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中國消費者報濟(jì)南訊（記者尹訓(xùn)銀）山東省商河縣市場監(jiān)管局認(rèn)真貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，堅持“一把手”主抓、“一盤棋”部署、全天候處置的工作措施，強(qiáng)化責(zé)任落實，健全運(yùn)行機(jī)制，優(yōu)化辦理流程，切實提高為民服務(wù)效能，全面提升消費者權(quán)益保護(hù)水平，全縣消費環(huán)境持續(xù)向好。自2022年1月至2023年8月，12315效能評估評價量化評分連續(xù)20個月排名濟(jì)南市區(qū)縣第一位。

堅持一把手主抓，強(qiáng)化責(zé)任落實。制定《商河縣市場監(jiān)管局熱線辦理工作管理辦法（暫行）》，明確投訴舉報處置是一把手項目，主要負(fù)責(zé)同志親自抓負(fù)總責(zé)，每月聽取工作匯報，每季度召開專題分析會，對存在的問題逐一進(jìn)行集體分析研判，確定改進(jìn)措施和完成時限；與上級業(yè)務(wù)部門、商河縣熱線辦理部門、商河縣消協(xié)成員單位加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，爭取全面配合與支持，全力營造良好的外部環(huán)境；實行科室隊所負(fù)責(zé)同志責(zé)任制，按照屬事屬地原則直接抓，對復(fù)雜案例實行聯(lián)合辦理或跨區(qū)域辦理，切實保證處置效率，力爭一次處理到位；對于今年暑期投訴舉報信訪反映集中的校外培訓(xùn)收費問題，分別于8月14日、21日、22日協(xié)調(diào)公安、信訪等8個部門召開專題會議，聯(lián)合約談相關(guān)企業(yè)，一次妥善處置了129起投訴舉報信訪工單，取得了良好的社會效果。

堅持一盤棋部署，健全運(yùn)行機(jī)制。進(jìn)一步加強(qiáng)隊伍建設(shè)，配齊配強(qiáng)工作力量，消保工作專職人員由3人增加至7人。逐步完善日提醒、周調(diào)度、月通報、季分析工作機(jī)制，每日提醒臨界工單，每周調(diào)度重點工單，每月通報各科室、市場監(jiān)管所辦理情況，每季度對投訴舉報特點趨勢進(jìn)行分析匯總；定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，動態(tài)更新12315知識庫，規(guī)范工作人員答復(fù)用語、工單回復(fù)格式內(nèi)容，不斷提高工作人員政策法規(guī)水平，提升消費維權(quán)服務(wù)質(zhì)量；健全一般投訴市場所調(diào)處，重大投訴縣局主導(dǎo)調(diào)處，疑難熱點投訴相關(guān)部門合力調(diào)處的消費糾紛多元化解機(jī)制。      

堅持全天候處置，優(yōu)化辦理流程。堅持“有訴必接、接訴即辦、快速回應(yīng)”的工作理念，訴求受理不“掉線”，化解糾紛不拖延，堅持24小時在線、節(jié)假日無休、365天在崗；優(yōu)化辦理流程，實行內(nèi)部整合，將舉報投訴、信訪工作集中到消?？疲ㄏM者投訴中心），實行一口受理、一口分流、一口督辦、一口回復(fù)，第一時間精準(zhǔn)分流，全程跟蹤催辦督辦，確保快轉(zhuǎn)快辦快結(jié)；完善以12315平臺和消費者投訴舉報中心為主，信件、網(wǎng)絡(luò)投訴為輔的消費投訴渠道，做到一般糾紛即調(diào)即解，小事不過夜、大事不過三，疑難糾紛當(dāng)周調(diào)解答復(fù)。2022年以來，共受理12315舉報投訴咨詢3778件，投訴按時初查率、投訴按時辦結(jié)率、舉報按時核查率均達(dá)到100%，指標(biāo)評價均為滿分，為人民群眾挽回經(jīng)濟(jì)損失243762.21元。