中國(guó)消費(fèi)者報(bào)上海訊（記者劉浩）疫情防控期間，如何為消費(fèi)者解決消費(fèi)糾紛？近日，上海市金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局懿心消費(fèi)維權(quán)工作室通過(guò)“云端調(diào)解”，幫助處于隔離期的準(zhǔn)新娘李女士成功解決了購(gòu)門難題。
懿心消費(fèi)維權(quán)工作室工作人員通過(guò)云端調(diào)解消費(fèi)投訴。
記者了解到，李女士今年6月即將舉行婚禮，去年11月她在上海市金山區(qū)朱涇鎮(zhèn)一家門店定購(gòu)防盜門時(shí)誤報(bào)了尺寸，導(dǎo)致安裝后縫隙較大。但因李女士非常滿意防盜門的款式，于是便向門店提出更換同款大尺寸防盜門。門店經(jīng)營(yíng)者同意更換，但無(wú)奈遇到疫情，廠家又在杭州，實(shí)在無(wú)法發(fā)貨。李女士遂向金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局懿心消費(fèi)維權(quán)工作室“520維權(quán)熱線”求助。
李女士投訴當(dāng)天正逢金山區(qū)施行疫情管控期間，金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局很多工作人員因居住小區(qū)施行封閉管控而居家辦公，為了不影響正常受理消費(fèi)者的投訴，懿心消費(fèi)維權(quán)工作室負(fù)責(zé)人將“520維權(quán)熱線”轉(zhuǎn)移到了個(gè)人手機(jī)上，接件后迅速在家開展調(diào)解工作。
在調(diào)解中了解到，消費(fèi)者李女士也受疫情影響近期無(wú)法安排現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，經(jīng)雙方同意，在工作人員的指導(dǎo)下，三方通過(guò)全國(guó)12315移動(dòng)工作平臺(tái)手機(jī)“云端調(diào)解功能”開啟線上調(diào)解。
在視頻連線過(guò)程中，工作人員綜合考慮廠家無(wú)法發(fā)貨、李女士著急安裝的具體情況提出兩個(gè)備選方案：李女士折價(jià)退還防盜門，赴其他門店另行購(gòu)買或在原門店選購(gòu)店內(nèi)其他款式現(xiàn)貨防盜門。經(jīng)慎重考慮，李女士表示愿意更換原門店其他款式防盜門。
同時(shí)，門店經(jīng)營(yíng)者亦通過(guò)“云端調(diào)解室”連線展示店內(nèi)多款防盜門供李女士選購(gòu)。最終，李女士補(bǔ)足差價(jià)后成功選購(gòu)了另一款心儀且符合尺寸要求的防盜門，并約定將于小區(qū)解封后即刻上門安裝。“云端調(diào)解”終于實(shí)現(xiàn)了李小姐、門店經(jīng)營(yíng)者、工作人員三點(diǎn)連線“面對(duì)面”視頻調(diào)解，新房裝修難題終于得到順利解決。
記者了解到，今年年初，市場(chǎng)監(jiān)管總局正式上線全國(guó)12315移動(dòng)工作平臺(tái)手機(jī)端APP。該平臺(tái)的“云端調(diào)解室”功能，真正實(shí)現(xiàn)了糾紛雙方、維權(quán)工作人員等三方線上視頻調(diào)解。平臺(tái)開通以來(lái)，金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局運(yùn)用該功能成功處理復(fù)雜消費(fèi)糾紛19件，挽回消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失近8萬(wàn)元。
金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局將繼續(xù)妥善運(yùn)用移動(dòng)辦公平臺(tái)，有效拉近糾紛雙方心里距離，切實(shí)提升糾紛調(diào)處實(shí)際質(zhì)效，更好保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
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