中國消費者報福州訊（記者張文章）11月9日上午，福建省消委會攜手福建銀保監(jiān)局消保處召開銀行業(yè)保險業(yè)電話熱線人工服務(wù)適老化結(jié)果通報會，30家銀行業(yè)和保險業(yè)公司代表參加了會議。會上，福建省消委會通報了銀行業(yè)和保險業(yè)電話熱線轉(zhuǎn)人工服務(wù)便利性、適老化存在的問題，并提出相關(guān)建議，同時呼吁全社會聚焦老年消費群體，守護(hù)老年人消費安全，為老年人群體提供更用心、更便捷、更溫暖的服務(wù)。
今年重陽節(jié)期間，福建省消委會聚焦老年人消費領(lǐng)域，立足工作職能，開展了電話熱線適老化人工服務(wù)測評活動，對68個客戶服務(wù)熱線轉(zhuǎn)接人工客服的便利性進(jìn)行了撥測評價，其中對14家銀行熱線電話、10家保險熱線電話分別進(jìn)行了測評。在測評的14家銀行熱線電話中，所有電話熱線均要操作2次及以上才能撥通人工客服，64.3%的銀行熱線需要操作3次及以上，42.9%的銀行需輸入銀行卡號或身份證號才可接通人工客服。光大銀行、浦發(fā)銀行、廣發(fā)銀行除需要根據(jù)語音提示選擇相應(yīng)按鍵輸入正確的銀行卡號或身份證號碼外，用戶若3次輸入信息錯誤，系統(tǒng)則會自動掛機(jī)。浦發(fā)銀行電話熱線設(shè)有老年用戶綠色通道，但是選擇老年綠色通道仍需輸入正確的銀行卡號及身份證號信息才可接通人工客服，在轉(zhuǎn)接人工客服便利化服務(wù)中并未給老年人帶來差異化服務(wù)。在測評的10家保險熱線電話中，70%的電話熱線需要操作2次及以上，消費者需要通過選擇具體的險種或業(yè)務(wù)才能轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的人工客服，尤其對不了解保險行業(yè)各種業(yè)務(wù)和險種的老年人帶來困惑，測評人員對70%的保險熱線人工轉(zhuǎn)接適老化和便利性表示一般或不滿意。測評結(jié)束后，福建省消委會把此次測評結(jié)果報送銀保監(jiān)局等相關(guān)政府部門，期望在為政府的養(yǎng)老政策提供參考和助力的同時能推進(jìn)各項適老化服務(wù)落地和提升，讓適老化服務(wù)更有溫度。
通報會上，福建省消委會負(fù)責(zé)人薛承楓強調(diào)，通報會是為了進(jìn)一步督促和提升銀行業(yè)保險業(yè)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)老年消費者的合法權(quán)益，同時亦是為企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展提供助力。
福建銀保監(jiān)局消保處處長林旗表示，本次測評工作很有意義，對提升銀行業(yè)、保險業(yè)適老化服務(wù)水平及消保工作水平都有很大的促進(jìn)作用。福建轄區(qū)各家銀保機(jī)構(gòu)要積極改進(jìn)服務(wù)。涉及到總行、總公司的問題，轄區(qū)內(nèi)銀保機(jī)構(gòu)要積極向總行、總公司反映，總部在福建的要積極整改，馬上作為，切實保障老年消費者這一龐大群體的合法權(quán)益。
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