中國消費者報報道（郭珊珊 記者吳采平）“剛過完新年，我想購置一臺新能源車，有什么優(yōu)惠政策嗎？”
“當然有，現(xiàn)在正是我們‘賀新春、提信心、開門紅’活動，既有國家購置稅補貼、新能源優(yōu)惠等政策，又有省市區(qū)消費補貼引導扶持?！眱H半個小時，消費者鄭先生就預付了定金。他告訴記者：“算上新春優(yōu)惠和政策補貼，比我去年了解過的價格便宜了不少?！?/p>
2月3日，由湖北省市場監(jiān)管局、湖北省消費者委員會、武漢市市場監(jiān)管局、武漢市消費者協(xié)會主辦的湖北省汽車消費環(huán)境“三心創(chuàng)建”活動在武漢市武昌區(qū)武商夢時代舉行，吸引了大量有購車意愿的消費者體驗新車。
2023年湖北省汽車消費環(huán)境“三心”創(chuàng)建活動現(xiàn)場。 吳采平/攝
活動現(xiàn)場，多家家用汽車銷售及服務企業(yè)代表公開進行《誠信經(jīng)營自律公約》承諾，汽車廠家代表介紹各自改善汽車消費環(huán)境計劃，武漢市武昌區(qū)市場監(jiān)管局、湖北省汽車消費維權專業(yè)委員會、湖北省3•15公益律師團律師現(xiàn)場接待受理消費者咨詢投訴。
春江水暖鴨先知，新能源汽車市場率先啟動了今年的消費熱度。
近幾年來，湖北省市場監(jiān)管局以改善消費條件、優(yōu)化消費環(huán)境為主攻方向，持續(xù)增加高質(zhì)量產(chǎn)品和服務供給，聚焦消費者急難愁盼的問題，打造“放心消費在湖北”，力促市場消費恢復提振。
積極構建消費維權閉環(huán)體系，著力解決消費者的后顧之憂
“您好，這里是12315?！边@句開場白，過去一年里，在湖北共響起114.87萬次，為消費者挽回經(jīng)濟損失1.37億元。
自2020年起，湖北12315與12345熱線雙號并行，全年無休，24小時為消費者撐腰。湖北省市場監(jiān)管局制發(fā)通知，指導全省各地對標總局要求，完善對接方案，優(yōu)化工作流程，高效做好12315與12345“雙號并行”和消費者訴求辦理工作，進一步暢通訴求渠道，促消費糾紛高效解決。2020年—2022年，湖北全省12315平臺共處理消費者投訴舉報93.9萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失約4.58億元。
以“12315”大數(shù)據(jù)平臺為“風向標”，“訴轉(zhuǎn)案”工作也不斷得到強化。湖北省市場監(jiān)管系統(tǒng)依據(jù)12315消費投訴的焦點和熱點問題，進一步加強行政調(diào)解與行政執(zhí)法銜接，提升行政保護效能，為促進消費糾紛多元化解、經(jīng)營者侵權違法行為的及時查處提供了制度支撐。截至目前，消費訴求轉(zhuǎn)案件線索5979件，立案查處4129件，案值18667.79萬元。
打出放心消費“組合拳”，營造更安心的消費環(huán)境
“我承諾，充分保障消費者的知情權和選擇權，堅決杜絕不明碼標價、加價出售的行為；不強制購買指定保險，不對車輛性能、質(zhì)量、銷售狀況等作虛假商業(yè)宣傳……”2月3日舉行的湖北省汽車消費環(huán)境“三心創(chuàng)建”活動上，多家家用汽車銷售及服務企業(yè)代表公開進行《誠信經(jīng)營自律公約》承諾。
“剛剛過去的春節(jié)，市場回暖，消費升溫，需求釋放，大家都能感受到來自消費者和經(jīng)營者的信心與期待?！睎|風本田汽車有限公司售后服務部部長李十全表示，在湖北省、武漢市市場監(jiān)管部門的指導和規(guī)范下，該企業(yè)持續(xù)打造專業(yè)、及時、標準的服務體系，讓消費者能在選車、購車、用車等全生命周期中，獲得“超預期”的服務體驗。
消費者現(xiàn)場咨詢。 吳采平/攝
放心消費示范單位創(chuàng)建、大型消費場所駐場維權、商家承諾七天無理由退貨、發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用……為提升消費體驗，湖北省市場監(jiān)管局打出了一套“組合拳”，營造更安心的消費環(huán)境。
