中國消費者報報道（記者黃劼）6月28日，廣東省佛山市消費者委員會發(fā)布預付式消費狀況調(diào)查報告，主要存在商家將霸王條款變?yōu)槌Ｒ?guī)操作、消費者易被誘導消費、 維權(quán)成本高耗時長、行業(yè)監(jiān)管力度不足等問題。
為深入了解預付式消費市場的現(xiàn)狀和存在的問題，2022年12月至2023年3月，佛山市消委會采取線上調(diào)查的方式，組織開展了預付式消費問卷調(diào)查，共回收1000份有效問卷。
調(diào)查數(shù)據(jù)
超六成消費者認為商家誘導消費
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，線下商家張貼宣傳單是消費者了解預付式消費的主要渠道。有37.8%的消費者通過線下店鋪門口張貼的宣傳單了解到預付式消費；29.7%的消費者通過社交媒體平臺；14%的消費者在逛街時收到過宣傳單；12.6%的消費者通過朋友介紹；還有5.9%的消費者在店里消費時通過店員介紹。
在辦卡理由方面，優(yōu)惠力度大是消費者選擇預付式消費的主要原因。近五成消費者的辦卡原因為商家給予的打折力度大、優(yōu)惠多；方便結(jié)算占比43%；部分消費者存在因不好意思拒絕商家推銷，從而選擇辦卡，此情況占比12.6%。
根據(jù)對不滿意現(xiàn)象的具體情況調(diào)查，63.2%的消費者認為商家在辦卡前存在誘導消費的情況；35.9%的消費者對商家未展示服務項目和收費標準表示不滿意；32.1%的消費者對商家未展示經(jīng)營許可證表示不滿意；26.4%的消費者對商家未展示衛(wèi)生許可證表示不滿意；23.2%的消費者對商家未明示經(jīng)營場所使用期限表示不滿意。
調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，有34.9%的消費者不滿意商家沒有主動提供合同；65.1%的消費者對商家提供的合同條款表示不滿意；近五成消費者指出合同存在霸王條約，具體為：合同上存在不合理的免責約定/霸王條約，未標明使用期限或者購買、充值、使用、退卡方式未注明或注明不清晰，當事人的權(quán)利、義務未注明或注明不清晰，收費項目和標準未注明或注明不清晰以及名稱、種類和功能未注明或注明不清晰。
當消費者遇到問題需要維權(quán)時，33.1%的消費者會選擇直接找商家協(xié)商，23.8%的消費者會選擇找媒體曝光商家不良行為，20.9%的消費者會選擇去相關(guān)部門投訴維權(quán)，15.7%的消費者會選擇直接撥打投訴電話，10.2%的消費者會選擇不做計較，少部分消費者會選擇報警或直接找品牌母公司解決或向法院起訴。但是維權(quán)難度大成本高耗時長，有75.6%的消費者認為維權(quán)難在維權(quán)成本高、耗時周期長，66.3%的消費者認為維權(quán)后問題并沒有得到妥善解決，32.5%的消費者認為是相關(guān)法律條款不夠完善，20.7%的消費者認為維權(quán)難是因為商家跑路，維權(quán)找不到商家。
問題分析
退卡轉(zhuǎn)卡難 維權(quán)成本高
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，商家缺乏誠信意識，存在虛假宣傳現(xiàn)象。部分消費者在辦卡后發(fā)現(xiàn)，商家為消費者提供的服務效果與購買時承諾的效果不一致，存在虛假宣傳的問題；商家只顧眼前利益，收取消費者預付款，隨后帶來的問題便是商家“跑路”、店鋪轉(zhuǎn)讓、停店歇業(yè)等，消費者權(quán)益受到嚴重損失。
退卡轉(zhuǎn)卡仍是難題，霸王條款層出不窮。 有三成消費者遇到過商家不準許退卡或轉(zhuǎn)讓的霸道要求，退卡或轉(zhuǎn)讓費用高，消費者想要退卡或轉(zhuǎn)讓有難度，商家多種理由拒絕消費者退卡或轉(zhuǎn)卡請求。 有近五成的消費者遇到過不同樣式的霸王條款，利用消費者的法律盲區(qū)，借條款、協(xié)議等方式加重消費者責任，以擺脫商家責任。
消費者易被誘導消費，遇到維權(quán)效果不佳。年輕消費者社會經(jīng)驗不足、商家優(yōu)惠力度大，易被誘導消費。 近五成消費者認為年輕人是較為容易被誘導消費的群體。 有四成消費者認為中老年易被誘導消費的原因是被各種優(yōu)惠力度迷惑了雙眼，三成消費者認為是商家善于打親情牌，善于利用老年人想要“健康”的心理，誘導老年人消費。
維權(quán)過程存在困難，維權(quán)成本高耗時長。多數(shù)消費者認為維權(quán)時存在困難，主要難在維權(quán)成本高、解決糾紛耗時長，維權(quán)后問題也未得到妥善解決；部分消費者找不到相關(guān)法律條規(guī)，找不到維權(quán)依據(jù)；少部分消費者認為維權(quán)難在維權(quán)時商家跑路，維權(quán)找不到商家。
相關(guān)提醒
保留憑證 提高警惕
據(jù)了解，預付式消費糾紛多的原因是預付式消費準入門檻較低，個體戶商家也可自行操作和發(fā)放預付卡，無需通過相關(guān)部門或行業(yè)協(xié)會登記備案，在一定程度上造成了監(jiān)管盲區(qū)，大量規(guī)模小、資質(zhì)差的商家涌入經(jīng)營行列，導致市場主體身份復雜、質(zhì)量參差不齊，難以統(tǒng)一規(guī)范管理，相關(guān)部門和行業(yè)協(xié)會也未及時對該類商家進行監(jiān)管。
佛山市消委會建議，完善和加強監(jiān)督機制，建立和疏通維權(quán)渠道。結(jié)合預付式消費現(xiàn)有的漏洞和消費者投訴的情況，對商家的宣傳方式、退貨制度、售后服務等進行明確規(guī)定和監(jiān)督。健全預付資金安全體系，在商家備案后，到指定銀行按照預付資金的比例存入一定備用金，商家在出現(xiàn)問題時，可確保消費者的預付資金的安全。
監(jiān)管部門應開展專項整治活動，發(fā)現(xiàn)虛假宣傳或霸王條款等現(xiàn)象時，加大處罰力度。推廣預付式消費模式合同示范文本，明確預付卡的有效期、可使用門店、收費方法、退卡規(guī)定等。建立商家誠信檔案，并向社會公布。為快速有效解決消費者的困難，建議設(shè)立專門的預付費通道，讓消費者有專門的App或小程序解決問題。
佛山市消委會提醒消費者在消費時要注重個人信息保護、賬戶交易安全和權(quán)益保障，保留必要的交易憑證，不輕信私下交易等承諾。 維權(quán)時要有理有據(jù)。若商家未主動提供消費憑證或書面合同，需向商家主動尋求，以保護自身的合法權(quán)益。對于商家的優(yōu)惠福利、返利誘惑等，要理性對待，不被小恩小惠所迷惑。
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