中國消費者報報道（柳春龍 記者吳采平）湖北省潛江市消費者委員會圍繞人民調解、訴調對接、消費和解三個關鍵環(huán)節(jié)，完善司法調解、行政調解、人民調解三位一體多元調解機制，探索提升消費維權效能的有效途徑，自2022年8月潛江市消費調解委員會正式開展工作以來，截至今年11月，共解決消費糾紛89件，為消費者挽回經濟損失200余萬元。
引入人民調解機制
建立消費者組織調解糾紛“直屬隊”
潛江市市場監(jiān)管局副局長何正發(fā)向記者介紹說，作為湖北省消委系統多元化糾紛調解工作創(chuàng)建試點單位之一，潛江市消委將消費糾紛調解主責主業(yè)與平安建設有機結合，積極爭取潛江市平安建設領導小組支持，成立了潛江市消費糾紛調解委員會，補齊了司法調解、行政調解、人民調解三位一體多元調解渠道的重要一環(huán)。2022年8月，潛江市平安建設領導小組辦公室發(fā)文明確了消費糾紛調解委員會的機構名稱、組織架構，將委員會辦事機構設在潛江市消委秘書處，接受潛江市平安辦和潛江市市場監(jiān)管局、消委領導，專司消費糾紛調解工作，為消費糾紛調解委員會上了組織“戶口”，成了潛江市消委調解消費糾紛的“直屬隊”，有效緩解了消委人手緊張的矛盾。而調解員有了消委“娘家”撐腰，干工作有底氣。
結合消費糾紛調解工作特點，通過自主申報，潛江市消委從退休法官和富有消費維權經驗的退休干部中擇優(yōu)選拔3名專職調解員，經過潛江市司法局培訓、考核后聘用上崗。為保障消費糾紛調解委員會工作持續(xù)開展，潛江市財政按每人每月2000元標準向調解員發(fā)放聘金，潛江市消委根據每月調解消費糾紛的數量再申報一定獎勵。
2022年，潛江市消費糾紛調解委員會被潛江市平安建設領導小組評為“先進專調委”，調解員羅軍被評為湖北省2022年度最美消費維權人物。
建立訴調對接機制
為消費糾紛調解加上法律“保險栓”
潛江市消委積極推動潛江市人民法院、潛江市市場監(jiān)管局、潛江市消費者委員會共同制定了《關于建立消費糾紛等民事訴訟與調解對接機制實施辦法》，建立消費糾紛消委調解、人民法院司法確認和執(zhí)行的消費糾紛解決機制，提高了消費糾紛調解成功率和執(zhí)行率。
明確因消費糾紛引發(fā)的民事訴訟，根據雙方當事人的意愿，人民法院進行調解的，根據消費糾紛訴訟標的件大小、性質，分別以委派調解、委托調解、指導調解、特邀調解的方式由潛江市消委進行調解，經法院確認后具備法律效力，實現快速止訴息訪。
明確訴調對接的程序。在訴訟前和訴訟結果作出之前，根據當事方的意愿，潛江市消委采取“訴前對接、訴中對接”靈活的介入方式全程參與調解。
由潛江市消委直接受理的重大消費投訴達成調解協議后，當事雙方填寫“司法確認便民卡”，經人民法院蓋章予以司法確認。如一方當事人拒絕履行或者未全部履行協議的，另一方可以直接向人民法院申請執(zhí)行，使消委調解協議的執(zhí)行有了法律保障。目前，經司法確認的消費投訴件10起，履行調解協議達100%，既節(jié)約了司法資源，又保證了消費糾紛調解的質量和效率。
推行線上和解機制
為消費糾紛解決安上“加速器”
何正發(fā)告訴記者，潛江市消委把推廣應用湖北省消費者委員會開發(fā)的“湖北3•15和解平臺”作為快速解決消費糾紛的重要措施，盡力將消費調解引導分流為消費者與經營者之間進行和解，努力實現消費投訴不出門、處理糾紛不出店的維權模式。
對食品、藥品、建材等與消費者日常生活密切相關的行業(yè)、企業(yè)開展入戶宣傳，講清入駐平臺對促進企業(yè)內部管理、提升企業(yè)形象的好處，正面引導企業(yè)入駐。對日常投訴總量前100名的企業(yè)和在行業(yè)內的投訴量前20的企業(yè)進行約談，要求入駐平臺，壓實主體責任，提高了平臺使用率。同時，各消委分會共在全市市場、超市張貼印有“3•15和解平臺”二維碼的宣傳單5000份，消費者現場掃碼即可線上投訴、線上和解，引導消費者養(yǎng)成線上投訴的行為習慣，逐步形成廣泛的企業(yè)入駐群體和消費者使用群體。截至目前，潛江市入駐和解平臺的企業(yè)近1000家。
潛江市消委走訪調研“3•15和解平臺”入駐企業(yè)。 吳采平/攝
和解成功率是平臺發(fā)展的生命線。潛江市消委從苦練內功抓起，明確了市消委和各分會平臺應用兩級管理責任，制定了平臺管理人員對平臺入駐率、企業(yè)投訴量以及平臺投訴數據的監(jiān)控、提醒、轉辦管理制度和工作流程，加強對平臺入駐和應用情況監(jiān)督，實行專人管理、數據跟蹤，對臨期辦理事項及時提醒。各分會通過集中培訓、場景式教學，確保入駐企業(yè)會登錄、會操作、會和解，同時為線上和解提供遠程指導，提高和解成功率。2022年以來，入駐企業(yè)與消費者成功實現和解200余件，有效降低了消費調解行政成本，提高了消費維權效能。
