中國消費者報報道（記者尹訓銀）消費者權益保護工作關系人民群眾的幸福生活，關系社會和諧穩(wěn)定，關系經濟社會高質量發(fā)展。2021年來，山東省青島市市場監(jiān)管局牢固樹立以人民為中心的發(fā)展理念，圍繞“四個提升”，優(yōu)化消費環(huán)境，保障消費安全，化解消費糾紛，提振消費信心。
青島市市場監(jiān)管局始終把增進人民福祉作為推動消費環(huán)境建設工作的出發(fā)點和落腳點，著眼實現更有保障、更深層次、更大范圍、更可持續(xù)的消費公平，以抓好放心消費全域創(chuàng)建工作提升經營者誠信度，以強化消費領域綜合監(jiān)管力度提升消費環(huán)境安全度，以創(chuàng)新消費維權機制提升消費者滿意度，以升級產品和服務供給品質提升消費活躍度，打響“放心消費在青島”城市品牌，青島市消費環(huán)境建設水平穩(wěn)步提升。在中消協全國城市消費者滿意度測評中，青島連續(xù)兩年居全省第一、全國前列。
圍繞提升誠信度抓創(chuàng)建
緊緊把握“擴容、提質、增效”的總體思路，深入開展“放心消費在青島”創(chuàng)建活動，引導經營者積極參與創(chuàng)建，做到“誠信經營、貨真價實、服務優(yōu)質、糾紛快處”。
抓“整體創(chuàng)建”。出臺放心消費全域創(chuàng)建工作意見，召開全市消費環(huán)境建設工作現場會，組織開展放心消費承諾踐諾活動、全域創(chuàng)建攻堅行動，部署開展示范鄉(xiāng)（街道）村（社區(qū)）創(chuàng)建第三方測評，推動城鄉(xiāng)協同創(chuàng)建。全市放心消費參創(chuàng)單位達到111萬余家，數量居全省第一。
抓“單體創(chuàng)建”。規(guī)范放心消費示范單位創(chuàng)建及動態(tài)管理，新發(fā)展市級示范商場（商店）57家，在全省率先實施藥房標準化規(guī)范，評選省、市級示范藥店531家，首批確定78家“化妝品經營示范店，推動1.5萬家單位實行線下無理由退貨。
抓“行業(yè)創(chuàng)建”。充分發(fā)揮行業(yè)主管部門的作用，在文化旅游、交通、快遞、通信等行業(yè)創(chuàng)建省級放心消費示范單位139家，居全省首位。全市累計創(chuàng)建各類放心消費示范單位2.4萬家。
執(zhí)法人員正在現場檢查詢問情況。資料圖片
圍繞提升安全度強監(jiān)管
充分發(fā)揮綜合監(jiān)管職能，高舉監(jiān)管執(zhí)法“利劍”，嚴厲打擊各類消費侵權行為，全力規(guī)范消費市場秩序，切實守牢安全消費底線。
開展民生領域集中攻堅行動。抓實校園周邊“三小”、餐飲外賣安全、廣告宣傳整治3項行動，在全省率先推行小作坊“五統一”管理，小作坊抽檢合格率達97.6%，大中型餐飲“明廚亮灶”監(jiān)控率實現100%。累計完成食品抽檢8.8萬批次，合格率99.69%，產品質量監(jiān)督抽查合格率97.8%。
開展消費市場秩序整治行動。創(chuàng)新“三六五”監(jiān)管舉措，聚焦消費市場頑疾，突出重點行業(yè)、區(qū)域、行為“三大重點”，落實問題快督、糾紛快調、輿情快處、違法快查、隱患快消、案例快曝“六快措施”，完善自律規(guī)范、調度研判、協同聯動、公告警示、責任追究“五項機制”，以重大活動、重要節(jié)假日和旅游旺季為重點，全面加強消費市場秩序整治力度，為島城消費環(huán)境保駕護航。
開展民生領域案件查辦“鐵拳行動”。打擊假冒侵權、虛假宣傳等11類民生領域重點違法行為，立案2989件，罰沒款3480.99萬元，曝光案件788件，入選市場監(jiān)管總局、山東省市場監(jiān)管局典型案例8件，全國市場監(jiān)管“鐵拳”行動部署會在青島召開。
