中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者施本允）今年上半年，浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)共受理消費(fèi)者投訴27769件，其中商品類投訴15314件，服務(wù)類投訴12455件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1864萬元。未成年人盲盒消費(fèi)、線上充值、不公平格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益、美容美發(fā)領(lǐng)域營銷亂象等六大問題成為投訴熱點(diǎn)。
未成年人盲盒消費(fèi)、線上充值投訴增多
隨著盲盒經(jīng)濟(jì)以及網(wǎng)絡(luò)游戲、直播的風(fēng)靡，涉及未成年人消費(fèi)的投訴不斷增多。今年上半年，浙江省消保委組織接到多起利用盲盒誘導(dǎo)未成年人消費(fèi)的投訴，主要涉及學(xué)校周邊商店銷售盲盒等具有抽獎(jiǎng)性質(zhì)的商品，商家通過推出稀有款、隱藏款等誘導(dǎo)未成年消費(fèi)者不斷購買。溫州市瑞安市消保委仙降分會(huì)近期接到多起學(xué)生在學(xué)校周邊書店購買“奧特曼”盲盒卡片的投訴，有的學(xué)生花費(fèi)達(dá)2000元，并且商家不斷推出稀有卡片，越貴的卡包抽到稀有卡片的幾率就越大。經(jīng)協(xié)調(diào)，商家表示愿意原價(jià)退還未拆封的產(chǎn)品，已拆封的按照折扣進(jìn)行返還，并承諾今后將引導(dǎo)未成年人理性消費(fèi)。
未成年人網(wǎng)絡(luò)充值投訴頻發(fā)，主要涉及未成年人利用家長手機(jī)注冊(cè)游戲、直播賬號(hào)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)充值消費(fèi)，引發(fā)大額游戲充值、打賞主播等退費(fèi)糾紛。今年3月，浙江省消保委接到消費(fèi)者投訴稱，其小孩在父母不知情的情況下通過某平臺(tái)打賞主播百萬余元，給家庭造成了巨大經(jīng)濟(jì)損失。經(jīng)過工作人員一個(gè)多月的反復(fù)協(xié)調(diào)，最終平臺(tái)將百萬余元打賞款原路退回到消費(fèi)者賬戶。
不公平格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益問題突出
今年上半年，浙江省消保委組織共受理合同類消費(fèi)投訴1988件，主要集中在不公平格式合同條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益問題方面，涉及經(jīng)營者通過通知、聲明、店堂告示、協(xié)議等排除或限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等。麗水市蓮都區(qū)消保委接到消費(fèi)者李女士投訴稱，其于今年3月報(bào)名參加某美容化妝培訓(xùn)班，在培訓(xùn)公司的建議下通過第三方金融公司辦理了8000多元貸款，后因個(gè)人工作原因無法參加培訓(xùn)，申請(qǐng)退費(fèi)時(shí)被培訓(xùn)公司以“在學(xué)員交費(fèi)時(shí)就已明確告知培訓(xùn)合同簽訂一周后概不退款”為由拒絕退費(fèi)。經(jīng)調(diào)解，培訓(xùn)公司最終同意協(xié)助學(xué)員辦理終止按揭服務(wù)，消費(fèi)者承擔(dān)此間產(chǎn)生的利息，雙方終止技能培訓(xùn)合同。
美容美發(fā)領(lǐng)域誘導(dǎo)消費(fèi)等營銷亂象叢生
美容美發(fā)領(lǐng)域虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)等營銷亂象投訴較為集中：一是免費(fèi)體驗(yàn)誘導(dǎo)消費(fèi)，主要涉及在體驗(yàn)過程中誘導(dǎo)消費(fèi)者辦卡或者強(qiáng)加其他收費(fèi)項(xiàng)目。今年3月，消費(fèi)者鄭女士路過臺(tái)州市某美容院時(shí)被告知可以免費(fèi)體驗(yàn)面部清潔以及護(hù)膚服務(wù)，事后卻要求收費(fèi)1130元。鄭女士投訴至臺(tái)州市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)消保委。在當(dāng)?shù)叵Ｎ慕槿胂拢p方達(dá)成和解，美容院表示將積極整改。二是虛假宣傳夸大功效，主要涉及美容院通過廣告、編造用戶評(píng)價(jià)等形式虛假承諾夸大美容效果，超范圍開展醫(yī)療美容項(xiàng)目。