中國消費者報報道（記者孫蔚）隨著人們對寵物陪伴精神需求的增加，“吸貓擼狗”成為很多人日常生活必不可少的一部分。寵物“它經(jīng)濟”的興起，也使得寵物醫(yī)療這個細分領域越來越受到消費者的關注。但是，由于我國寵物醫(yī)療行業(yè)起步較晚、法律法規(guī)欠缺，導致行業(yè)亂象叢生，糾紛頻發(fā)。
近日，就有多位消費者向《中國消費者報》“315消費者之聲”投訴稱，寵物貓在醫(yī)院治療不當死亡，涉及新瑞鵬寵物醫(yī)療集團和瑞派寵物旗下醫(yī)院。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者在寵物醫(yī)療消費中，維權卻常常面臨舉證難、索賠難等問題。
8只初生小貓無一生還
“新瑞鵬旗下的汪汪小公館可以說是上海最貴的寵物醫(yī)院之一了，可是為了毛孩子的健康，我也認了。沒想到，換來的卻是噩夢一樣的經(jīng)歷。”上海消費者楊女士向《中國消費者報》記者氣憤地表示。
楊女士告訴記者，今年1月底，家里的母貓“粘粘”要生產(chǎn)了，便去了上海比較有名的寵物醫(yī)院汪汪小公館?！爱a(chǎn)前檢查出母貓有貧血，但是醫(yī)院表示沒事兒，“粘粘”剖腹產(chǎn)生下8只小貓后做了摘除子宮手術。小貓出生后在醫(yī)院病房配合吸氧，沒想到幾天后8只小貓感染貓瘟，無一生還。小貓們還把貓瘟傳染給母貓?！?/p>
在汪汪小公館接生的8只小貓全部死亡。資料圖片
“當時汪汪小公館的病房里有很多病貓，醫(yī)院也不消毒，小貓出生后沒有抗體，貓瘟疑似就是在那里感染的?！睏钆勘硎荆澳肛堃驗樨氀獓乐?，沒有母乳，醫(yī)院教我們給小貓人工喂養(yǎng)，沒想到喂奶姿勢還是錯誤的，導致小貓嗆奶，這也是小貓們死亡的原因之一?！?/p>
產(chǎn)后母貓的救治讓楊女士操碎了心?！澳肛埿g前就有貧血，但醫(yī)院沒有告知我們母貓有血型隱患，導致術后母貓重癥貧血，想輸血卻一時難以找到血源。我和家人只能在各個寵物群求助，來回奔波尋找適合輸血的貓。母貓在汪汪小公館住院多日，也被傳染上了貓瘟，輸液加各種治療一直不見好轉，無奈之下我們只能轉院。”楊女士告訴記者，她在汪汪小公館花費了1萬元左右，后來為了救治大貓又花了2.4萬元?！笆召M項目列了很多，可是我也搞不明白錢都花在哪兒了，反正是筆糊涂賬?！?/p>
楊女士認為汪汪小公館的治療過程、收費存在問題，對其疫苗也有質(zhì)疑?！按饲?，我家的大貓都在汪汪小公館接種的全套疫苗，這次感染貓瘟才發(fā)現(xiàn)大貓根本沒有抗體，我懷疑疫苗有問題，也許是過期或者儲存不當導致疫苗失活了?！?/p>
氣憤不已的楊女士向汪汪小公館發(fā)起了投訴，醫(yī)院表示要轉交給上級新瑞鵬寵物醫(yī)療集團來處理。隨后，新瑞鵬華東地區(qū)相關負責人跟楊女士協(xié)商無果，就再也不聞不問了。
楊女士的遭遇絕非個例，一提起去世的寵物貓“羊崽”的治療經(jīng)歷，浙江杭州消費者郭女士又氣憤又痛心。她對《中國消費者報》記者表示：“去年11月12日早上，我家貓明顯不舒服，我馬上帶它去了瑞派寵物醫(yī)院旗下的虹泰九堡分院看病。做完化驗后，醫(yī)生說貓是‘尿閉’了，問題不大，做了導尿治療后就讓我把貓帶回家了，沒想到當晚九點‘羊崽’就去世了。后來我把檢測報告拿給其他醫(yī)生看，醫(yī)生說尿素氮嚴重超標，肌酐指標都爆表了，說明病情很嚴重，當時處于病危狀態(tài)，應該立即住院輸液?？墒侨鹋傻尼t(yī)生處置不當，沒有告知任何風險，就讓我們回家了，結果貓咪當天死亡?！?/p>
“醫(yī)生有義務明確告知寵物主人貓咪的真實病情?！惫空J為，“在診治過程中，虹泰醫(yī)院的醫(yī)生臨床經(jīng)驗不足，術前沒有搞清楚貓咪當時的情況是否符合麻醉標準，導尿后沒有進行膀胱沖洗的操作，術后也沒有明確告知風險?！备尮繗鈶嵉氖牵斔龑⒋耸孪蜥t(yī)院反映時，醫(yī)院不僅不認真了解事情經(jīng)過，反而對她進行言辭辱罵。
寵物醫(yī)療消費痛點多
統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2022年城鎮(zhèn)寵物消費市場規(guī)模已達2706億元，與之相對應的，寵物診療消費也隨之加速增長，預計2023年寵物醫(yī)院市場將達到376億元。然而，我國寵物醫(yī)療市場起步較晚，行業(yè)規(guī)范缺失，服務質(zhì)量良莠不齊，再加上大部分養(yǎng)寵消費者都是新手，對科學養(yǎng)寵等知識還處于懵懂階段，導致寵物醫(yī)療糾紛頻發(fā)。
在采訪中，很多養(yǎng)寵物的消費者對記者表示，最擔心的就是寵物生病，寵物看病的費用高，開一刀最少要5000元錢，也不知道醫(yī)院給寵物吃的、打的都是什么藥，都是一筆糊涂賬，出現(xiàn)糾紛想要維權也是難上加難。
