決方案。
設(shè)計前看得見、裝修時全透明、交付后有保障，要讓消費者安家更安心，助力行業(yè)走向正循環(huán)，不僅要把專業(yè)服務(wù)品質(zhì)貫穿于裝修全過程，更要將保障消費者合法權(quán)益延伸至簽單、設(shè)計、交付、售后全服務(wù)流程。
如今，家裝行業(yè)正從“以房為本”轉(zhuǎn)向“以人為本”，存量時代如何深耕居民需求，滿足人們對美好生活的向往，成為從業(yè)者關(guān)注的重點課題。貝殼整裝直擊裝修痛點，以科技驅(qū)動產(chǎn)品與服務(wù)迭代，全力給消費者提供更高品質(zhì)的裝修和服務(wù)。
據(jù)記者了解，早在2021年9月，被窩整裝就推出了“十心實意”賠付承諾，將十大賠付標(biāo)準(zhǔn)寫入合同，包括惡意增項，雙倍返還；私下收費，雙倍返還；質(zhì)量20項不合格，砸掉重做等，體現(xiàn)了堅定的品質(zhì)服務(wù)決心，讓更多消費者的家裝體驗舒心不操心、安心不糟心。
秉承“真做到、更可靠”的服務(wù)理念，凝心聚力助力品質(zhì)交付，被窩整裝致力于為消費者打造“裝修無后顧之憂”的一站式整裝平臺。據(jù)統(tǒng)計，2023年全年，被窩整裝服務(wù)承諾履約單量15713筆，累計賠付金額1446.79萬元。
成立22年來，圣都整裝一直致力于為消費者提供一站式、個性化的高品質(zhì)整裝服務(wù)，其以“設(shè)計為入口，工程為基石”，始終把消費者滿意放在首位。針對消費者最關(guān)注的十大投訴領(lǐng)域，圣都整裝推出了“客戶十怕·圣都十諾”服務(wù)體系，并將“十怕十諾”細(xì)則寫入合同，以強有力的法律效力讓消費者享受集報價透明、材料透明、施工透明、服務(wù)透明于一體的“四大透明”服務(wù)，真正打消用戶家裝的后顧之憂。
面對家裝投訴難題，貝殼還通過建立客訴管理機制，提出“24815”的客訴處理時效要求，即“2小時響應(yīng)，48小時解決，15日閉環(huán)”，不斷細(xì)化服務(wù)舉措、提升服務(wù)品質(zhì)。
“堅持對客戶好、對服務(wù)者好，持續(xù)關(guān)注品質(zhì)和客戶口碑，提升客戶滿意度是我們會一直堅持的方向。”被窩整裝總經(jīng)理梁磊對記者表示。
“家裝是一個重服務(wù)的行業(yè)，體驗大于效率、體驗大于價格，其中的體驗包括服務(wù)、品質(zhì)等各方面內(nèi)容，讓客戶能夠享受確定性的服務(wù)，整個行業(yè)就會走向正向循環(huán)。”貝殼副總裁、圣都整裝創(chuàng)始人顏偉陽這樣強調(diào)。
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