中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者黃劼）6月28日，廣東省佛山市消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布預(yù)付式消費(fèi)狀況調(diào)查報(bào)告，主要存在商家將霸王條款變?yōu)槌Ｒ?guī)操作、消費(fèi)者易被誘導(dǎo)消費(fèi)、 維權(quán)成本高耗時(shí)長、行業(yè)監(jiān)管力度不足等問題。
為深入了解預(yù)付式消費(fèi)市場的現(xiàn)狀和存在的問題，2022年12月至2023年3月，佛山市消委會(huì)采取線上調(diào)查的方式，組織開展了預(yù)付式消費(fèi)問卷調(diào)查，共回收1000份有效問卷。
調(diào)查數(shù)據(jù)
超六成消費(fèi)者認(rèn)為商家誘導(dǎo)消費(fèi)
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，線下商家張貼宣傳單是消費(fèi)者了解預(yù)付式消費(fèi)的主要渠道。有37.8%的消費(fèi)者通過線下店鋪門口張貼的宣傳單了解到預(yù)付式消費(fèi)；29.7%的消費(fèi)者通過社交媒體平臺；14%的消費(fèi)者在逛街時(shí)收到過宣傳單；12.6%的消費(fèi)者通過朋友介紹；還有5.9%的消費(fèi)者在店里消費(fèi)時(shí)通過店員介紹。
在辦卡理由方面，優(yōu)惠力度大是消費(fèi)者選擇預(yù)付式消費(fèi)的主要原因。近五成消費(fèi)者的辦卡原因?yàn)樯碳医o予的打折力度大、優(yōu)惠多；方便結(jié)算占比43%；部分消費(fèi)者存在因不好意思拒絕商家推銷，從而選擇辦卡，此情況占比12.6%。
根據(jù)對不滿意現(xiàn)象的具體情況調(diào)查，63.2%的消費(fèi)者認(rèn)為商家在辦卡前存在誘導(dǎo)消費(fèi)的情況；35.9%的消費(fèi)者對商家未展示服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表示不滿意；32.1%的消費(fèi)者對商家未展示經(jīng)營許可證表示不滿意；26.4%的消費(fèi)者對商家未展示衛(wèi)生許可證表示不滿意；23.2%的消費(fèi)者對商家未明示經(jīng)營場所使用期限表示不滿意。
調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，有34.9%的消費(fèi)者不滿意商家沒有主動(dòng)提供合同；65.1%的消費(fèi)者對商家提供的合同條款表示不滿意；近五成消費(fèi)者指出合同存在霸王條約，具體為：合同上存在不合理的免責(zé)約定/霸王條約，未標(biāo)明使用期限或者購買、充值、使用、退卡方式未注明或注明不清晰，當(dāng)事人的權(quán)利、義務(wù)未注明或注明不清晰，收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)未注明或注明不清晰以及名稱、種類和功能未注明或注明不清晰。
當(dāng)消費(fèi)者遇到問題需要維權(quán)時(shí)，33.1%的消費(fèi)者會(huì)選擇直接找商家協(xié)商，23.8%的消費(fèi)者會(huì)選擇找媒體曝光商家不良行為，20.9%的消費(fèi)者會(huì)選擇去相關(guān)部門投訴維權(quán)，15.7%的消費(fèi)者會(huì)選擇直接撥打投訴電話，10.2%的消費(fèi)者會(huì)選擇不做計(jì)較，少部分消費(fèi)者會(huì)選擇報(bào)警或直接找品牌母公司解決或向法院起訴。但是維權(quán)難度大成本高耗時(shí)長，有75.6%的消費(fèi)者認(rèn)為維權(quán)難在維權(quán)成本高、耗時(shí)周期長，66.3%的消費(fèi)者認(rèn)為維權(quán)后問題并沒有得到妥善解決，32.5%的消費(fèi)者認(rèn)為是相關(guān)法律條款不夠完善，20.7%的消費(fèi)者認(rèn)為維權(quán)難是因?yàn)樯碳遗苈罚S權(quán)找不到商家。
問題分析
退卡轉(zhuǎn)卡難 維權(quán)成本高