自2019年起，湖北省市場監(jiān)管局聯(lián)合省直28個部門在全省開展了“放心消費在湖北”活動，“放心消費創(chuàng)建”連續(xù)3年寫入湖北省人民政府工作報告。三年多來，湖北省各地緊密圍繞人民群眾日常生活“衣食住行游購娛”等消費領域，聚焦消費者反映突出的問題，大力推進放心消費創(chuàng)建活動。
同時，還將消費維權網(wǎng)絡不斷延伸到基層，按照“政企共建、和解優(yōu)先、加強指導、有序推進”的原則，大力推進消費維權服務站建設，方便消費者就近維權。截至目前，全省已共建各類消費維權服務站3700余家，消費教育基地130余家。在強化維權服務站管理的同時，積極推行消費糾紛多元化解渠道，全省共有19085戶商家入駐“湖北3•15消費投訴線上和解”平臺，2226戶商家入駐ODR（消費糾紛線上化解機制）企業(yè)平臺。
為企業(yè)定制“挑刺報告”，激勵企業(yè)提供更好的服務
去年6月，一份消費投訴舉報情況分析及建議報告，送到了武漢昊超電子商務有限公司。這家公司負責天貓超市華中地區(qū)的經(jīng)營管理，讀完數(shù)千字的投訴分析及建議報告，阿里巴巴集團B2C零售公共事務總監(jiān)韓瑜如獲至寶。這份報告，是湖北省市場監(jiān)管局12315指揮中心從大量消費者投訴和舉報信息中梳理分析而來，詳細分析了消費者對該公司投訴的焦點問題，并提出了改進售后服務、優(yōu)化物流配送等建議。
市場監(jiān)管部門當面送上“挑刺報告”，讓韓瑜深受感動?！斑@是天貓超市在全國收到的第一份定制的消費者投訴分析建議報告，客觀翔實地指出了問題，柔性方式也讓我們更易接受。”該公司迅速結合投訴分析，對售后客服處置不當、物流破包處置不及時等問題進行整改，不定期復盤投訴案件，進一步提升服務品質(zhì)。
據(jù)統(tǒng)計，隨著消費者維權意識提升，2018年至2022年，湖北12315平臺處理的消費者訴求總量增加了75.62%，日均接訴量增加1355件。湖北省市場監(jiān)管局12315指揮中心“嗅”出其中問題焦點，為天貓超市、京東、抖音等六大電商平臺生成定制的消費者投訴分析報告。
面對消費者同樣投訴較多的電動車行業(yè)，湖北省市場監(jiān)管局為湖北圣寶龍電動車有限公司等企業(yè)送上了定制報告。該公司立即投入整改，加強原材料、生產(chǎn)工藝、經(jīng)銷商管控，定期對門店抽查巡檢，確保為消費者提供正品“三包”件。
“12315是一個問題集成平臺，我們將消費者的投訴變成‘指揮棒’，督促企業(yè)提供高質(zhì)量產(chǎn)品和高品質(zhì)服務。”湖北省市場監(jiān)管局12315指揮中心主任彭為紅向記者透露，今年還將為更多行業(yè)定制投訴分析報告。她表示，市場監(jiān)管部門主動到消費問題比較集中的企業(yè)和行業(yè)上門通報存在的問題，激勵企業(yè)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務供給，創(chuàng)新消費模式，為消費者提供更好的消費條件。
針對消費環(huán)境難點、痛點問題，湖北省市場監(jiān)管部門持續(xù)以監(jiān)管執(zhí)法推動誠信體系建設，強化消費者權益保護。以疫情防控、學生用品、食品餐飲、特種設備等與人民群眾生活密切相關的重要消費品為靶向，實施“靶向式”治理。推廣使用湖北省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管信息系統(tǒng)，強化防疫物資、電線電纜“聯(lián)查聯(lián)打聯(lián)治”、兒童學生用品安全守護等系列專項整治行動，3年來，湖北省市場監(jiān)管部共開展了20多項專項執(zhí)法行動，行政處罰案件6.86萬件，罰沒金額18.05億元。對消費領域突出問題執(zhí)法攻堅，讓消費者的安全感更加充實、更有保障。
“讓百姓敢消費、想消費、能消費，市場監(jiān)管部門要順應人民對高品質(zhì)生活的新期待，著重從消費端發(fā)力?！焙笔∈袌霰O(jiān)管局局長劉榮山接受《中國消費者報》記者采訪時表示，促消費，一頭連著民生大事，一頭系著經(jīng)濟大局，全省系統(tǒng)將充分發(fā)揮市場監(jiān)管部門職能作用，打造更好更優(yōu)的消費環(huán)境，為湖北經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展作出新貢獻。