記者在黑貓投訴平臺以“寵物醫(yī)院”為關鍵字進行查詢，截至目前，相關投訴已多達1480件，寵物醫(yī)療費用不合理、過度醫(yī)療及誤診、醫(yī)院及醫(yī)師資格資質(zhì)等成為消費者投訴的主要問題。
艾媒咨詢首席分析師張毅在接受《中國消費者報》記者采訪時表示：“目前，寵物醫(yī)療行業(yè)存在幾個消費維權難點：一是寵物醫(yī)療服務價格相對較高，消費者承受壓力大需求高，容易產(chǎn)生糾紛；二是部分寵物醫(yī)院存在診療不規(guī)范、藥品使用不當?shù)葐栴}，導致一些寵物的治療效果并不理想；三是信息不對稱現(xiàn)象比較嚴重，服務質(zhì)量和價格不透明。由于寵物自身無法表達，一旦出現(xiàn)問題，消費者常面臨舉證難、索賠難等問題?！?/p>
北京理道律師事務所主任律師王久成則認為，無證行醫(yī)是當下寵物醫(yī)療行業(yè)存在的常見問題。一方面，根據(jù)《動物診療機構管理辦法》，我國實行動物診療許可制度，從事動物診療活動的機構，都應當取得動物診療許可證。目前，仍有寵物診療機構未經(jīng)許可從事寵物診療活動或使用偽造、變造、受讓、租用、借用的動物診療許可證。另一方面，《執(zhí)業(yè)獸醫(yī)和鄉(xiāng)村獸醫(yī)管理辦法》規(guī)定，執(zhí)業(yè)獸醫(yī)師可以從事動物疾病的預防、診斷、治療和開具處方、填寫診斷書、出具動物診療有關證明文件等活動。但仍有未取得執(zhí)業(yè)獸醫(yī)資格證書的“寵物醫(yī)生”僅憑經(jīng)驗為寵物診斷、治療，存在較大風險。
“此外，還有很多行業(yè)亂象，比如很多寵物診療機構環(huán)境衛(wèi)生狀況堪憂，未按照《動物防疫法》實施衛(wèi)生安全防護、消毒、隔離和處置診療廢棄物；用藥時違背良心與職業(yè)規(guī)范，以假充真、以次充好、以國產(chǎn)產(chǎn)品冒充進口產(chǎn)品；還有的診療機構未按《動物診療機構管理辦法》規(guī)定開具病歷，甚至在消費者要求后也未必會開具?！蓖蹙贸蓪τ浾弑硎?。
記者查詢發(fā)現(xiàn)，楊女士、郭女士投訴的新瑞鵬寵物醫(yī)療集團和瑞派寵物醫(yī)院是寵物醫(yī)療行業(yè)的知名品牌，尤其是新瑞鵬坐擁近1900家寵物醫(yī)院。針對消費者投訴的情況，記者分別向新瑞鵬和瑞派相關人士表達了采訪需求。作為行業(yè)知名品牌本應承擔更多社會責任，為行業(yè)規(guī)范發(fā)展起到引領作用，但是新瑞鵬和瑞派卻對消費者投訴和記者的采訪始終沒有任何回復。
醫(yī)療責任鑒定仍是法律空白
王久成告訴記者，寵物醫(yī)療糾紛難以解決，原因之一在于目前我國與寵物醫(yī)療相關的服務監(jiān)管和法律法規(guī)尚不完善，尤其“寵物醫(yī)療事故鑒定”方面仍然是一片空白，存在無法可依、鑒定無門的窘境。
“在我國，動物并不具有法律人格，并非民法上的法律主體。在現(xiàn)行法律框架下，寵物往往被視為公民的‘財產(chǎn)’，導致大多數(shù)寵物醫(yī)療糾紛還是適用《民法典》第1165條 ‘過錯責任原則’和《民事訴訟法》第67條第1款‘誰主張、誰舉證’的兩項規(guī)定。由飼養(yǎng)寵物的主人承擔證明診療機構存在過錯的舉證責任，因此一旦發(fā)生糾紛，寵物主人將承當較大的舉證責任，加大了維權難度?！蓖蹙贸杀硎?。
另外，消費者的損失也難以界定，首先，寵物本身的價值就不好確定，比如有的是流浪貓，雖然市場價值不高，但主人傾注的心血卻一點都不少，如何界定寵物的價值在法律上還沒有明確的標準。此外，寵物的傷殘情況也難以界定，若是自然人侵權損害，會進行傷殘等級鑒定并以此為依據(jù)賠償，而寵物傷殘并沒有鑒定標準，也就沒有賠償標準。
來自中國消費者協(xié)會的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2022年上半年，全國消費者組織受理寵物類投訴6617件，同比增長約89.17%，增幅較大。其中，寵物服務糾紛消費者舉證難是主要問題，涉及繁育、清潔、醫(yī)療、寄養(yǎng)等一系列內(nèi)容。為此，中消協(xié)呼吁，有關政府部門應盡快出臺寵物培育、宣傳、銷售、服務、售后等相關規(guī)定，加強對相關市場的規(guī)范和引導，保障消費者合法權益。
王久成建議，消費者在選擇寵物診療機構時，一定要選擇正規(guī)且資質(zhì)齊全的寵物診療機構，仔細閱讀診療機構內(nèi)有關治療的條款以及收費標準，提高證據(jù)意識，保留好病歷、檢查結果、消費明細等材料。如果涉及手術、麻醉等特殊治療時，更應該向寵物診療機構索要手術協(xié)議并做好留存，防止后期出現(xiàn)糾紛難以維權。
