中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者尹訓(xùn)銀）山東省寧陽(yáng)縣市場(chǎng)監(jiān)管局緊緊圍繞維護(hù)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)秩序，切實(shí)踐行以人民為中心的發(fā)展理念，將消費(fèi)維權(quán)工作融入政府經(jīng)濟(jì)工作大盤(pán)中，整合工作力量，打造服務(wù)平臺(tái)，細(xì)化工作流程，創(chuàng)新工作機(jī)制，實(shí)行“122”限時(shí)回應(yīng)、“133”便捷服務(wù)、“情理法”調(diào)解、“日月季”數(shù)據(jù)分析等制度，充分發(fā)揮風(fēng)向標(biāo)功能，為維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序和消費(fèi)者合法權(quán)益做出貢獻(xiàn)，以實(shí)際行動(dòng)迎接黨的二十大勝利召開(kāi)。
2019年以來(lái)，寧陽(yáng)縣市場(chǎng)監(jiān)管局共受理各類投訴舉報(bào)8836件，辦結(jié)率、回訪率100%，滿意率99.17%，挽回經(jīng)濟(jì)損失158萬(wàn)余元。發(fā)展ODR企業(yè)736家，實(shí)現(xiàn)糾紛在線和解，努力構(gòu)建經(jīng)營(yíng)主體自律、社會(huì)共同參與、執(zhí)法監(jiān)管有力的共治格局；成立規(guī)范化消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站13個(gè)，及時(shí)接收處理消費(fèi)者咨詢、投訴，把消費(fèi)糾紛化解在源頭、和解在企業(yè)、解決在基層。
民有呼、我有應(yīng) 全力打造服務(wù)平臺(tái)
寧陽(yáng)縣市場(chǎng)監(jiān)管局選派3名精干心細(xì)的女同志成立12315投訴舉報(bào)中心，強(qiáng)化工作力量；每個(gè)所成立至少由2人組成的投訴舉報(bào)處置工作小組，確定1名工作人員為投訴舉報(bào)工作聯(lián)絡(luò)員，實(shí)現(xiàn)工作人對(duì)人、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)，織就了投訴舉報(bào)處置的工作網(wǎng)絡(luò)；細(xì)化工作流程，制定出臺(tái)了《投訴舉報(bào)工作暫行規(guī)范》《投訴舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)辦法暫行規(guī)定》，探索建立規(guī)范化投訴舉報(bào)處置流程，在接收、受理、回應(yīng)、派發(fā)、承辦、回復(fù)、催辦、督辦、檔案等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)節(jié)控制，提升了處置工作的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化水平；加強(qiáng)專業(yè)學(xué)習(xí)，每月組織人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)政策法規(guī)，講解典型案例，積累經(jīng)驗(yàn)，增長(zhǎng)才干，提升受理時(shí)的綜合判斷能力和承辦時(shí)的專業(yè)處置能力。
解民憂、踐使命 接訴即辦顯擔(dān)當(dāng)
嚴(yán)格時(shí)限，快速回應(yīng)消費(fèi)者訴求。建立投訴舉報(bào)“24小時(shí)回應(yīng)”機(jī)制，實(shí)行“122”限時(shí)回應(yīng)，對(duì)于消費(fèi)者反映的問(wèn)題，局所各由1名聯(lián)絡(luò)員即時(shí)負(fù)責(zé)，2小時(shí)內(nèi)完成分派，利用12345政務(wù)服務(wù)熱線和12315投訴舉報(bào)處置兩個(gè)平臺(tái)，24小時(shí)內(nèi)向投訴人進(jìn)行電話、短信回應(yīng)。建立應(yīng)急服務(wù)機(jī)制，嚴(yán)格實(shí)行首接責(zé)任制和辦理反饋制度，重要工單掛賬銷號(hào)，處理情況每月通報(bào)。實(shí)行科室會(huì)商制度，重點(diǎn)解決“疑難雜癥”，充分發(fā)揮法制科、消?？频淖饔?，及時(shí)召開(kāi)會(huì)商會(huì)議，尋找法律依據(jù)，確定解決辦法。
注重質(zhì)量，申訴辦理再提效。調(diào)解糾紛前，精心準(zhǔn)備，研究案情，制定方案。在首次承辦中，注重檢查流程，全面了解事實(shí)，保留調(diào)解證據(jù)，確保調(diào)解立案有依據(jù)、高質(zhì)量。
加強(qiáng)分析研判，及時(shí)跟進(jìn)反饋。接到投訴舉報(bào)后，第一時(shí)間對(duì)訴求人的想法進(jìn)行剖析，堅(jiān)持依法、依據(jù)、依理處理的原則，找到訴求問(wèn)題的根源，高效及時(shí)解決。同時(shí)，按照“誰(shuí)辦理誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)負(fù)責(zé)誰(shuí)回復(fù)”的原則，將處理結(jié)果在受理時(shí)限內(nèi)告知投訴舉報(bào)人，扎實(shí)做好與投訴舉報(bào)人的溝通協(xié)調(diào)工作，竭盡全力為群眾排憂解難，滿足消費(fèi)者的合理訴求。延長(zhǎng)跟蹤處理進(jìn)程，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)后，對(duì)協(xié)調(diào)過(guò)程中仍未達(dá)成一致意見(jiàn)的投訴件，進(jìn)一步進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，減少二次投訴的產(chǎn)生。