臨海市消保委接到消費(fèi)者楊女士投訴稱，其在美容院接受紋眉服務(wù)時(shí)，店員承諾不會(huì)產(chǎn)生皮膚過敏等任何副作用，紋眉后卻出現(xiàn)皮膚紅腫、紅疹等過敏反應(yīng)，花費(fèi)醫(yī)藥費(fèi)380元，向美容院索賠遭拒。經(jīng)調(diào)解，美容院退還消費(fèi)者紋眉費(fèi)用并支付醫(yī)藥費(fèi)。三是模糊定價(jià)違規(guī)收費(fèi)，如消費(fèi)者投訴反映稱美容美發(fā)機(jī)構(gòu)事先不明確告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，接受服務(wù)后被收取高額費(fèi)用，甚至存在理發(fā)分區(qū)收費(fèi)、紋眉按根收費(fèi)等亂象。
疫情影響下婚宴退訂、延期發(fā)貨等投訴頻發(fā)
今年上半年，因疫情管控引發(fā)的婚宴等餐飲退訂、網(wǎng)購商品無法按時(shí)發(fā)貨等投訴頻發(fā)，主要涉及消費(fèi)者因疫情管控?zé)o法如期舉辦婚禮等宴席，要求酒店退還已付費(fèi)用，雙方對(duì)于退費(fèi)金額無法達(dá)成一致。今年1月，寧波市高新區(qū)消保委接到消費(fèi)者投訴稱，因突發(fā)疫情婚禮無法正常舉辦，要求酒店退還已付費(fèi)用50余萬元。經(jīng)協(xié)調(diào)，酒店扣除為籌備婚宴支出的成本4萬元后向消費(fèi)者退款46.9萬元。其次是網(wǎng)購商品無法按時(shí)發(fā)貨，部分商家以疫情為借口拖延發(fā)貨。今年5月，消費(fèi)者劉女士投訴反映稱，其通過直播平臺(tái)購買的連衣裙，商家以疫情防控為由多次更改發(fā)貨時(shí)間，劉女士表示其所在地區(qū)物流正常并且在該店購買的其他商品能夠發(fā)貨，認(rèn)為商家以疫情為借口拖延發(fā)貨。經(jīng)調(diào)解，商家承認(rèn)延遲發(fā)貨是由于買家下單量超出庫存所致，表示將盡快安排發(fā)貨。
二手汽車銷售欺詐等亂象有待規(guī)范
今年上半年，浙江省消保委組織共受理汽車消費(fèi)投訴1484件。除傳統(tǒng)汽車質(zhì)量、合同、售后服務(wù)等投訴問題高發(fā)外，二手汽車虛假宣傳、銷售欺詐等經(jīng)營亂象也較為嚴(yán)重。從投訴分析報(bào)告來看，主要涉及經(jīng)營者對(duì)于二手汽車行駛里程數(shù)、車輛核心部件維修更換情況、是否為事故車等未告知真實(shí)情形。今年1月，寧波市消保委接到消費(fèi)者湯先生投訴稱，其于2021年1月通過某二手車經(jīng)紀(jì)公司購買了一輛二手汽車，后發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者未如實(shí)告知車輛曾發(fā)事故狀況，于是要求退車并退還中介費(fèi)。由于雙方對(duì)退費(fèi)金額無法達(dá)成一致，消費(fèi)者遂向人民法院提起訴訟。其次是經(jīng)營者延期或無法交付車輛，提車附加條件，甚至為了增加交易機(jī)會(huì)虛構(gòu)低價(jià)車源。今年2月，消費(fèi)者葉先生在麗水市某二手車行預(yù)定了一輛二手汽車，交付定金1萬元，雙方約定2月7日提車，但提車當(dāng)日經(jīng)營者卻稱無法交付車輛并且不愿意退還定金，遂投訴至消保委。經(jīng)調(diào)解，消費(fèi)者已付尾款提車。
線上線下虛假促銷類投訴多發(fā)
線上促銷活動(dòng)問題主要涉及商家對(duì)商品材質(zhì)等信息作虛假描述，利用“劃線價(jià)”等形式進(jìn)行虛假促銷，以及部分平臺(tái)通過免費(fèi)提現(xiàn)、免費(fèi)領(lǐng)商品等活動(dòng)吸引消費(fèi)者，實(shí)則暗設(shè)門檻承諾不兌現(xiàn)，利用算法誘導(dǎo)用戶沉迷。線下促銷活動(dòng)問題主要涉及消費(fèi)者購買的優(yōu)惠券、抵扣券等到店無法使用或者有其他附加條件，經(jīng)營者通過虛假優(yōu)惠價(jià)格誘導(dǎo)消費(fèi)等。今年1月，紹興市上虞區(qū)消保委接到消費(fèi)者陳先生投訴稱，其在微信朋友圈看到經(jīng)常購買的一家食品店推出“充120送120”優(yōu)惠促銷活動(dòng)，故向該微信所出示收款碼轉(zhuǎn)賬120元，去現(xiàn)場消費(fèi)時(shí)卻被告知贈(zèng)送的120元是6張“滿59減20”的抵扣券，甚至連充值的120元也不是現(xiàn)金，是40元一張不能拆分的消費(fèi)券。消費(fèi)者仔細(xì)研究廣告后才發(fā)現(xiàn)充值數(shù)字上面有一個(gè)不顯眼的券字。經(jīng)調(diào)解，被投訴人同意退還消費(fèi)者充值款120元。
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