中國(guó)消費(fèi)者報(bào)上海訊（記者劉浩）常見(jiàn)的網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)，哪一家在線智能客服最智能？11月13日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布11家網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)在線智能客服測(cè)評(píng)結(jié)果，其中首汽在線智能客服表現(xiàn)最為優(yōu)異，哈啰和陽(yáng)光表現(xiàn)最差。此外，當(dāng)出現(xiàn)糾紛時(shí)，個(gè)別聚合平臺(tái)存在推諉現(xiàn)象。
據(jù)了解，近日有消費(fèi)者反映：乘坐網(wǎng)約車(chē)如果發(fā)生沒(méi)乘車(chē)卻被平臺(tái)扣款、車(chē)費(fèi)比平臺(tái)預(yù)估的貴等問(wèn)題，找平臺(tái)客服時(shí)，常常會(huì)遇到下列情況：客服是機(jī)器人，聽(tīng)不懂問(wèn)題；找不到人工客服；人工客服不能解決問(wèn)題，讓乘客找第三方服務(wù)商等。為了解網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)客服的服務(wù)現(xiàn)狀，上海市消保委模擬消費(fèi)者對(duì)享道、T3、曹操、神州、首汽、陽(yáng)光等6家品牌平臺(tái)，哈啰、高德、百度、美團(tuán)、滴滴等5家聚合平臺(tái)進(jìn)行了乘車(chē)和客服體驗(yàn)。
11家網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)。資料圖片
體察發(fā)現(xiàn)，除了百度、享道，其余9家平臺(tái)均有在線智能客服。為了解各平臺(tái)在線智能客服有多智能，上海市消保委同時(shí)對(duì)9家平臺(tái)針對(duì)“寵物”“兒童安全座椅”和“輪椅”這3個(gè)關(guān)鍵詞進(jìn)行了咨詢。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，9家平臺(tái)中，首汽表現(xiàn)最為優(yōu)異，3個(gè)關(guān)鍵詞都能成功識(shí)別并提供解答或解決方案；高德、美團(tuán)、曹操、神州能識(shí)別出2個(gè)關(guān)鍵詞；滴滴、T3能識(shí)別1個(gè)關(guān)鍵詞；哈啰和陽(yáng)光表現(xiàn)最差，3個(gè)關(guān)鍵詞都無(wú)法成功識(shí)別。
首汽平臺(tái)在線智能客服表現(xiàn)優(yōu)異。資料圖片
消費(fèi)者乘坐網(wǎng)約車(chē)時(shí)最常遇到的問(wèn)題是車(chē)費(fèi)比平臺(tái)預(yù)估的貴。對(duì)此，上海市消保委模擬消費(fèi)者，針對(duì)體察中發(fā)生的“車(chē)費(fèi)問(wèn)題”“遺失物品”“司機(jī)繞路”等情況，對(duì)9家平臺(tái)的在線智能客服進(jìn)行了咨詢。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，除在哈啰的打車(chē)訂單中未能找到在線智能客服外，其余8家平臺(tái)的智能客服都能識(shí)別乘客的問(wèn)題，并提供解決方案。
有消費(fèi)者反映，打電話有時(shí)找不到人工客服。體察發(fā)現(xiàn)，高德、曹操、神州、首汽、享道等 5 家平臺(tái)都能找到人工客服；滴滴、陽(yáng)光、T3、美團(tuán)、哈啰、百度等 6 家平臺(tái)有個(gè)別情況無(wú)法打通人工客服電話。
那么，針對(duì)體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的“車(chē)費(fèi)爭(zhēng)議”的問(wèn)題，人工客服能為乘客處理嗎？體察發(fā)現(xiàn)，美團(tuán)、享道、高德、百度、滴滴、曹操、陽(yáng)光、首汽等平臺(tái)的客服在核實(shí)訂單后，對(duì)“車(chē)費(fèi)偏差較大”的訂單進(jìn)行了退差價(jià)或補(bǔ)償平臺(tái)紅包的處理，對(duì)其余訂單也作了費(fèi)用明細(xì)的解釋說(shuō)明。
值得注意的是，個(gè)別聚合平臺(tái)存在推諉現(xiàn)象。雖然聚合平臺(tái)有約車(chē)快、車(chē)費(fèi)便宜等優(yōu)點(diǎn)，但它提供的車(chē)輛屬于其合作平臺(tái)，一旦乘客有急事要求助客服，聚合平臺(tái)的回復(fù)處理可能會(huì)有所延誤。體察發(fā)現(xiàn)，發(fā)生問(wèn)題后，滴滴、美團(tuán)、高德、百度等聚合平臺(tái)都能及時(shí)給出解決方案，但也有個(gè)別平臺(tái)沒(méi)有馬上處理，而是讓乘客等候第三方服務(wù)商的回復(fù)。
個(gè)別聚合平臺(tái)存在推諉現(xiàn)象。資料圖片
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