暖民心、攻難點(diǎn) 真抓實(shí)干抓處置
及時(shí)處置，有效化解社會(huì)矛盾。2019年9月，寧陽(yáng)縣市場(chǎng)監(jiān)管局成功調(diào)解了一起持續(xù)3個(gè)月跨省消費(fèi)投訴案件，最終促成廠家、經(jīng)銷商及消費(fèi)者達(dá)成一致意見(jiàn)。2020年春節(jié)后，關(guān)于防疫物資的投訴增多，該局加班加點(diǎn)，受理處置疫情工單356件，安撫了群眾情緒，穩(wěn)定了市場(chǎng)秩序。該局高度重視糾紛調(diào)解，以法教人、以理服人、以情感人，引導(dǎo)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者換位思考，有效解決了一些難度大的投訴。
提前介入，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范。為解決投訴多、人手少之間的矛盾，將調(diào)解處置與日常監(jiān)督檢查同步進(jìn)行，將監(jiān)督抽檢指標(biāo)同投訴舉報(bào)熱點(diǎn)結(jié)合，各所依法加強(qiáng)市場(chǎng)主體管理，對(duì)消費(fèi)者投訴較多的品類，督促經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)自律，引導(dǎo)其主動(dòng)履行社會(huì)責(zé)任。建立風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)檔案，定期開(kāi)展企業(yè)約談，提高重點(diǎn)單位監(jiān)管頻次，對(duì)健身、教培等機(jī)構(gòu)退費(fèi)頻發(fā)的行業(yè)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)與行業(yè)監(jiān)管。建立重大信息、緊急信息的應(yīng)急處理預(yù)案，及時(shí)發(fā)現(xiàn)“傾向性、苗頭性、區(qū)域性”問(wèn)題，做到“早發(fā)現(xiàn)、早處置”。2022年4月，該局成功調(diào)解兩起關(guān)于教培機(jī)構(gòu)預(yù)付費(fèi)退費(fèi)的投訴，最終促成商家為消費(fèi)者退費(fèi)，兩起投訴共退費(fèi)4萬(wàn)余元。
順民心、優(yōu)服務(wù) 織密工作推進(jìn)監(jiān)管網(wǎng)
注重分析，發(fā)揮“風(fēng)向標(biāo)”功能。建立投訴舉報(bào)事項(xiàng)總臺(tái)賬、分類臺(tái)賬及日?qǐng)?bào)、月報(bào)備忘錄，實(shí)行數(shù)據(jù)日?qǐng)?bào)告、月小結(jié)、季匯總、半年分析制度，對(duì)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)進(jìn)行點(diǎn)、線、面全面分析，從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)社會(huì)熱點(diǎn)焦點(diǎn)、輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、食品藥品安全敏感點(diǎn)等市場(chǎng)監(jiān)管“風(fēng)向標(biāo)”，并將情況反饋。實(shí)行日?qǐng)?bào)告制度，每日投訴舉報(bào)當(dāng)天匯總直報(bào)局長(zhǎng)，重要信息隨時(shí)報(bào)告，充分發(fā)揮好投訴舉報(bào)工作的監(jiān)管觸角作用。
精細(xì)服務(wù)，全面優(yōu)化市場(chǎng)環(huán)境。在辦理咨詢類熱線問(wèn)題時(shí)，按照“高效、專業(yè)、便民”原則，將問(wèn)題轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)科室，由其跟進(jìn)服務(wù)。疫情防控期間，對(duì)相關(guān)企業(yè)應(yīng)急審批、備案注冊(cè)、技術(shù)服務(wù)等方面，現(xiàn)場(chǎng)辦公，盯上靠上，確保企業(yè)技術(shù)達(dá)標(biāo)、產(chǎn)品合格，為疫情防控貢獻(xiàn)力量。
結(jié)合實(shí)際，扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)站建設(shè)。按照省局消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)的意見(jiàn)，對(duì)創(chuàng)建單位的硬件設(shè)施建設(shè)、人員配置和資料臺(tái)賬等情況提出改進(jìn)建議；同時(shí)積極提供建站資料和配套站內(nèi)懸掛制度，詳細(xì)講解消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)與管理規(guī)范流程，指引企業(yè)按照意見(jiàn)要求處理消費(fèi)投訴，扎實(shí)推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)。
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