圍繞提升滿意度謀創(chuàng)新
以提升消費者滿意度為主線，緊盯群眾關心的熱點問題，創(chuàng)新構建便捷高效維權機制，打通消費維權痛點堵點，全力化解消費糾紛。
創(chuàng)新協同治理機制。發(fā)揮全市消費者權益保護工作聯席會議制度作用，推進跨部門聯合監(jiān)管，構建消費維權共治格局。建立常態(tài)化消費者滿意度調查機制，加強問題分析、成效評估、精準整改，協調各單位強弱項、補短板、守底線，打造放心消費“青島指數”。
創(chuàng)新糾紛化解機制。加快在線消費糾紛解決機制建設，發(fā)展ODR單位1.7萬家。完善基層消費維權網格體系，建立消費維權服務站2.09萬家，探索組建消費糾紛調解中心，為消費者提供高效率、低成本的消費維權服務。
創(chuàng)新快速回應機制。實施投訴舉報24小時快速回應機制，2021年受理消費者投訴33萬起，為消費者挽回經濟損失3125萬元。投訴舉報按時回復率100%、按時辦結率100%，群眾滿意率99.2%，全市政務熱線年度考核，青島市市場監(jiān)管局投訴舉報辦理過程和辦理結果綜合滿意度連續(xù)三年保持100%。
執(zhí)法人員現場講解有關電子秤的使用情況。資料圖片
圍繞提升活躍度促消費
堅持優(yōu)環(huán)境、強服務、促發(fā)展，不斷推動產品和服務供給優(yōu)化，加快釋放消費潛力，助推經濟和社會高質量發(fā)展。
提升消費品質。召開青島國際標準化大會、青島市質量大會，實施“品質青島”塑造工程，青島市3家企業(yè)獲中國質量提名獎，1家企業(yè)獲省長質量獎，84家企業(yè)入選山東省高端品牌培育名單。舉行“青島好禮”品質推介活動，以特色產品彰顯青島美譽度。
夯實消費基礎。以街區(qū)、景區(qū)、商業(yè)綜合體等為側重，把221處消費集中區(qū)域打造成放心消費示范區(qū)域。在全國率先制定實施放心消費示范街區(qū)創(chuàng)建地方標準，召開全市放心消費示范街區(qū)建設工作現場會，突出發(fā)揮好即墨古城、臺東步行街、城陽水悅城商業(yè)街等街區(qū)的示范效應，形成“一街一特色，一區(qū)一亮點”。農貿市場升級改造納入市辦實事，升級改造13處農貿市場，得到社會各界肯定和好評。
強化消費引導。打造微信端“放心消費地圖”，聯合媒體在全國首創(chuàng)“消費實驗室”科普欄目，開展星級農貿市場NPS口碑推薦調查。及時發(fā)布消費警示提示，開展消費維權公益活動，深化消費教育“五進”，擴大消費教育覆蓋面和影響力。據統計，2021年全市社會消費品零售額5975.4億元，居山東省首位，增長14.8%、增幅居副省級城市首位。
數說成績
2021年，青島市市場監(jiān)管系統共接收處置群眾各類訴求37萬余件，為消費者挽回經濟損失3125萬元，投訴舉報按時回復率100%、按時辦結率100%，群眾滿意率99.2%。民生領域案件查辦“鐵拳行動”立案2989件，罰沒款3480.99萬元，曝光案件788件，入選市場監(jiān)管總局、山東省市場監(jiān)管局典型案例8件。青島市放心消費參創(chuàng)單位達到111萬余家，累計創(chuàng)建放心消費示范單位2.4萬余家，各類示范區(qū)域221處，示范街99條。發(fā)展ODR單位達1.7萬家，建立消費維權服務站2.09萬家，發(fā)展線下無理由退貨單位1.5萬家。廣泛開展消費宣傳，青島市張貼“放心消費在青島”宣傳海報2.6萬張，發(fā)放“致青島市民的一封信”3萬張。在中消協“全國百城消費者滿意度測評”中，青島排名山東省第一、全國第四。