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，商家缺乏誠信意識，存在虛假宣傳現(xiàn)象。部分消費(fèi)者在辦卡后發(fā)現(xiàn)，商家為消費(fèi)者提供的服務(wù)效果與購買時(shí)承諾的效果不一致，存在虛假宣傳的問題；商家只顧眼前利益，收取消費(fèi)者預(yù)付款，隨后帶來的問題便是商家“跑路”、店鋪轉(zhuǎn)讓、停店歇業(yè)等，消費(fèi)者權(quán)益受到嚴(yán)重?fù)p失。
退卡轉(zhuǎn)卡仍是難題，霸王條款層出不窮。 有三成消費(fèi)者遇到過商家不準(zhǔn)許退卡或轉(zhuǎn)讓的霸道要求，退卡或轉(zhuǎn)讓費(fèi)用高，消費(fèi)者想要退卡或轉(zhuǎn)讓有難度，商家多種理由拒絕消費(fèi)者退卡或轉(zhuǎn)卡請求。 有近五成的消費(fèi)者遇到過不同樣式的霸王條款，利用消費(fèi)者的法律盲區(qū)，借條款、協(xié)議等方式加重消費(fèi)者責(zé)任，以擺脫商家責(zé)任。
消費(fèi)者易被誘導(dǎo)消費(fèi)，遇到維權(quán)效果不佳。年輕消費(fèi)者社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足、商家優(yōu)惠力度大，易被誘導(dǎo)消費(fèi)。 近五成消費(fèi)者認(rèn)為年輕人是較為容易被誘導(dǎo)消費(fèi)的群體。 有四成消費(fèi)者認(rèn)為中老年易被誘導(dǎo)消費(fèi)的原因是被各種優(yōu)惠力度迷惑了雙眼，三成消費(fèi)者認(rèn)為是商家善于打親情牌，善于利用老年人想要“健康”的心理，誘導(dǎo)老年人消費(fèi)。
維權(quán)過程存在困難，維權(quán)成本高耗時(shí)長。多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為維權(quán)時(shí)存在困難，主要難在維權(quán)成本高、解決糾紛耗時(shí)長，維權(quán)后問題也未得到妥善解決；部分消費(fèi)者找不到相關(guān)法律條規(guī)，找不到維權(quán)依據(jù)；少部分消費(fèi)者認(rèn)為維權(quán)難在維權(quán)時(shí)商家跑路，維權(quán)找不到商家。
相關(guān)提醒
保留憑證 提高警惕
據(jù)了解，預(yù)付式消費(fèi)糾紛多的原因是預(yù)付式消費(fèi)準(zhǔn)入門檻較低，個(gè)體戶商家也可自行操作和發(fā)放預(yù)付卡，無需通過相關(guān)部門或行業(yè)協(xié)會(huì)登記備案，在一定程度上造成了監(jiān)管盲區(qū)，大量規(guī)模小、資質(zhì)差的商家涌入經(jīng)營行列，導(dǎo)致市場主體身份復(fù)雜、質(zhì)量參差不齊，難以統(tǒng)一規(guī)范管理，相關(guān)部門和行業(yè)協(xié)會(huì)也未及時(shí)對該類商家進(jìn)行監(jiān)管。
佛山市消委會(huì)建議，完善和加強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制，建立和疏通維權(quán)渠道。結(jié)合預(yù)付式消費(fèi)現(xiàn)有的漏洞和消費(fèi)者投訴的情況，對商家的宣傳方式、退貨制度、售后服務(wù)等進(jìn)行明確規(guī)定和監(jiān)督。健全預(yù)付資金安全體系，在商家備案后，到指定銀行按照預(yù)付資金的比例存入一定備用金，商家在出現(xiàn)問題時(shí)，可確保消費(fèi)者的預(yù)付資金的安全。
監(jiān)管部門應(yīng)開展專項(xiàng)整治活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)虛假宣傳或霸王條款等現(xiàn)象時(shí)，加大處罰力度。推廣預(yù)付式消費(fèi)模式合同示范文本，明確預(yù)付卡的有效期、可使用門店、收費(fèi)方法、退卡規(guī)定等。建立商家誠信檔案，并向社會(huì)公布。為快速有效解決消費(fèi)者的困難，建議設(shè)立專門的預(yù)付費(fèi)通道，讓消費(fèi)者有專門的App或小程序解決問題。
佛山市消委會(huì)提醒消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)要注重個(gè)人信息保護(hù)、賬戶交易安全和權(quán)益保障，保留必要的交易憑證，不輕信私下交易等承諾。 維權(quán)時(shí)要有理有據(jù)。若商家未主動(dòng)提供消費(fèi)憑證或書面合同，需向商家主動(dòng)尋求，以保護(hù)自身的合法權(quán)益。對于商家的優(yōu)惠福利、返利誘惑等，要理性對待，不被小恩小惠所迷惑。
