中國消費者報報道（記者尹訓銀）自2021年以來，山東省濟南市商河縣市場監(jiān)管局強化責任擔當，積極主動作為，全力打造“民生無小事、維權無障礙”的消費環(huán)境，在全局范圍開展“金牌調解維權先鋒”民生熱線與消費維權品牌創(chuàng)建活動，通過整合資源、優(yōu)化流程、創(chuàng)新調解模式，提高辦結效率，解民憂紓民困，切實將矛盾糾紛解決在萌芽狀態(tài)，全力推進該縣消費環(huán)境不斷優(yōu)化，取得了階段性成效。截至今年5月22日，辦理12345熱線工單1265件，辦理過程、辦理結果滿意率均為100%；全國12315平臺受理工單411件，投訴按時初查率、投訴按時辦結率、投訴調解成功率、舉報按時核查率均為100%；現場、電話投訴共受理181件，辦理過程、辦理結果滿意率均為100%，做到了“金牌調解促和諧，維權先鋒解民憂”。
樹立一面旗幟 凝聚全局思想共識
去年年底，經廣泛征求干部職工意見，商河縣市場監(jiān)管局召開黨組會議，決定開展“金牌調解 維權先鋒”黨建品牌創(chuàng)建活動，并成立品牌創(chuàng)建領導小組。制定創(chuàng)建方案，設計活動（品牌）標識，推動黨建工作與業(yè)務工作同頻共振，相互促進。
堅持目標導向。將創(chuàng)建活動列為年度重點工作，明確全年“雙百”目標，實行月通報、季調度、年考評，領導小組定期研究創(chuàng)建工作，通報辦理情況，分析存在問題，研究改進措施，不斷提高辦理質量與效率。實行創(chuàng)建工作專項考核，每季度根據辦理數量與質量進行團隊與個人排名，看誰調解的糾紛多，誰承辦的質量高，誰收到的錦旗艷。年底評選表彰維權團隊與調解能手，調解能手考核等次直接定為優(yōu)秀。
堅持為民情懷。以群眾滿意為導向，摸清群眾所想、群眾所需、群眾所盼，不斷提升服務過程滿意率和辦理結果滿意率，力爭實現滿意率“雙百”，真正通過民生熱線與消費維權工單的辦理，幫助商家正視自身存在的問題，明確今后努力的方向；引導商家與消費者消除分歧、握手言和，實現監(jiān)管部門、商家與消費者三方共贏。
建立一套制度 做到進退有章可循
據了解，該局將建立一套制度做到進退有章可循工作納入年度考核內容，考核結果作為評先樹優(yōu)的重要依據。實行一口受理、一門辦結，投訴中心牽頭負責業(yè)務工作，各市場監(jiān)管所按照屬地原則具體承辦，執(zhí)法大隊、法制科提供業(yè)務指導。各市場所所長是第一責任人，承辦人員是直接責任人，誰接誰辦，誰辦誰結，誰結誰負責，從根本上杜絕推諉扯皮現象，真正建立全局齊抓共管、各負其責，分工明確、上下聯動的工作機制。協同有關職能部門、行業(yè)協會（商會）、司法、新聞媒體、消費者等社會各界維權力量，形成一套有效保護消費者合法權益“行政調解+組織調解+人民調解”的“三調”聯動工作運行機制。
優(yōu)化工作流程。修訂《商河縣市場監(jiān)管局民生熱線消費維權工作管理辦法》，完善12315投訴舉報處理流程和工作規(guī)則，及時向消費者提供消費咨詢，登記分流交辦投訴舉報；推行“接訴即辦，即辦即結，小不過夜，大不過三”的工作機制；建立電話接線處置部門協同機制，市場監(jiān)管12315熱線接到屬于其他職能部門的投訴舉報電話后，立即登記轉辦到相關部門處置，切實解決消費者多頭投訴、部門之間相互推責的問題。前4個月共處理1265件民生熱線工單，平均每單2.5天，比原來縮短50%。定期研究解決具體工作中遇到的“疑難雜癥”，從熱點問題分析工作不足，查找監(jiān)管漏洞，開展專項行動，實施靶向監(jiān)管，消除監(jiān)管盲區(qū)，真正打造“產品無偽劣、商品無假冒、服務無欺詐、維權無障礙”的“四無”市場環(huán)境。
疫情期間，實行24小時值班制度，保證熱線投訴舉報電話24小時接聽，人民群眾反映問題隨來隨處理。12345熱線辦理工單實行當日銷號制度，及時梳理群眾集中反映的堵點難點問題，為全縣疫情防控提供參考。
鍛造一支鐵軍 保證人人召之能戰(zhàn)
提升工作能力，組織干部職工特別是執(zhí)法人員認真學習《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》《消費者權益保護法》等消費維權領域相關法律法規(guī)，定期舉辦業(yè)務培訓，不斷提高干部政策法規(guī)水平，強化干部消費糾紛調解技巧，學會與群眾溝通交流，提升維權工作質量，努力找準每起投訴的平衡點，實現商家與消費者之間的真正和解。
充實基層力量。選派素質高、能力強、責任心強、業(yè)務精、作風硬的干部負責民生熱線與消費維權工作。新入職干部全部下沉到市場所，進一步壯大干部隊伍，改善隊伍結構，著力形成老中青三結合干部隊伍良好局面。
