中國消費者報杭州訊（記者施本允）2021年12月5日，徐先生駕車至嵊州市剡湖街道的一家汽車美容裝飾服務中心洗車，該店洗車工移車時撞到室內墻柱上，導致車輛嚴重受損。徐先生接到該店經(jīng)營者電話后立即報警，經(jīng)交警趕赴現(xiàn)場查實，造成車輛事故的洗車工無駕照，但因該事故并非在道路行駛中發(fā)生，保險公司不予理賠。雙方就賠償事宜僵持不下，徐先生的車只得作為事故車輛暫時拖至交警大隊。因愛車受損又無法及時維修，無奈之下，徐先生撥打投訴熱線尋求幫助。
2021年12月8日，嵊州市市場監(jiān)管局、市消保委工作人員接訴后，第一時間將該起投訴分流至剡湖市場監(jiān)管所。經(jīng)核實，該店經(jīng)營者對店內洗車工提供洗車服務時移車導致徐先生車輛受損的事實確認無誤，表示愿意承擔相應的責任，但對于賠償方案雙方存在較大分歧。徐先生認為，因該車是妻子的結婚嫁妝，意義深刻，堅持要送至4S店修理恢復。而洗車店經(jīng)營者表示，該車在4S店的維修費用達到10萬元以上，費用高昂，主張將該車作為二手車買下，自行進行修理。
剡湖市場監(jiān)管所組織雙方進行了3次“面對面”調解會和12次“背靠背”的電話溝通協(xié)商，耐心勸導雙方換位思考、互相體諒，最終促使雙方達成了一致協(xié)議：事故車送往該品牌汽車4S店維修，修理結果以雙方驗收為準，由被訴方洗車服務中心承擔修理費用10余萬元，洗車服務中心賠償徐先生3萬元車輛保值費用。
《消費者權益保護法》第七條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利。消費者有權要求經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。”第十一條規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?rdquo;第四十條第三款規(guī)定：“銷售者在接受服務時，其合法權益收到損害的，可以向服務者要求賠償。”
此糾紛的處理過程中，調解人員首先確定了商家在經(jīng)營活動中為過錯方，該店雇傭的洗車工無照移車直接導致了車主的財產(chǎn)損失，賠償責任不可推卸。糾紛的細節(jié)敲定在于維修方案與具體賠償金額上，該輛事故車原價高且受損嚴重，因此維修費用較高，如作為二手車出售存在較高的貶值損失。本著為消費者排憂解難的原則，工作人員認真負責、堅持不懈，多次調解圓滿解決問題。
嵊州市市場監(jiān)管局、市消保委提醒汽車服務行業(yè)經(jīng)營者，汽車作為高端消費產(chǎn)品，且涉及公共安全，開展經(jīng)營活動時務必制定完善的服務制度流程，開展專業(yè)的崗前培訓，規(guī)范員工嚴格執(zhí)行工作要求，保障營業(yè)場所內人身、財產(chǎn)的安全，避免不必要的損失發(fā)生。
